各区、县(市)人民政府，市政府各部门、各直属单位：
市交通运输局、市财政局拟订的《杭州市城市公共汽(电)车营运服务成本规制实施办法》、《杭州市政府购买城市公共汽(电)车营运服务绩效评价的实施办法(试行)》和市交通运输局拟订的《杭州市公共汽(电)车经营企业服务质量考核办法》、《杭州市城市轨道交通经营企业服务质量考核办法》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
杭州市人民政府办公厅
2015年12月30日
杭州市城市公共汽(电)车营运服务成本规制实施办法
市交通运输局 市财政局
(2015年12月11日)
为贯彻落实公交优先发展战略，加强对公共汽(电)车营运企业(以下简称公交企业)的成本规制，建立规范的成本费用审计、评价制度和政策性亏损评估制度，形成科学合理的成本约束和补偿机制，根据《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》(国发[2012]64号)、《杭州市公共汽车客运管理条例》规定，结合杭州公交营运实际，特制订本办法。
一、本办法适用于对上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区范围内公交企业实施成本规制、经营成本费用监审评价等管理活动，是政府购买城市公共汽(电)车服务的基础。
本办法所称公交营运是指公共汽(电)车在确定的范围内按照固定的线路、站点、车次和时间运行，按照价格主管部门核定的收费标准收费，为社会公众提供基本出行服务且具有社会公益性质的客运活动。
二、公交企业的规制成本由规制直接营运成本、规制期间费用、规制营业税金及附加等构成，即：公交企业规制成本=规制直接营运成本+规制期间费用+规制营业税金及附加+其他。
(一)规制直接营运成本。直接营运成本指公交企业在实际营运过程中发生的与营运生产直接相关的成本费用，包括人工费、能耗费、折旧费、轮胎费、修理费、保险费和其他直接营运费。
规制直接营运成本指按规制人工费、规制能耗费、规制折旧费、规制轮胎费、规制修理费、规制保险费和规制其他直接营运费计算确定的直接营运成本，即：规制直接营运成本=规制人工费+规制能耗费+规制折旧费+规制轮胎费+规制修理费+规制保险费+规制其他直接营运费。
1.规制人工费。人工费指直接或间接服务于公交营运的基层工作人员及必要的管理人员的费用支出，人员包括驾驶员、其他一线人员和管理人员等，费用包括人工工资(含基本工资、津贴补贴、奖金)、五险一金(即基本养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金)及其他相关支出(即按国家规定比例计提的福利费、工会费、职工教育经费等)。
规制人工费指按规制人工工资、规制五险一金支出和规制其他相关人工费支出计算确定的人工费，即：规制人工费=规制人工工资数+规制五险一金+规制其他相关人工费。规制人工费的各子项均取规制值与账面值的低者。
(1)规制人工工资指按规制职工人数、一线驾驶员人数和本年度杭州市城镇单位在岗职工平均工资计算确定的人工工资，即：规制人工工资=规制职工人数×本年度杭州市城镇单位在岗职工平均工资+规制一线驾驶员人数×本年度杭州市城镇单位在岗职工平均工资×10%。
职工人数核定指公交企业依据相关法律、法规、规范和线路管理要求，从既保证公交出行服务又有利于降低企业营运成本出发，科学合理核定配车数，并报市交通运输部门认可备案，计算年平均营运车辆数。依据年平均营运车辆数、班别系数，确定规制驾驶员人车比及人数，驾驶员人数取规制人数与实际人数的低者。依据行业平均的站调人员、修理人员、辅助人员和管理人员等人数，确定除驾驶员以外应配备的人员数。
规制职工人数按平均营运车辆数与规制人车比约束值计算确定，即：规制职工人数=平均营运车辆数×规制人车比约束值。
规制一线驾驶员人数按平均营运车辆数与规制驾驶员人车比约束值计算确定，即：规制一线驾驶员人数=平均营运车辆数×规制驾驶员人车比约束值。
(2)规制五险一金按规制人工工资数和五险一金国家规定比例计算确定。即：规制五险一金=规制人工工资×五险一金国家规定比例(即基本养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金等)。
(3)规制其他相关人工费=规制人工工资×其他相关人工费国家规定比例(即按国家规定比例计提的福利费、工会费、职工教育经费等)。
