上海市、江苏省、浙江省、安徽省各市、县(区)市场监督管理局：
　　现将《长三角地区共同开展“满意消费长三角”提升行动方案(2023-2025年)》印发给你们，请认真执行。
　　上海市市场监督管理局　　　江苏省市场监督管理局
　　浙江省市场监督管理局　　　安徽省市场监督管理局
　　2023年12月25日
　　(此件公开发布)

　　长三角地区共同开展“满意消费长三角”
　　提升行动方案(2023-2025年)

　　为深入贯彻习近平总书记关于长三角一体化发展的重要讲话指示精神，进一步巩固提升“满意消费长三角”行动合作成果，推动区域消费环境建设提档升级，扩大“满意消费长三角”品牌影响力，营造区域经济社会高质量发展良好环境，更好服务长三角区域一体化发展国家战略，为建设全国统一大市场、构建新发展格局提供有力支撑，上海市市场监管局、江苏省市场监管局、浙江省市场监管局、安徽省市场监管局共同制定以下行动方案。
　　一、总体要求
　　(一)指导思想
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党的二十大精神为引领，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“一体化”和“高质量”两个关键词，不断优化促进满意消费的工作机制，合力营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的长三角满意消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，推动高质量发展满足人民日益增长的品质消费需求，将长三角打造成为全国最优消费环境区域。
　　(二)基本原则
　　--坚持人民至上理念。牢固树立以人民为中心的发展思想，把恢复和扩大消费放在优先位置，严守安全底线，提高服务质量，丰富消费体验，强化维权服务，促进消费升级，更好满足人民日益增长的美好生活需要，全方位全过程营造让人民满意的消费环境。
　　--坚持服务区域发展。服务构建国内大循环为主体、国内国际双循环互相促进的新发展格局，通过协同开展“满意消费长三角”提升行动，促进消费转型升级，最大程度释放消费潜能，增强消费对经济社会发展的促进作用，为推进中国式现代化提供消费环境保障。
　　--坚持区域协同联动。按照补短板、抬底线、拉高线的要求，加强三省一市市场监管部门在消费者权益保护工作上的配合，强化地区联动、整体协同。优化完善消费者权益保护工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，不断增强消费维权合力。
　　--坚持多元主体共建。优化经营者自治、行业自律、社会监督和政府监管的“四位一体”多元共治格局，严格落实经营者主体责任，切实发挥行业组织自律作用，充分发挥社会公众、媒体的作用，注重社会参与，积极发挥三省一市各级政府在消费维权工作中的组织、引导、推动和监管作用。
　　(三)工作目标
　　按照统筹兼顾、突出重点、分步施策原则，到2025年长三角地区消费环境不断改善，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度日益提升，消费对区域经济增长贡献率稳步提高。“满意消费长三角”成为反映区域高质量一体化发展的重要品牌，长三角地区成为更具有国际影响力的品质消费目的地，达到如下目标：
　　--创建标准体系不断完善。坚持标准引领，顺应消费升级趋势，构建长三角放心消费创建标准体系，推动长三角放心消费创建相关标准健全完善，促进长三角放心消费创建工作提质升级。
　　--放心消费创建纵深覆盖。锻造长三角区域放心消费建设特色亮点，推动放心消费创建提质拓面，培育放心消费示范城市(区)，打造区域联合放心消费创建品牌，城乡放心消费公共服务均等化水平进一步提高。
　　--诚信自律水平全面提高。健全消费领域守信激励和失信惩戒机制，强化经营者是消费维权第一责任人主体责任，督促经营者严把商品和服务质量关，落实经营者首问和赔偿先付等制度，促进消费纠纷源头解决。
　　--消费纠纷实现多元化解。完善消费纠纷多元化解机制,为消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道，消费纠纷处理结果满意率不断提高，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险不断降低，基层消费纠纷化解能力大幅提升，社会共治不断深化。
　　二、主要任务
　　(一)放心消费示范城市创建行动
　　建立健全长三角地区消费评价、协同共建、动态管理等机制，建设一批消费环境优、示范作用强、群众评价高的放心消费示范城市，打造示范标杆，形成可复制可推广的经验做法。持续完善长三角放心消费创建标准，鼓励行业组织制定发布产品(服务)标准和行业自律规范，实施企业标准领跑者制度。联合开展长三角地区消费环境建设研究，完善服务消费领域评价制度，运用消费环境指数评价、消费者满意度测评等方式，形成区域内消费环境建设综合评价体系。
　　(二)重点行业放心消费创建行动
