各州、市工商行政管理局：
　　为认真贯彻落实国家工商总局合同格式条款监管工作部署，进一步加强对公用事业类和旅游类不公平合同格式条款规范监管，切实维护合同公平正义，保护消费者合法权益，服务民生，根据国家工商总局《关于开展格式条款监管工作的通知》(工商市字[2016]72号)要求，结合我省实际，特制定本实施方案。
　　一、工作目标
　　公用事业类和旅游类合同格式条款，与社会公众关系密切，也是近年来消费者反映格式条款问题较为突出的领域。加强公用事业类、旅游类合同格式条款，既是保护消费者合法权益的必然要求，也是履行工商、市场监管部门的市场监管职责。全省工商、市场监管部门要按照国家工商总局的要求，充分认识专项整治行动的重要意义，进一步增强责任意识和大局意识,本着矫正一类合同、查处一批违法案件、规范一个行业的目的，通过集中开展专项整治，进一步规范公用事业类和旅游类合同格式条款行为，促进合同公平，强化消费者权益保护。
　　二、工作重点
　　(一)重点行业：供电、供气、供水等公用事业，旅游业以及其他群众反映强烈的行业。
　　(二)重点内容：公用事业经营者向社会提供基础公用产品或公共服务时，利用其独占和垄断地位，使用不公平合同格式条款，免除其自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的行为十分突出。此次整治工作要重点检查公用事业经营者提供使用的合同文本、服务协议、宣传手册、网站、店堂告示等。
　　旅游业是我省支柱产业，但旅游市场违法违规现象依然层出不穷，各地要在往年整治的基础上，继续规范旅游市场秩序，促进旅游产业健康发展。重点检查旅行社企业及其分支机构、旅游中介机构、旅游景区景点、旅游商品市场、旅游购物商店(购物点)使用的旅游合同及其补充条款、特别规定、行程单、店堂告示等。
　　三、工作要求
　　(一)加强组织领导。全省工商和市场监管部门要高度重视格式条款监管工作，统一组织领导部署，制定工作方案，强化责任落实，有目的、有重点地推进工作，并将格式条款监管工作纳入年度合同工作考核的主要内容。
　　(二)强化监督检查。各地要通过调查摸底、座谈、约谈、行政指导等多种手段，广泛收集梳理公用企业、旅游业经营者使用的格式合同文本，认真查找合同文本中是否存在免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法格式条款。要积极督促指导公用企业、旅游业经营者严格做好自查自纠和整改工作。
　　(三)加强案件查办。在企业自查整改的基础上，各级工商和市场监管部门要对辖区内公用企业、旅游业经营者集中开展执法检查，查处免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法行为。要对查办的典型案例，通过适当形式公开曝光。要发挥合同格式条款评审委员会的作用，对涉及法律广泛、专业性强、有可能造成争议的条款进行评审咨询，提高执法办案的准确性和有效性。
　　(四)加强舆论宣传。要充分利用电视、广播、网络等新闻媒体，对公用事业、旅游市场合同格式条款监管工作进行全过程、多方位的宣传，努力营造社会广泛关注、热情支持、积极参与的浓厚舆论氛围。
　　(五)畅通投诉渠道。充分发挥“12315”申诉举报中心作用，畅通消费者投诉渠道，及时受理、处理消费者投诉举报。认真做好“诉转案”工作，对受理消费者投诉过程中发现的违法行为依法进行查处。
　　(六)加强协作配合。公用事业、旅游市场监管是一项系统性、综合性、专业性较强的工作，对内要加强竞争执法、消保、广告、法规等部门协调配合。对外要加强与行业主管部门的沟通协作，互通监管整治信息，开展联合执法办案，加大工作合力，增强整治效果。
　　四、工作安排
　　专项行动分为三个阶段：
　　(一)组织部署阶段(2016年5月)。各级工商和市场监管部门要结合当地实际，在调研论证的基础上制定工作方案，梳理重点问题，做好组织准备工作。
　　(二)实施阶段(2016年6月1日-10月30日)。各级工商和市场监管部门要突出重点，强化行政指导和执法办案力度，对辖区公用事业、旅游业不公平合同格式条款，进行集中整治，查办一批合同格式条款案件。
　　(三)总结阶段(2016年11月)。各州、市工商局对此次专项行动认真总结经验，查找问题，对工作中的好经验、好做法进行推广，并于11月20日前将书面总结、格式条款监管工作统计表和2个典型案例报送省局市场处。
　　联 系 人：赵月秀
　　联系电话：0871-64566093
　　电子邮件：ygsssczyx@ynaic.gov.cn
　　附件：1、公用事业类、旅游类合同格式条款及专家点评意见
　　2、格式条款监管工作统计表