2.规制能耗费。能耗费指公交营运车辆在营运过程中消耗的燃料(汽油、柴油、天然气、电力)等费用支出，不包括车辆保养作业和修车试用以及其他非营运所耗用的能耗费。
规制能耗费设置浮动范围，上限按营运车辆实际营运里程、各类能源的规制消耗量约束值和平均能耗不含税单价计算确定，即：规制能耗费上限=∑(各营运车辆实际营运里程×规制能耗量约束值×平均能耗不含税单价)；下限按上限的70%确定。实际发生数额超过浮动范围上限的，规制值取浮动范围上限；实际发生数额在浮动范围之内的，规制值取实际发生数；实际发生数额低于浮动范围下限的，规制值取浮动范围下限。能耗费金额低于下限所带来的收益由企业享有，以调动企业降低主要成本项目的积极性。
营运车辆实际营运里程指从事公交运输的车辆自始发站至终点站及其他有效的往返距离，包括载客里程和因载客发生的空驶里程(如加油里程、首末站进出场里程等)，即：营运车辆实际营运里程=∑(各营运车辆实际营运里程)。
规制能耗量约束值指单位公里能耗量，包括汽油、柴油、天然气和电能等耗费，与实际营运里程相对应且口径一致。
平均能耗不含税单价取市场平均价与账面平均价低者。
3.规制折旧费。折旧费指公交企业每年对用于营运生产的车辆、机器设备和办公设备等固定资产计提的折旧费用。
规制折旧费按各类固定资产原值与规制年折旧比例计算确定，即：规制折旧费=∑[(各营运车辆原价-规制车辆残值)×规制车辆年折旧比例]+∑[(各机器设备、办公设备等原值-规制固定资产残值)×规制固定资产年折旧比例]。
规制车辆残值按车辆原值的4%预留。规制车辆年折旧比例指公交企业采用平均年限法对用于营运生产的车辆计提折旧，按规制营运车辆折旧年限约束值计算确定，即：规制车辆年折旧比例=1÷规制营运车辆折旧年限约束值。
规制固定资产残值国家已有规定的，按国家规定执行，无国家规定的，参照行业平均水平计算确定。规制固定资产年折旧比例指公交企业采用平均年限法对除营运生产车辆外的其他列入规制范围的固定资产(包括房屋、建筑物，机器、其他生产设备，电子设备和火车、轮船和营运车辆以外的运输工具以及与生产、经营业务有关的器具、工具、家具等)计提折旧，使用年限按规制固定资产折旧年限约束值计算确定，国家已有规定的，按国家规定执行，无国家规定的，参照行业平均水平计算确定，即：规制固定资产年折旧比例=1÷国家规定使用年限或行业平均使用年限。
凡正常营运期间的折旧费按规定计入规制范围。车辆处置时区分以下情况分别处理：因营运车辆已达到使用年限或超过使用年限处置而形成的损失可以计入规制成本的其他直接营运费，形成的收益应计入规制收入；未达到使用年限处置而形成的损失不计入规制成本，形成的收益应计入规制收入。其他固定资产项目参照执行。
由政府或社会无偿投入形成的固定资产和评估增值固定资产不计提折旧，固定资产盘亏、毁损、闲置、自主提前报废和处置净损失不计提折旧，已计提的应当扣除。
4.规制轮胎费。轮胎费指公交企业在营运过程中更新、翻新轮胎而发生的费用支出。
规制轮胎费设置浮动范围，上限按车辆实际营运里程与规制轮胎消耗费率约束值计算确定，即：规制轮胎费上限=车辆实际营运里程×规制轮胎消耗费率约束值；下限按上限的70%确定。实际发生数额超过浮动范围上限的，规制值取浮动范围上限；实际发生数额在浮动范围之内的，规制值取实际发生数；实际发生数额低于浮动范围下限的，规制值取浮动范围下限。轮胎费金额低于下限所带来的收益由企业享有，以调动企业降低主要成本项目的积极性。
规制轮胎消耗费率指单位公里轮胎消耗量，与实际营运里程相对应，采取统一口径。
5.规制修理费。修理费指公交企业营运车辆发生保养维修、大修和电车线网等费用支出，主要包括车辆零配件材料费、保修燃料费和电车线网费，不包括维修人员费。
规制修理费设置浮动范围，上限按车辆实际营运里程与规制修理费率约束值计算确定，即：规制修理费上限=车辆实际营运里程×规制修理费率约束值；下限按上限的70%确定。实际发生数额超过浮动范围上限的，规制值取浮动范围上限；实际发生数额在浮动范围之内的，规制值取实际发生数；实际发生数额低于浮动范围下限的，规制值取浮动范围下限。修理费金额低于下限所带来的收益由企业享有，以调动企业降低主要成本项目的积极性。
规制修理费率指单位公里修理费，与实际营运里程相对应，采取统一口径。
6.规制保险费。保险费指按交通运输主管部门认定的险种及保价投保而发生的保险费支出。规制保险费取公交企业购买的险种账面价与市场平均价的低值。
