各区、市房产管理部门，局直有关部门，市房地产经纪机构行业协会，各房地产中介机构：
　　根据《青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市中介机构星级评定工作方案的通知》(青政办字[2012]181号)，市国土资源和房屋管理局制定了《青岛市房地产中介机构星级评定工作方案》，现印发你们，请认真组织实施。
　　青岛市国土资源和房屋管理局
　　2013年2月26日
　　青岛市房地产中介机构星级评定工作方案
　　根据市政府办公厅《青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市中介机构星级评定工作方案的通知》(青政办字[2012]181号)精神，为推动我市房地产中介机构规范发展，引导中介机构诚信守法经营，决定在房地产中介机构中开展星级评定工作，现制定工作方案如下：
　　一、目的意义
　　通过开展星级评定工作，建立房地产中介机构诚信档案，整合信用信息，促进中介机构自觉规范执业行为，努力提高执业质量和服务水平，增强行业自律和社会责任感，逐步形成中介机构和服务对象互惠共赢的良性循环，不断优化中介市场环境，推动我市经济持续健康发展。
　　二、组织领导
　　房地产中介机构星级评定工作在市国土资源和房屋管理局领导下进行，成立房地产中介机构星级评定工作领导小组和办公室，具体负责组织星级评定工作。
　　评定工作领导小组组长由分管局长担任，副组长由有关部门负责人担任。评定工作办公室设在由市国土资源和房屋管理局市场监管处，成员由市场监管处、勘察测绘管理处、房地产交易(登记)中心、房地产经纪机构行业协会和有关专家组成，负责制定房地产中介机构具体星级评定方案并进行星级评定，建立房地产中介机构诚信档案，开展行业监督管理。
　　三、参评范围
　　凡在我国境内工商部门依法注册并在我市、区房地产主管部门备案、在我市从事土地评估、房产评估和房产经纪行业的房地产中介机构，以及属于房地产中介机构的测绘单位，均可自愿申报参加星级评定。申报星级评定的房地产中介机构应符合下列基本条件：
　　(一)依法在工商部门登记注册，证照齐全；
　　(二)在我市(含区、市)房地产主管部门备案，并在我市从事土地评估、房产评估和房产经纪服务；
　　(三)具有固定的营业服务场所，具有基本的服务能力；
　　(四)具有一个会计年度以上的服务业绩；
　　(五)2年内无不良信用记录。
　　四、评定方法和评定标准
　　(一)评定方法。
　　房地产中介机构星级评定采取定量与定性、年终评定与日常检查记录、考核与测评、资质和备案年审与星级评定相结合的方法进行。每年末，评定工作办公室对各房地产中介机构的年度情况进行一次汇总评定，评定结果在青岛房地资源网网站公布，并报市工商局，在青岛市市场中介机构信用网上公告。
　　(二)评定星级等级划分。
　　房地产中介机构星级评定采用百分制，考核总得分达到60分以上(含60分)的，方可参与星级评定。星级等级表示中介机构在行业内的社会诚信、服务水平、职业能力、服务等方面所达到的不同标准，按评分标准依次划分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，五星级为最高级别。90—100分为五星级，80—89分为四星级，70—79分为三星级，65—69分为二星级，60—64分为一星级。
　　各星级等次的含义：
　　五星级:中介机构办事时限同比最快,有收费标准公示制度,收费情况群众评议为非常满意;执业质量水平高,业绩突出;严格遵守职业道德和执业准则,2年内无不良信用记录,信誉度高,市场竞争力强。
　　四星级:中介机构办事时限同比较快,有收费标准公示制度,收费情况群众评议为满意;执业质量水平高,业绩较突出;严格遵守职业道德和执业准则,2年内无不良信用记录,信誉度较高,市场竞争力较强。
　　三星级:办事时限能按承诺完成,有收费标准公示,收费情况群众评议为较满意;执业质量水平较高,业绩比较突出;严格遵守职业道德和执业准则,2年内无不良信用记录,信誉度良好,有一定的市场竞争力。
　　二星级:有办事时限承诺制度,有收费标准公示,收费情况群众评议为较满意;执业质量水平较好,有一定的业绩;严格遵守职业道德和执业准则,2年内无不良信用记录,信誉度好,有一定的市场竞争力。
