各县(市)区地方税务局，直属税务局(局、所)，局内各单位：
　　现将《长春市地方税务局首问责任制实施办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
　　长春市地方税务局
　　2014年5月27日
　　长春市地方税务局首问责任制实施办法
　　第一章 总则
　　第一条 为转变机关作风，规范服务行为，增强全市地税系统工作人员为纳税人服务意识，进一步提升工作质效和纳税人满意度，根据《吉林省地方税务局首问责任制度》及其他有关规定，结合工作实际，制定本办法。
　　第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。
　　第三条 首问责任人是指纳税人通过来访、电话、信函、网络等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的地税系统工作人员。
　　第四条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议等。
　　纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，首问责任人应指引纳税人到相关部门依据有关规定处理。
　　第五条 首问责任制应遵循全员负责，二级终结，限时办结、文明服务的原则。
　　全员负责是指全市各级地方税务机关、各岗位工作人员都负有首问责任。
　　二级终结是指首问责任人对属于职责范围内的事项要按规定即时办理，对属于职责范围外需要转办的，只能转办一次，由承办部门反馈最终办理结果。
　　限时办理是指承办责任人对一般涉税事项原则上当日内给予答复或反馈，疑难复杂事项在规定时限给予答复或反馈，特殊情况需延长答复或反馈期限的，须经主管领导批准，并及时向纳税人作出解释和说明。
　　文明服务是指在接待纳税人过程中应做到热情、文明、周到。全面实行微笑服务，坚持使用“您好、再见”等文明用语，不得以“不知道”“不清楚”“不归我管”等服务忌语或其他简单生硬方式拒绝、推拖、搪塞纳税人。
　　第二章基本规范
　　第六条 首问责任人对于属于职责范围内的涉税事项，应按规定及时给予全面、准确答复。凡符合规定、资料齐全的，应按规定及时办结；对于符合规定，资料不齐全的，首问责任人应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料等全部内容；对不符合规定、不能办理的事项，首问责任人应明确告知不予办理的理由、依据，并做好解释工作。答复或办理完毕后，首问责任解除。
　　第七条 首问责任人对于不属于职责范围内的事项，应按规定主动、准确告之具体承办部门(承办人)，并做好有效指引，交接。
　　结合实际情况，根据纳税人需求，可电话交接或直接引领。
　　第八条 对属于本部门但非本人职责范围内的涉税事项，首问责任人应主动联系或转交承办责任人，如不能及时转交，应请示本部门负责人做出相应处理，交接后首问责任解除。
　　第九条 对不属于本部门职责范围的涉税事项，首问责任人应指引纳税人到承办部门，交接后，首问责任解除。具体承办人无法明确、无法联系或拒绝受理的，承办部门负责人应直接承办或指定人员承办。如上述人员均不在岗或无法取得联系，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。
　　第十条 首问责任人无法明确承办部门的，应及时请示本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由首问责任制领导机构，指定承办部门，并由该部门承接办理。
　　第十一条 对涉税事项涉及多个部门职责的，首问责任人应指引纳税人到牵头责任部门，交接后，首问责任解除。
　　第十二条 对纳税人提出的税收工作意见建议，首问责任人应做好详细记录，上报本单位首问责任制领导机构，领导机构组织相关人员研究讨论，形成具体意见。
