各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：
　　为进一步提升消费维权效能，更加便捷地保护消费者合法权益，市局决定从今年9月份开始，在全市范围内指导商业企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制。现就有关事项通知如下：
　　一、标准和期限
　　指导企业将小额消费纠纷的标准定在500元以下。企业快速解决小额消费纠纷，要简化内部程序，按照国家“三包”规定或与消费者的事先约定快速解决，较为复杂的消费纠纷，应于5日内解决；部分商品可实行无障碍退换货，指导企业将期限定为7日内，在不影响商品二次销售的情况下，凭购物凭证及时为消费者办理退换货。无障碍退换货的商品主要包括：服装鞋帽类、日用百货类、儿童玩具类、家电类、装饰装修材料类等商品。指导企业根据售出的商品是否使用，商品外观及包装、吊牌标识是否完好，相关配件是否齐全等情况，明确是否影响商品二次销售，并告知消费者。同时，积极引导有条件的企业根据自身经营商品的特点，可自定高于500元作为小额的标准，扩大无障碍退换货商品种类，延长7日内可退换货的期限规定。
　　二、指导企业自律
　　各单位要加大对企业的行政指导力度，着力做好以下七项工作。
　　(一)指导企业设立服务台或调解室，专人负责接待消费者，与消费者积极和解消费纠纷，为消费者提供退换货服务。
　　(二)指导企业根据自身实际，通过店堂告示、制发宣传卡等灵活多样的形式，向广大消费者公示小额消费纠纷快速解决的工作流程、负责人员及联系方式， 无障碍退换货商品种类、时限、程序以及是否影响商品二次销售的有关要求。
　　(三)指导企业简化内部审批手续，制定操作便捷的工作流程，适当下放权限，力争销售人员能直接处理小额消费纠纷。
　　(四)对于消费者的合理要求，指导企业在第一时间给予明确答复，不借故拒绝、拖延、附加条件或者人为设置障碍；按照相关“三包”规定和服务承诺，在第一时间、第一现场最大限度地解决小额消费纠纷；对于符合退换货规定的小额商品，为消费者提供一站式退换货服务，及时为消费者办理退换货手续。
　　(五)鼓励租赁柜台或场地的企业建立消费纠纷先行赔付制度，设立专项资金，对消费者的合理诉求，先行快速赔偿解决纠纷，再内部处理相关事宜。
　　(六)若消费者退换的商品超出约定的时间和小额标准，指导企业根据实际情况，与消费者协商解决。
　　(七)指导企业建立小额消费纠纷快速解决工作台帐，详细记录消费者姓名、消费时间、纠纷商品、涉及金额、消费者诉求、解决时间、退换商品数量及价款、解决结果等，定期总结归纳消费纠纷快速解决暨无障碍退换货工作。
　　三、有关要求
　　(一)提高思想认识，加强组织领导。指导商业企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，有利于帮助企业加强维权自律管理，提升企业商业信誉和品牌影响力；有利于和解消费纠纷，降低消费者的维权成本，及时维护合法权益；有利于减少消费者申诉，降低行政执法成本，提升消费维权工作水平；有利于营造良好的消费环境，减少社会矛盾，促进社会和谐稳定；有利于提振消费信心，拉动内需增长，促进我市经济健康可持续发展。各工商分局、滨海新区工商局要增强大局意识和责任意识，加强组织领导，制定切实可行的实施方案，发挥基层工商所属地监管作用，积极开展工作，确保取得实效。
　　(二)采取有效措施，扎实有序推进。各工商分局、滨海新区局要按照通知要求，结合辖区实际，本着“工商引导、企业自愿、结合实际、扎实推进”的原则，集中1个月的时间，以规模较大的商业企业为重点，确定首批建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制的企业。同时，积极引导具有一定条件的中小型商业企业建立此项机制。各单位要加强对建立机制企业的正面宣传报导，提升企业良好的社会形象，更好地推动此项工作的落实。
　　(三)加强工作指导，建立长效机制。各单位要主动深入企业，加强宣传指导，提高企业认识，扎实稳妥推动；建立跟踪指导机制，定期对企业进行指导，及时了解情况，必要时开展现场指导；积极研究企业工作中的困难和问题以及行政激励措施，帮扶企业发展，提高企业参与的积极性，逐步建立和完善长效机制，切实维护广大消费者的合法权益。
　　(四)加强信息沟通，及时报送情况。各工商分局、滨海新区局要于10月10日前将推行小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制完成情况及首批企业名册通过OA系统报市局消保处；及时将有关工作情况、存在问题、意见建议等反馈市局，市局将适时通过《消费维权工作动态》进行交流指导；按季度报送《小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货季度情况统计表》。
　　联系人：袁清海   联系电话：84493624(5924)
　　附件：1.首批小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货企业名册
　　2.小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货季度  情况统计表
　　2013年8月23 日