各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：
　　《2017旅游服务环境提升年行动方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真组织实施。
　　西安市人民政府办公厅
　　2017年3月21日
　　2017旅游服务环境提升年行动方案
　　为全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，落实市第十三次党代会和市十六届人大一次会议要求，进一步改善我市旅游环境，提升旅游服务水平，市政府决定开展2017旅游服务环境提升年行动。特制定如下方案。
　　一、总体要求和目标
　　以全域旅游为着眼点，以游客的需求为中心，以旅游景区、旅游宾馆饭店、旅行社、导游人员和旅游市场环境的优化提升为重点，聚焦问题，发扬“店小二”精神，向游客提供“五星级服务”。通过开展旅游服务环境提升年行动，全面优化旅游环境，完善旅游服务功能，提高旅游服务质量，提升游客旅游体验，进一步增强西安旅游的竞争力和吸引力，打造最具东方神韵的国际一流旅游目的地品牌形象。
　　二、重点工作
　　旅游服务环境提升重点突出“四提升一整治”工作。
　　(一)提升旅游景区服务水平。
　　旅游景区包括A级旅游景区、非A级旅游景区。一是实施旅游畅通工程。提升连接旅游景区的道路水平，完善旅游交通标志，配套外部停车场，提高旅游景区的可进入性。二是开展A级景区创建活动。进一步扩大A级旅游景区规模，2017年争取西安城墙·碑林历史文化景区通过国家5A级评定验收，西安大明宫旅游景区通过5A级国家景观质量评估，西安秦岭朱雀太平景区通过5A级省级景观质量评估，新增6家3A级旅游景区。三是加快智慧景区建设。推动景区开展智慧管理、智慧运营、智慧体验和智慧营销。四是加快推进“厕所革命”。在A级景区推广第三卫生间(家庭卫生间)，5A级景区和计划创建5A级景区厕所必须设置第三卫生间(家庭卫生间)。五是开展景区文明旅游活动。设立文明旅游监督岗、提示牌和志愿者服务点，将文明旅游行为规范纳入景区讲解词，及时劝阻游客不文明旅游行为。
　　(二)提升旅游宾馆饭店服务水平。
　　旅游宾馆饭店包括星级饭店、各类连锁酒店和以接待游客为主的社会宾馆等。一是加强星级饭店服务质量监管。对星级饭店游客满意度抽查并排序，通过西安旅游官方网站予以公布。二是开展岗位练兵和技能大赛。指导各宾馆饭店开展服务技能大赛和岗位练兵活动，强化员工岗位培训，不断提高服务意识和服务水平。三是开展服务质量交流评比活动。通过树立典型，表彰先进，开展评选优秀旅游饭店和岗位服务明星活动。四是推进“厕所革命”，鼓励星级饭店大堂公共卫生间对外免费开放。
　　(三)提升旅行社服务水平。
　　一是规范旅行社经营环境，营业场所设有醒目、准确、美观的形象标识和业务分类标志。二是规范旅游合同签订，严格合同管理，规范合同签订和保管。三是严格落实旅行社责任保险制度。四是加强旅行社门市部“四统一”管理。旅行社与其门市部必须实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。五是加强旅行社信用体系建设，及时公布合法合规旅行社基本信息，方便旅游企业和游客查询，营造自由公平的旅游市场环境。
　　(四)提升导游人员服务水平。
　　一是强化导游业务培训。构建“课堂培训、实操培训、网络培训”相结合的复合型培训体系，选取部分高A级旅游景区设立导游执业培训基地。二是强化导游职业道德培训。大力开展以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内容的职业道德教育。三是建立导游执业动态监管机制。完善导游公共服务监管平台，健全导游事中事后监管，启用电子导游证书取代原有IC卡导游证，实现对导游执业全过程、动态化的服务监管。四是创新导游激励机制。积极推进导游体制改革，逐步完善导游等级评定制度，打造星级导游服务品牌，增强导游职业归属感和荣誉感。
　　(五)加大旅游市场秩序整治力度。
　　一是严厉打击“黑车”、“黑导”、“黑社”。重点打击车辆涉旅非法营运、社会闲散人员私自揽客和未经许可非法从事旅行社业务等行为。二是规范“一日游”市场秩序。加强联合检查，规范“一日游”合同的签订，重点打击私自增加自费景点和购物点等乱象。三是开展整治“不合理低价游”专项行动。强化行业自律，自觉抵制“不合理低价游”产品，加大明察暗访力度，发现一起、查处一起，并引导消费者提高理性消费意识。四是规范人造景区和涉旅商店的经营模式。坚决杜绝以商业贿赂吸引、诱骗游客消费及欺客宰客的经营模式。五是规范游客聚集区及各景区周边的综合环境和停车场秩序，取缔围追游售、强买强卖等行为。