　　第十三条 上述转办事项，凡是需限时回复的事项，均应填制转办单，转、承双方均需在转办单上签字确认。对于首问责任人能即时与承办人取得联系，承办人能够当场准确答复的事项，可不填制转办单。
　　转办单主要用于明确首问责任人、承办责任人各自责任。应包括纳税人姓名、联系电话、申请事项、首问时间、首问责任人、承办部门及承办人、承诺办结时限等内容。转办单一式两份，由首问责任人、承办人所在部门分别保管。
　　第十四条 办税服务厅窗口工作人员落实首问责任制应遵循以下规程：
　　(一)对属于职责范围内并且在无其他业务办理的情况下，应按规定及时办理。
　　(二)对不属于职责范围或有业务办理的情况下,应指引纳税人到咨询辅导岗、引导岗或值班长岗，交接后，首问责任解除。
　　第十五条 承办人接到首问责任人转办事项后，应认真履职尽责，能当场答复的，予以准确答复。不能当场答复的，应告知纳税人具体答复时间，并在承诺时限内回复纳税人，承办责任解除。
　　一般情况下，不能当场答复的事项，应在2个工作日内答复。如在办理过程中，发现申请事项需多个部门会同办理，或按工作流程应请示上级等特殊原因，确实在2个工作日内不能答复的，应在承诺时限到期前及时告知纳税人具体答复时间和延期原因。
　　第十六条 对纳税人的税收工作建议，首问责任人应在1个工作日内上报首问责任制领导机构，领导机构应在3个工作日内形成处理意见并指定具体承办人员回复纳税人。
　　第十七条 对纳税人纳税服务方面的投诉，回复时限按照《纳税服务投诉管理办法(试行)》的相关规定执行。
　　第十八条 市局机关工作人员应履行首问责任制度。对于纳税人申请的涉税事项，属于本人职责范围内的，应当场准确答复，不能当场答复的应向纳税人做好解释说明，记录纳税人联系方式，承诺回复时限。不属于本人职责范围内的事项，应主动联系(电话、直接引领)承办部门(承办人员)，交接后，首问责任解除。
　　第十九条 市局机关工作人员，在接到基层单位业务请示时，应及时回应。属于本级权限范围内的事项，应在2个工作日内予以答复。如需请示上级机关或相关部门的，应向基层单位做好解释说明，待相关部门答复后，第一时间予以答复。
　　第三章保障措施
　　第二十条 各单位应建立一把手负责制度，建立首问责任制领导小组，领导小组下设办公室(办公室设在服务部门)。明确领导职责分工，全面负责首问责任制的组织落实、日常管理、考核监督和责任追究等工作。
　　第二十一条 各单位应按照岗责体系和征管流程的要求，结合工作实际，细化职责分工，建立首问责任制岗责清单或手册，明晰岗责，便于首问责任人准确快速查询、指引纳税人到正确的承办部门(人员)处办理业务。尤其要指定部门和人员专门负责对纳税人普遍关注的网报、个税、税控等办税系统的运维和操作过程中遇到的疑难问题，进行辅导和解释。
　　对涉及两个或两个以上部门的综合涉税事项，应由首问责任制领导小组明确一个牵头主办责任部门，协调相关部门共同办理。
　　第二十二条 各单位应实行首问责任制受理及处理结果情况登记制度。建立受理事项登记台账、承办记录(台账)，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记。跟踪记录受理事项的工作进度，明确责任，确保各岗位责任人履职尽责。
　　第二十三条 首问责任人受理事项台账适用范围：
　　1、需填制转办单的事项。
　　2、首问责任人不能当场答复，需限时答复的事项。
　　3、承办人不在岗等原因代承办人(部门)受理的事项。
　　4、经请示相关部门不属于本系统管辖的事项。
　　5、其他不符合规定，不予受理的事项。
　　主要内容应包括：纳税人信息、受理事项、受理时间、转办时间、承办部门(承办人员)、办理结果、回复时间、不予受理原因等项目。
　　第二十四条 承办记录(台账)适用范围：
　　1、承办部门(承办人员)不能当场答复的事项(转办单登记事项)。
　　2、经请示相关部门不属于本系统管辖的事项。
　　3、其他不符合规定，不予受理的事项。
