各市、县(区)人民政府，自治区政府各部门、各直属机构：
　　《12345政务服务便民热线受理全区企业投诉工作方案》已经自治区政府专题会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
　　宁夏回族自治区人民政府办公厅
　　2022年8月5日
　　(此件公开发布)

　　12345政务服务便民热线受理全区企业投诉工作方案

　　为进一步深化“放管服”改革，按照自治区第十三次党代会的相关部署，打造我区优质营商环境，畅通企业诉求渠道，依托宁夏12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)，受理全区各类企业咨询投诉，着力解决企业设立、生产、经营或者终止过程中的具体困难，维护企业合法权益，提出如下工作方案。
　　一、受理办理主体
　　自治区和五市12345热线开设企业服务专区，“7×24小时”受理企业的政策咨询、投诉举报的诉求。区市县各级相关职能部门(单位)、公共服务部门为诉求办理主体。
　　二、投诉受理渠道
　　主要有3种：一是五市12345热线设立企业咨询投诉专席，设置“3”号按键一键转入受理企业咨询投诉；二是通过电子邮件(nx12345@)受理企业咨询投诉；三是通过“我的宁夏”政务App的网上12345线上渠道受理企业咨询投诉。
　　三、投诉受理范围
　　企业在设立、生产、经营或者终止过程中，对属于我区事权范围，认为政府职能部门或其他相关管理部门、公共服务部门及其工作人员损害其合法权益，向企业投诉处理服务机构反映问题并要求予以协调解决的行为。
　　主要受理范围为：
　　(一)被投诉人不履行或不正确履行职责，工作不规范，失职渎职、相关监管不力，致使企业合法权益受到侵害；
　　(二)被投诉人履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项延误或者造成损失；
　　(三)被投诉人执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益；
　　(四)投诉人应享受的政策得不到落实或落实不到位；
　　(五)被投诉人违反规定乱检查、乱摊派、乱集资、乱罚款，强制征订各类报刊杂志，强行要求参加各种评比、达标活动，在涉企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为；
　　(六)受理对机关、事业单位和大型企业违反合同约定拒绝或者迟延支付中小企业款项的投诉；
　　(七)政府职能部门因业务需要，委托或中标等第三方服务机构为企业提供服务过程中，企业投诉第三方服务机构时，相关职能部门未及时受理。
　　不予受理的范围：
　　(一)投诉人已就投诉事项申请行政复议或向人民法院起诉；
　　(二)涉及已经由公、检、法机关依法立案侦查的治安案件、刑事案件和涉及军事机关的投诉；
　　(三)已由纪检监察机关、信访等部门受理的投诉举报；
　　(四)投诉人与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉；
　　(五)与投诉人无直接利害关系的投诉；
　　(六)没有明确的投诉对象和具体事实、理由与请求的投诉；
　　(七)匿名投诉；
　　(八)其他不符合受理条件的投诉。
　　四、投诉办理程序
　　投诉办理共分八个环节：
　　(一)受理。企业咨询投诉通过12345热线平台接收，能够直接答复或处理的诉求，应当接诉即办。
　　(二)转办。12345热线不能解答且属于受理范围的诉求，按照“属地优先、分级负责、归口办理”原则，在1个工作日内对诉求进行转办。如反映问题涉及2个或2个以上单位，依据法律规定和职责界定，明确主办单位和协办单位。属于自治区相关部门(单位)的诉求，通过12345热线平台，及时转送至自治区相关诉求事项归口管理部门(单位)办理；属于各地级市及所辖县(市、区)承办的诉求，通过12345热线平台，及时转送至本级相关诉求事项归口管理部门(单位)办理。
　　(三)承办和反馈。各级企业诉求办理单位依据《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法》规定进行签收、办结和反馈、延期。特殊、紧急事项视情形按照特事特办、急事急办的方式处理。承办单位认为不属于本部门办理的投诉，应在收到之日起2个工作日内退回投诉，并作出书面说明。
　　(四)调查处理。对于投诉内容有较大疑问或据情需调查核实的，由承办部门依法开展调查核实工作。调查工作应由2名工作人员参加，按照相关规定流程进行。投诉人应当如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，积极配合调查核实工作。
　　(五)满意回访。对办结诉求由各级12345热线进行回访，对回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限原则上不超过5个工作日。
　　(六)通报督办。定期通报各级各部门承办情况，对重点问题实行“红黄黑”榜督办。建立联合专项督查机制，由本级政府督查部门牵头，联合企业行业主管部门将企业诉求办理列入督查项目，定期组织督查督办，推动各项工作落实。
　　(七)追责问效。按照“分级负责、归口办理”原则，根据《宁夏回族自治区企业投诉处理服务暂行办法》和本级出台的有关企业投诉处理办法(如《石嘴山市营商环境投诉举报处理办法》)有关规定开展追责问效。
　　(八)办结归档。自治区和五市12345热线对诉求工单、电话记录等受理过程，按要求进行归档，电话录音至少保存2年。承办和调查核实过程由承办单位做好专门归档。
　　五、及时统计报告
　　(一)各级12345热线对受理的企业咨询投诉建立受理办理台账，逐件登记办理相关情况，做到事事有着落、件件可追溯。
　　(二)五市12345热线管理机构每月整理受理情况基本数据，由自治区12345热线管理机构(自治区政务服务中心)汇总，并提出当月分析报告，每月上报自治区人民政府，为领导科学决策提供参考。
　　六、强化工作保障
　　(一)增加热线人员力量。自治区和各市人民政府要根据工作开展情况，适当增加区市各级12345热线企业投诉办理话务人员和管理人员力量，确保工作正常开展。
　　(二)探索第三方数据分析与决策支持服务。积极借鉴北京、广东、陕西等外省区好的经验做法，探索聘用第三方数据分析与决策支持服务机构开展月度分析、月度通报(含重点问题“红黄黑”榜督办通报)及专题分析报告，同时开展全区该项工作数据标准统一工作，及时有效服务各级党委、政府决策。
　　(三)加强知识库建设和专题培训。自治区各地各部门汇聚减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等方面政策知识条目，要与12345热线平台对接建立企业服务知识库，定期梳理国家和自治区、市支持企业发展的相关政策文件，持续做好涉企政策知识库更新，高效做好企业咨询解答和投诉受理工作。
　　(四)建立联系会议制度。对受理、办理、督办工作中的难点问题和需要通报的工作，由相关部门或12345热线管理机构提出，自治区、市、县(区)各级政府不定期召开联系会议，协调推进有关工作，形成工作合力。
　　(五)加大宣传引导力度。相关部门和各级12345热线管理机构要通过网站、电视、报纸、微信、微博等媒体，积极宣传12345热线服务企业投诉受理范围和办理机制，提升社会知晓度。