发文标题：山东省地方税务局办公室文件关于在全省地税系统推广潍坊地税开展纳税呼叫服务做法的通知
发文文号：鲁地税办发[2007]12号
发文部门：山东省地方税务局
发文时间：2007-4-6
实施时间：2007-4-6
法规类型：税务内部行政管理
所属行业：所有行业
所属区域：山东
发文内容：
各市地方税务局：
近年来，全省各级地税部门认真落实服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，不断探索纳税服务工作的新路子，大力推进服务管理科学化、精细化、规范化，取得了明显成效。潍坊市局依托省局12366纳税服务系统，遵循需求型人性化纳税服务理念，整合现有多种资源，开发应用了纳税呼叫服务平台，大力开展纳税呼叫服务，实现了地税部门与纳税人的交流互动和实时服务，取得了很好的效果。
为进一步提升全省纳税服务工作水平，深化2007“信息化建设应用年”活动，省局决定在全省地税系统推广潍坊地税纳税呼叫服务的做法，并提出以下要求：
一、各市局要认真借鉴潍坊市局的做法，把开展纳税呼叫服务作为落实省局2007年工作意见的一项重要工作来抓，积极整合应用好现有资源，拓宽服务渠道，提高服务水平。
二、各市局应在6月底前将服务资源整合完成，建立起市、县(市、区)局及基层分局共享的呼叫服务平台，在市、县(市、区)局及基层分局设置专职或兼职呼叫服务岗，建立起纳税服务呼叫组织体系，并开展工作。省局将此项工作列为全省“规范化纳税服务中心”达标验收的指标之一。
三、四月份省局将在潍坊市局组织一次由各市局相关人员参加的软件安装使用培训。潍坊市局提供建立纳税呼叫服务平台所需的软件，并负责指导安装使用。
潍坊地税纳税呼叫服务平台功能演示片已上传至省局内部网站纳税服务中心网页(http://140.16.16.22/zzb/)，各单位可以在线访问。
附件：潍坊地税开展纳税呼叫服务的主要做法
二OO七年四月五日
附件：潍坊地税开展纳税呼叫服务的主要做法
潍坊市地税局遵循需求型人性化纳税服务理念，依托省局12366纳税服务系统，整合服务资源，搭建纳税呼叫服务平台，积极开展纳税呼叫服务，实现了与纳税人的方便快捷、交流互动服务，取得了良好效果。主要做法是：
一、搭建纳税呼叫服务平台
(一)平台概况
潍坊地税纳税呼叫服务平台系统，包括12366、短信收发、批量语音呼出、电子邮件收发、纳税服务网在线咨询、腾讯TM版专业视频语音等六个子系统。该平台能够自动接收并即时受理纳税人以电话、短信、电子邮件、纳税服务网、视频语音等各种方式呼入的信息，并能够主动呼出信息，为纳税人提供涉税事项提醒和公告等服务。
(二)软件连接
1、平台系统通过单点登录方式，实现与12366系统对接，共享法规库、问题库、发票查询库等资源，为服务座席提供查询方便。
2、引入全国用户量最大的腾讯公司TM版专业视频语音系统，地税机关申请并公布腾讯TM专用服务号码，纳税人通过互联网可免费实现视频语音互动。
(三)平台硬件配置
潍坊市局在利用好原有设备的基础上，主要添加了以下硬件设备。
1、配置2台服务器[也可由配置较高的微机(CPU2G)代替]，其中，一台用于安装纳税呼叫服务平台主程序，一台用于在内外网环境下收发电子邮件。
2、配置短信“猫”1个，插入手机卡，快速收发短信。
3、配置电话语音卡2个(每卡可连接4条中继线，共8条)，用于批量语音呼出。
4、配置视频头(130万像素)及耳机。
二、纳税呼叫服务方式和内容
(一)服务方式
潍坊地税纳税服务呼叫平台系统为纳税人提供了电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网、视频语音等六种服务方式。
1、电话方式。纳税人拨打12366热线电话，进行查询、咨询、预约、投诉举报等。
2、短信方式。通过短信呼叫收发系统，接收呼入和主动呼出信息，主要适用于提醒服务和通知类公告服务。短信平台号码，移动为15908012366，联通为13280712366。
3、批量语音方式。通过批量语音呼出系统，主要对纳税人涉税事项进行电话语音提醒和涉税公告。批量语音呼出号码为0536—8112366。
4、电子邮件方式。通过电子邮件收发系统，为纳税人及社会各界提供提醒服务、公告服务、咨询服务、咨询服务、投诉举报和预约服务等。电子邮箱地址为wfds12366@。
5、纳税服务网方式。通过潍坊地税纳税服务网(地税外部网站)在线咨询、税收查询、税企约谈和投诉举报等栏目，为纳税人和社会各界提供咨询服务、查询服务、公告服务、预约服务和投诉举报等。
6、视频语音方式。以腾讯公司TM专业版网络视频语音交流工具为媒介，用可视化语音方式，实现征纳双方足不出户、面谈交流。TM号码为133712366，133912366，139912366。
(二)服务内容
1、提醒服务。包括停歇业到期提醒、征收期延期申报纳税提醒和其他提醒等。
2、公告服务。包括税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其他公告信息等。通过短信、批量语音、电子邮件以及潍坊地税纳税服务网等方式主动公告有关信息。