　　一星级:有办事服务承诺,有收费标准公示,收费情况群众评议为较满意;执业质量水平一般,业绩一般;能遵守职业道德和执业准则,2年内无不良信用记录,信誉度一般。
　　(三)评定标准和考核指标
　　星级评定的考核按照房地产中介机构从事的行业类别分为评估、经纪、测绘三类。三类机构的星级评定标准如下，具体的分类考核指标见附表。
　　⒈服务水平:是否按照要求制定完备的服务标准、办事流程;是否建立服务承诺制、一次告知制、限时办结制;是否有明确的工作纪律、投诉监督电话和违诺追究措施,并公开作出承诺。是否在办理窗口或经营场所公示收费项目、收费范围、收费标准和收费依据、服务地址电话等内容;是否提供群众满意的服务。
　　⒉社会诚信:是否近2年内无不良信用记录;是否受到各级管理部门处罚、处理;是否存在收取费用高于相关规定上限标准的乱收费行为;是否有伪造、转让或者租借资质、资格证书的行为;是否有不讲职业道德,故意贬低、诋毁其他中介机构的行为;是否有干预委托单位选择中介机构的行为;是否存在出具虚假报告、刁难服务对象被投诉等情况。
　　⒊执业能力:是否遵守执业准则和职业道德规范,是否有合格的从业资质,是否严格按照业务规程和核准范围从事中介活动。
　　⒋服务绩效:是否按公示的收费标准收取费用,是否一次性告知所需文件资料,是否按承诺时限办结,业务报告质量、差错率情况。
　　五、评定结果运用
　　(一)每年的房地产中介机构星级评定结果将在青岛市市场中介机构信用网、青岛房地资源网及有关媒体进行公告。星级评定结果作为政府采购、表彰奖励和向行政机关、企事业单位及其他组织推荐的重要依据。
　　(二)全市各级行政机关、国有资产监管机构、事业单位、国有企业和国有控股企业，在委托中介机构办理相关业务时应要求中介机构提供星级评定等级证明，在同等条件下，优先选择使用星级较高的中介机构。
　　(三)市审批资源交易管理办公室在设立中介窗口时，优先选择星级较高的中介机构。被评为二星级及以下星级等级的中介机构，不得进入市、区市级行政审批服务大厅执业。
　　(四)市国土资源和房屋管理局将房地产中介机构的星级评定结果通过房地产登记交易中心等单位在醒目位置予以公示。
　　(五)对上一年度获得过国家、省、市级表彰的中介机构，在下一年度评定时酌情给予加分。
　　六、加强监督管理
　　(一)对采取虚假申报等不正当手段获得星级认可的中介机构，由评定部门取消已评定的星级评定结果并予以公告，该中介机构2年内不得申请参加星级评定。
　　(二)对已取得星级等级但受到行政主管部门处罚或通报批评，或服务中造成较严重不良影响的中介机构，由评定部门按照星级评定标准和考评办法及时降低或取消其星级等级，并予以公告。
　　(三)主管部门在日常监督管理中对本行业的中介机构实施信用分类管理，对有违法、违规行为且情节严重的，应及时通报其资质管理部门或工商管理部门依法处理直至吊销资质证书、营业执照。
　　(四)中介机构及其执业人员在执业中有以下情况之一的，不予评定星级。
　　⒈不主动申请星级评定的；
　　⒉不按规定到主管部门履行登记备案手续的；
　　⒊在执业过程中，提供或者帮助他人提供虚假资料的；
　　⒋因违法经营，法定代表人被追究刑事责任，或受到行政机关处罚被吊销营业执照的；
　　⒌泄露委托人商业秘密的；
　　⒍伪造、涂改交易文件和凭证，出具虚假审计、验资、评估报告或者证明文件的；
　　⒎采取隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂、串通等非法手段，损害委托人或者他人利益的；
　　⒏索取、收受合同以外的酬金或者其他财物，行贿、受贿或者利用执业便利等谋取其他不正当利益的；
　　⒐有分包、转包、挂靠、回扣、虚假承诺、超范围承揽业务和无故中止放弃中介服务行为的；
　　⒑法律、法规、规章禁止的其他行为。
　　七、工作要求
　　(一)加强组织领导。评定工作办公室要高度重视中介机构星级评定和管理工作,结合本行业的特点,认真研究制定本行业的星级评定办法,健全评价及管理制度,落实工作任务、机构人员、工作措施。
　　(二)健全工作机制。评定工作办公室应建立定期会商机制,及时分解任务,抓好协调和落实,统筹协调解决中介机构星级评定和管理工作中遇到的困难与问题。
　　(三)加强督查问责。参与中介机构星级评定的各部门和相关工作人员要坚持原则,加强廉洁自律,保证星级评定工作公开、公平、公正。对在星级评定工作中有弄虚作假、滥用职权、徇私舞弊等行为的,将依法依纪追究有关责任人的责任。