　　主要内容应包括：纳税人信息、承办事项、受理时间、办理结果、回复时间、不予受理原因等项目。
　　第二十五条 各单位应将首问责任制度作为公开服务承诺，在办税服务厅、门户网站或其他新闻媒体向社会公开。承诺不推诿，不刁难，严格按业务流程办理，自觉接受监督。
　　第二十六条 各单位应实行全员挂牌上岗制度，办税服务厅工作人员应统一着税务制服，以便纳税人识别工作人员身份，方便监督。在一楼显著位置明示各科室楼层分布及工作职责。凡是需要限时回复的事项均需填制涉税申请受理单，交给纳税人，受理单应注明受理时间，回复时间，承办人姓名及联系方式，便于征纳双方沟通，同时接受纳税人监督。
　　第二十七条 各单位应强化首问责任制的前置服务，选派业务熟练、经验丰富的骨干人员，担任咨询引导人员，有条件的单位可设立咨询辅导区专门负责接待纳税人咨询。管辖4000户以上企业的单位，至少安排2名引导人员，管辖4000户以下企业的单位至少安排1名引导员，提高服务满意度。
　　第二十八条 各单位应建立局长、科长轮值制度。申报期间分管纳税服务的局长和服务科长要轮流在办税服务厅值班。值班期间必须坚守岗位，履行职责。
　　第二十九条 各单位应加强涉税政策的普及推广工作，纳税辅导前置，充分发挥纳税人辅导站、纳税人之家、外网等服务平台作用，帮助纳税人熟悉掌握涉税政策、办税流程、办税软件使用等涉税知识。依托服务平台，加强税企互动交流，拓展首问责任制回复渠道，提升回复质效。
　　各单位应指定专人负责上述服务平台的信息发布、意见收集、问题解答。严格遵照首问责任制时限规定，及时回应纳税人关切。
　　第三十条 各单位应当加强工作人员岗位技能培训，强化职业道德教育，树立主动服务思想。回复纳税人咨询时，既要准确掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，给予纳税人准确的解答。有条件的单位应指定部门和人员定期收集整理纳税人关注的热点问题，建立纳税人咨询信息库，定期更新内容，统一回复口径。
　　第四章考核监督
　　第三十一条 各级地税机关要加强对首问责任制落实的监督考核。市局将首问责任制落实纳入纳税服务年度目标管理考核。对县(市)、区局实行按季考核、半年通报制度。考核部门将通过视听监控系统、明察暗访、纳税人回访、满意度测评、现场体验等方式，按季对各单位首问责任制落实情况进行考核验收。
　　第三十二条 考核内容包括引导服务、挂牌服务、局(科)长值班、教育培训等相关制度落实、各岗位责任人服务态度、工作效率、回复准确率、台账(记录)登记使用情况等方面。
　　第三十三条 县(市)、区局应组织相关部门依据上述内容对本单位首问责任制落实情况进行自查，按月考核，按季通报。季度终了3日内上报季度考核情况报告。
　　第五章 责任追究
　　第三十四条 违反首问责任制规定的，根据情节轻重，予以问责：
　　(一)首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在单位领导予以谈话告诫。
　　(二)首问责任人未按规定承担首问责任，并在一定范围内产生不良后果的，由所在单位查实，在本单位通报批评。
　　(三)首问责任人违反首问责任制，推诿或刁难纳税人，经过媒体曝光在社会上造成严重不良影响的，经市局相关部门调查情况属实的，全系统通报批评，并作为年度绩效考核依据。
　　(四)首问责任人严重违反职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，情节严重、造成不良社会影响，构成违纪的，经市局相关部门调查情况属实的，按有关规定给予政纪处分。
　　第三十五条 承办人在办理过程中违反首问责任制时限和纪律规定，推诿、扯皮、拖延办理，未在承诺时限内办结事项的，视情节轻重，追究有关人员的责任。
　　第三十六条 因不可抗力等客观原因导致纳税人对税务机关首问责任落实不满意的，可免予责任追究。
　　第六章 附　　则
　　第三十七条 本办法由长春市地方税务局负责解释。
　　第三十八条 本办法自发布之日起施行。