3、查询服务。包括发票中奖查询、发票真伪鉴别和税收定额查询等。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方式，能够即时接收和及时回复查询问题。
4、咨询服务。包括税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规咨询和税收优惠政策咨询等。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网和视频语音系统等方式，能够即时接收和及时回复咨询问题。
5、预约服务。包括送票上门、纳税辅导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方式，能够即时接收预约信息并及时转交相关部门按时办理。
6、服务定制。能够根据纳税人的个性化服务需求，由纳税人自主选择定制提醒服务、公告服务的内容和方式。
7、综合查询。能够按照呼叫服务的内容、方式、地域、行业等多种条件进行统计查询。
8、投诉举报。包括涉税违法案件举报、发票举报、对地税机关和地税人员的投诉等。通过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方式，能够即时接收信息并及时转交相关部门处理。
三、纳税呼叫服务岗位设置和实现流程
按照“统一受理、首问负责、岗责清晰、流程控制”的原则，潍坊市局制定了《潍坊地税纳税呼叫服务管理办法(试行)》和《潍坊地税纳税呼叫服务操作规程(试行)》，运用流程控制理论实现过程控制，实行分级管理，在市县乡三级地税机关设置10个功能岗位，设置直观、清晰的流程图。
(一)岗位设置
1、市局建立纳税呼叫服务中心，设置班长座席、信息清分座席、服务座席和系统管理员4个岗位(可以一人多岗)。其中：班长座席主要负责对涉税信息的审核、督办等；清分座席主要负责对所有呼入信息的整理、过滤，并负责将需回答的信息清分到各服务座席；服务座席主要负责具体处理清分座席转交的纳税呼叫服务涉税事项；系统管理员负责系统后台维护和网络管理。
2、县市区局在纳税服务中心设置专职纳税呼叫服务岗和兼职纳税服务岗，负责处理市局呼叫服务中心转交的纳税呼叫服务事项、组织落实和指导调度本辖区纳税呼叫服务工作。
3、基层分局设置兼职纳税呼叫服务岗，负责处理本辖区纳税呼叫服务事项。
目前，潍坊地税在市、县(市、区)、基层分局建立起了完整的纳税服务呼叫网络体系，全系统共239名业务能力强、有工作责任心、综合水平高的人员专门或兼职从事纳税呼叫服务岗工作，保障了纳税呼叫服务工作顺利开展。
(二)工作流程
主要包括接收呼入服务和主动呼出服务两类操作流程。
1、接受呼入服务操作流程。(1)纳税呼叫服务平台自动接收以电话、短信、电子邮件、纳税服务网、视频语音等方式呼入的查询、咨询、预约、投诉举报等各类信息；(2)信息清分座席对接收的全部信息进行初审和过滤，按照呼入内容清分到各服务座席；(3)服务座席对能直接回复的问题即时回复；对需要转办相关部门承办的问题，由班长座席审核把关后，通过系统转办功能进行转办，承办部门限期反馈处理结果，提交最初受理业务的服务座席进行回复。回复方式遵循“以什么方式呼入以什么方式回复”的原则。
2、主动呼出服务操作流程。主要包括两类：一是提醒服务流程。服务座席拟定提醒内容和需要提醒的纳税人名单，由班长座席审核把关后，以纳税人定制的方式(短信、电话语音、电子邮件、网络等方式)对纳税人主动提醒。县(市、区)局或基层分局需要发送其他提醒信息的，通过县(市、区)局或基层分局纳税呼叫服务岗向市局纳税呼叫服务中心提交申请，经审核后通过纳税呼叫服务平台发送。二是公告服务流程。服务座席根据税收征管工作需要，选定需要进行公告的内容，以纳税人定制的方式(短信、电话语音、电子邮件、网络等方式)进行公告。
四、初步成效
潍坊地税通过整合资源，建立纳税呼叫服务网络体系，推进了信息化支撑下的纳税服务，实现了与纳税人交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人，极大地促进了纳税服务工作的开展。
(一)拓展了现代化手段在纳税服务中的运用。综合运用视频、语音、短信、电子邮件、网站等手段，建立专业收发处理系统，实现了服务手段的多元化和呼叫需求即时受理、按时办结，提升了纳税服务质效。截止目前，全市已有53697户纳税人自愿定制了涉税提醒服务。
(二)促进了征纳双方的交流互动。不仅可以对纳税人及社会各界的呼叫需求即时进行接收、响应，而且可以主动、免费为纳税人提供涉税提醒、公告和预约等服务。特别是在线视频语音方式，实现了足不出户、征纳面谈。目前，已有247户纳税人与税务部门进行了视频语音对话。
(三)加强了纳税服务内部规范管理和税收征管科学化精细化。规范的纳税呼叫服务，有效地提高了纳税人的依法诚信纳税意识，正确引导了纳税遵从。通过纳税服务网、短信、电子邮件等方式答复咨询问题978条，通过短信、电子邮件、纳税服务网等方式开展纳税服务满意度测评和需求调查18766户次，受到纳税人的欢迎和好评。