　　聚焦重点行业、重点领域，不断扩大放心消费创建的覆盖面，不断激发长三角地区经营主体参与“满意消费长三角”行动的积极性、主动性，持续推动创建“放心市场”“放心商店”“放心网店”“放心餐饮”“放心景区”“放心工厂”等，到2025年动态培育长三角地区放心消费创建单位35万家以上。联合开展“长三角地区放心消费示范单位”评定工作。进一步优化长三角广大农村地区的消费环境，补齐农村消费短板，畅通城乡经济循环，培育一批乡村放心消费单位。继续深化长三角地区线下无理由退换货和异地异店退换货行动，制定出台长三角地区线下无理由退换货服务指引。引导电商平台强化主体责任，严格落实平台内经营者日常管理、信息披露等责任，完善服务后消费者评价机制，完善有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制，完善消费争议在线解决机制，落实消费者权益保证金制度，积极落实赔偿先付制度。
　　(三)促消费提振消费信心行动
　　完善促进消费长效机制，提振消费信心，不断增强人民群众消费的获得感幸福感安全感。结合四地消费市场特点，开展有社会影响力的专题宣传和消费引导，打造促消费活动品牌。共同推进消费争议快速解决机制，在大力度化解消费争议、维护消费者合法权益的同时，为企业提供快速响应消费者需求的通道，帮助企业降低服务成本，优化消费者体验。建立职业索赔处置工作机制，坚决打击以投诉举报为名的敲诈勒索等行为，保护营商环境和经营者合法权益。建立长三角消费舆情应对联动机制，共同研究分析网络消费舆情背景、特征与规律，探索应对网络消费舆情的有效做法，帮助企业及时妥善化解舆情风险，改善消费者与经营者之间的关系，助力长三角打造国际一流的消费环境。
　　(四)“满意消费长三角”城际协作扩容行动
　　全域共建长三角地区满意消费大市场，积极打造“满意消费长三角”示范区，落实《关于支持共建长三角生态绿色一体化发展示范区的若干意见》,充分发挥一体化示范区带头引领作用，聚焦品质提升，统一创建标准，完善协同创建机制，建立一体化示范区线下购物无理由退换货先行垫付联盟，构建一体化示范区消费维权交流共建共享平台，打造“满意消费示范区”品牌，畅通区域市场循环，营造国际化市场化法治化营商环境。推进长三角四地边界的放心消费城际合作机制，签署合作协议，完善维权机制，加强信息共享，培育一批长三角地区城际合作代表区域。
　　(五)消费维权效能提升行动
　　进一步畅通投诉举报渠道，优化行政调解制度，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”消费纠纷大调解的作用，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，探索政府购买服务委托调解。积极指导经营主体开通ODR(在线纠纷解决)功能、投诉处理“绿色通道”等，促进消费纠纷源头化解，提高消费纠纷先行和解率。积极发挥消费者组织作用，健全基层消费维权网络，发挥社区工作者、志愿者等的作用，打通消费维权“最后一公里”。
　　(六)消费市场突出问题治理行动
　　聚焦消费投诉举报反映的突出问题，常态化组织专项治理，遏制消费市场乱象，破除侵害消费者权益的“潜规则”，加强对消费新业态、新模式的监管。加强消费领域日常监管，聚焦大宗消费、服务消费、农村消费、新型消费等重点领域，综合运用反垄断、反不正当竞争、价格、广告、合同、计量、食品等监管手段，营造稳定有序的消费市场秩序。加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，护航消费安全。加大生产、流通领域产商品质量监督抽查力度，严厉打击质量违法行为，严防不合格消费品流入市场。强化长三角地区联合执法，联合打击行业违法违规经营行为，定期公布典型案例,防范区域性系统性风险。指导督促消费品生产销售企业建立健全质量安全管理制度，落实质量安全主体责任。
　　(七)消费维权综合赋能行动
　　加强消费维权信用赋能，全面开展消费投诉信息公示工作，聚焦投诉举报集中企业以及多发易发行业领域，开展线上线下公示，适时联合发布长三角地区消费投诉信息，将投诉举报信息纳入企业信用评定重要内容，完善经营异常名录、严重违法失信名单等制度。加强消费维权数字赋能，探索三省一市消费维权相关数据共享，依托互联网、大数据技术等手段对消费者的投诉举报数据进行专业化、标准化、协同化处理，动态分析消费者投诉举报重热难点，提升“12315”平台大数据分析研判能力，加强消费预警，服务靶向监管。探索放心消费创建数字化建设，实行放心消费创建单位的全生命周期管理。
　　三、组织保障
　　(一)强化组织领导
　　在长三角区域合作框架下，充分发挥长三角市场监管联席会议及“满意消费长三角”行动专项工作组的作用，统筹协调、整体推进并督促落实“满意消费长三角”建设。建立学习考察机制，定期召开工作组会议，及时总结交流各地先进经验做法。
　　(二)细化责任分工
　　三省一市市场监管局要将“满意消费长三角”行动纳入各单位年度工作计划，细化实化任务措施，实行项目式、清单化管理，确保各项工作取得实效。
　　(三)加强督查落实
　　三省一市市场监管局要加强协作、密切配合，建立联合督查机制，充分运用自查自评、互查互评方式确保工作任务落实到位。与长三角区域合作办公室加强对接，将本行动方案的落实情况纳入相关考核。专项工作组应及时总结“满意消费长三角”创建工作并报长三角区域合作办公室。
　　(四)注重宣传引导
　　充分运用媒体力量和自有宣传阵地，集中展示“满意消费长三角”建设成果和重大案例，联合发布维权资讯，联手策划开展消费教育主题活动，积极回应社会关切，提升社会各方的认同感和参与度，营造满意消费一体化建设的浓厚氛围。积极创新方式载体，注重宣传实效，打造宣传品牌栏目，扩大“满意消费长三角”行动的社会影响力。