各县(市)、区工商局：
　　根据全国、全省工商系统消保工作会议的部署要求，为进一步强化消费维权数据分析利用，实现消费维权向事前调控和防范的新转变；通过消费者投诉深挖案源线索，依法查处违法经营行为，避免“以调代罚”，实现以“数据”指导市场监管和执法办案工作的开展；同时为各级领导和有关部门研究分析经济运行情况提供参考，市工商局在总结仓山区工商局、福清市工商局两个试点单位实践经验的基础上，进一步推动“诉转案”和“举报件”流转工作，规范12315数据信息采集、分析、流转规程，现将有关事项通知如下：
　　一、领导重视，落实责任。各单位要高度重视，充分认识开展情报数据信息系统化管理工作对于转变监管模式，提高行政执法办案效率、提高消费者权益保护力度等方面的重要性。各单位要根据本辖区实际，集中精力，责任到人，强力推进，采取切实可行的办法将此项工作落到实处。
　　二、规范流程，上下联动。进一步规范全市工商系统“12315”投诉数据信息登记、分析、流转、办理程序，实现投诉与“诉转案”登记分转同步进行，形成市、县(市)、区、所上下联动的工作格局。一是明确“12315”投诉数据信息采集范围。消费者通过拨打“12315”热线、信函、传真、电子邮件、短信和12315网站投诉平台等形式投诉的，消费者上门投诉或是直接拨打辖区12315台电话投诉的，均应列入数据采集范围。二是明确“12315”投诉数据信息登记、流转、办理程序。市工商局12315指挥中心接诉员在接诉的同时，同步甄别出有价值的信息并在《12315消费者投诉记录单》上录入“诉转案”字样，即时分转至县(市)、区工商局12315台，县(市)、区工商局12315台在接到“诉转案”案件线索后，及时向辖区工商所、检查大队分流，各承办单位应将调解与调查同步进行，做好必要的现场检查记录，为须立案的案件提供立案条件。县(市)、区工商局12315台对消费者上门投诉或是直接拨打辖区12315台电话投诉的，按照“谁受理、谁录入，谁处理、谁录入”的原则，及时、准确、完整地将投诉、举报等数据信息录入12315信息系统。
　　三、数据分析，成果应用。各县(市)、区局要以总局研究建立“12315消费维权指数”体系为契机，建立健全数据分析利用制度，开展综合分析和比较研究，进一步提升消费维权数据分析利用水平。要建立健全和优化消保机构与办案机构的配合衔接机制。在现有“12315”投诉举报数据分析的基础上，加强对“诉转案”数据信息的分析、研判，提升12315数据信息的综合运用，实现消费维权功能的延伸。各县(市)、区工商局要以“数据”指导市场监管和执法办案工作的开展，根据12315数据情报分析，采取行政约谈、抄告、行政指导等方式，指导企业规范经营；对问题突出、拒不整改的，要依法查处或开展专项治理。实现消费维权工作从单一的受理投诉、调解纠纷、治标的层面向引导消费、规范经营治本的跨越。
　　四、督查通报，考察评估。市工商局要开展“诉转案”工作的量化考察评估，促进情报数据信息系统化管理工作有新的突破。一是采取定向定量抽查的方法对县(市)、区工商局“诉转案(投诉件)转化率”和“举报件立案率”进行考核(即对当月发生的投诉举报件，按百分比的形式抽查)，并对“两率”抽查结果予以通报。二是通过《福州工商12315工作信息》刊登各单位的“工作动态”、“案例解析”和“数据分析”。三是及时上报“诉转案”和“举报件”报表。该报表为旬报表(即10日一报，每月三报)，要求各县(市)、区工商局每月5日、15日、25日上报当期报表，遇节假日顺延，报表具体要求详见附件。以上数据列入各单位年度绩效评估。
　　福州市工商行政管理局
　　2014年4月18日