　　三、任务分工
　　严格落实属地管理原则，各区县政府、开发区管委会为本辖区旅游服务环境提升年行动的第一责任人。坚持问题导向，按照各辖区包干、条块结合实施的原则，通过上下联动、各尽其责，以片上工作的有效落实，保证全市旅游服务环境提升年行动的扎实推进。
　　(一)市级有关部门工作重点。
　　市级有关部门要根据各自职能，详细制定本次旅游服务质量提升年行动的具体方案，加强对各区县、开发区整治工作的督促检查。
　　1.市旅游局：负责对旅行社、导游、A级景区、星级饭店服务提升工作进行部署和督导；指导各区县、开发区的旅游服务环境提升工作；组织旅游市场秩序联合执法行动。
　　2.市交通局：负责指导景区连接道路的提升工作，指导完善公路旅游交通引导标志；负责旅游专线车辆、出租车的服务质量提升工作；重点对长途客运站进行环境整治，加强游字头公交车、出租车的管理，指导各区县、开发区查处辖区景点“黑车”。
　　3.市公安局：负责完善城市道路旅游交通标志牌设置工作；制定全市旅游治安秩序整治的总体方案及办法。重点加强游客密集场所、旅游景区周边治安环境整治，协助查处“黑车”，并安排专门警力，专项配合相关部门和区县加强对重点区域和景区周边的旅游市场秩序整治。
　　4.市质监局：重点对特种游乐设施安全检查，核定资质；对涉旅商店商品进行质量检验，鉴定假冒伪劣商品。
　　5.市工商局：重点加强对旅游单位超范围经营行为的查处，加强对依靠“黑车”输送客源的玉器店、土特产店的查处，并依据市质监部门提供的鉴定结果，对售卖假冒伪劣商品的涉旅商店进行查处。
　　6.市物价局：规范旅游市场价格，坚决查处价格欺诈行为。监督旅游景区门票价格执行情况，重点整治强行销售联票和强制代加保险等行为。
　　7.市城管执法局：重点加强对游客密集场所、旅游景区周边环境的综合整治。重点整治景区周边乱设摊点、尾追游售等现象，规范景区周边停车秩序。
　　8.市商务局：重点加强对非星级宾馆饭店和餐饮接待服务单位，特别是游客量较大的连锁酒店和老字号餐饮服务接待单位的诚信服务监管。
　　9.市安监局：重点加大对旅游企业安全隐患的排查力度，加强涉旅企业的安全生产监管。
　　10.市宗教局、市文物局：重点规范宗教、文博类旅游景点的管理；对宗教场所内假冒宗教教职人员，诱导游客烧高香骗捐、借教敛财的行为进行查处。
　　11.市民政局：重点负责对火车站广场、钟鼓楼广场等游客聚集区的乞讨人员进行救助。
　　12.市食品药监局：重点对接待游客的宾馆、饭店以及农家乐的食品安全、就餐环境进行监督检查。
　　13.市卫计委：重点对接待游客的宾馆、旅店的公共场所和生活饮用水卫生进行监督检查。
　　(二)各区县、开发区工作重点。
　　各区县、开发区要在全面整治规范辖区内旅游环境的基础上，进一步抓好重点环节和重点部位的整治提升工作。(具体任务见附件1)
　　(三)涉旅服务单位工作重点。
　　各涉旅服务单位要按照有关国家标准，对照自身实际；制定方案、落实资金、责任到人，完成硬件整改提升工作。同时，制定完善各项管理制度，加强培训，强化监督，切实提高服务人员的服务意识、服务技能和服务水平。
　　四、工作要求
　　(一)细化措施，迅速行动。
　　市级各有关部门、各区县政府及开发区管委会要将此次提升行动列为“一把手”工程，分别归口细化工作方案，迅速采取行
　　动，务求取得实效。同时，要结合工作实际，加强政策法规研究，有针对性地拿出切实管用的办法，强化措施，建立长效机制。工作方案于2017年3月底前报市旅游局，联系电话：86787611。
　　(二)加强宣传，营造氛围。
　　市级媒体要系统报道此次专项提升工作进展情况，加强正面引导。同时，组织专门力量进行暗访，对典型事例公开曝光。
　　(三)跟踪督导，确保实效。
　　依据《旅行社条例》，加强对旅行社经营行为的监管。严格落实景区退出机制和星级饭店复核程序，视情节给予景区降低等级、取消等级以及宾馆饭店降星、摘牌处理。加大对区县、开发区的督导力度，定期通报工作进展情况。
　　(四)加强考核，严格问责。
　　市政府与区县政府、开发区管委会签订西安市2017旅游服务环境提升年工作承诺书。市考核办、市政府督查室、市监察局要加强督查，并将旅游服务环境提升工作纳入全市年度目标考核，确保取得实效。对工作不力、推诿扯皮、问题突出的单位，要追究相关人员的责任。
　　附件：
　　1.各区县、开发区2017旅游服务环境提升年重点工作任务分解表
　　2.西安市旅游景区服务环境提升达标要求
　　3.西安市旅游宾馆饭店服务环境提升达标要求
　　4.西安市旅行社服务环境提升达标要求