7.规制其他直接营运费。其他直接营运费指公交企业在营运生产过程中发生的除上述费用之外的其他必要费用支出，主要包括辅助营运费、营运间接费、行车事故损失等。规制其他直接营运费率按车辆实际营运里程与其他直接营运费约束标准计算确定，即：规制其他直接营运费=车辆实际营运里程×规制其他直接营运费率约束值。
规制其他直接营运费率指单位公里其他直接营运费，与实际营运里程相对应，采取统一口径。
企业发生的事故率应低于交通运输主管部门的核定值，行车事故损失需扣除保险公司赔付和责任人赔偿的部分，不包括自身车辆损坏维修支出。
(二)规制期间费用。期间费用指公交企业为组织和管理营运生产活动而发生的费用，包括管理费用和财务费用。规制期间费用按规制管理费用与规制财务费用计算确定，即：规制期间费用=规制管理费用+规制财务费用。
1.规制管理费用。管理费用指公交企业在管理过程中发生的费用支出，包括办公费、水电费、通讯费、印刷费、会议费、培训费、差旅费、交通费、业务招待费、待摊费用、修理费、委托业务费、物料消耗费等，不包括管理人员人工费。规制管理费用按规制直接营运成本与管理费率约束值计算确定，即：规制管理费用=规制直接营运成本×规制管理费率约束值。
如国家相关规定对单项费用项目有具体约束标准，需同时执行国家规定。
2.规制财务费用。财务费用指公交企业为筹集营运生产活动所需资金而发生的费用支出，包括利息支出(减利息收入)和金融机构手续费等。规制财务费用按实际发生费用并经过第三方成本监审后，由交通运输主管部门和财政部门联合审核确认的数额确定。
(三)规制营业税金及附加。营业税金及附加指公交企业在营运生产活动中应由营运业务承担的税金及附加。规制营业税金及附加按税法规定计提和缴纳，据实确定。
(四)其他。主要包括物业成本。物业成本按规制值确定。
(五)国家公用事业成本监审有关规定明确不能进入营运成本的，由公交企业承担，不列入规制成本范围。具体包括:
1.经营者非持续、非正常活动发生的费用支出；
2.与公共营运服务无关的费用支出；
3.固定资产盘亏、毁损、闲置和出售的净损失；
4.滞纳金、违约金和罚款支出；
5.公益性捐赠支出；
6.公益性广告、公益性宣传支出；
7.经营者超标准购置固定资产所增加的各项支出(固定资产购置标准参照财政资产预算、政府采购管理办法及社会平均水平确定)；
8.其他不匹配、不合理支出。
三、公交企业的规制收入由公交营运收入及与公交服务相关的附属净收益构成，包括场站租赁净收益、广告净收益、劳务净收益、资产处置净收益等。
公交营运收入中按9.1折收取的票价款，按100%折算。
公交企业应建立健全客流及票款数据的信息化管理机制，完善客运量的计量统计方法，推进刷卡乘车，保证营运收入数据的客观、真实、准确、完整。
四、公交企业应建立健全营运状况及效率分析系统，细化成本核算，努力实现单车、单线数据分析；交通运输主管部门应会同财政部门建立公交企业政府购买服务的绩效评价机制，科学分析评价其经济、社会和生态环境等综合效益，提高公共财政资金的使用效率，扶持引导公交行业发展。
五、成本规制机构职能及程序。
(一)公交企业为成本规制的具体实施单位，应按照规制要求完善会计核算制度，提供真实、准确、完整和合法的会计信息及资料，于每年12月制定下一年度公交营运线路服务建议计划，经交通运输主管部门审核确认后作为下一年度公交企业规制成本的核算基础。营运年度结束，公交企业应将该年度公交营运线路营运情况、营运车辆营运情况、营运客流及票款收入情况、营运财务情况等相关数据及政府购买服务补贴资金申请报告以书面形式报市交通运输主管部门。
公交企业如有弄虚作假行为的，由有关管理部门根据相关规定严肃处理。
(二)市交通运输主管部门是公交企业成本规制的监督管理部门，在市财政、物价和审计部门配合下，遵循客观公正、科学规范、稳妥有效的原则，具体负责公交企业的成本监审、规制成本核定并进行绩效评价。在收到公交企业申请报告及材料后2个月内，市交通运输主管部门应自行或委托中介机构对公交企业上年度实际发生的营运成本费用、收入进行审核，并按照公交线路服务实际完成情况和成本约束标准核算规制成本，确定规制收入，出具规制成本审核报告，提出政府购买服务补贴资金的初审意见，报送市财政局。
市交通运输主管部门应有效配置公交资源，通过优化公交路网、评价服务质量等手段促进公交企业提高营运效率和服务水平。
(三)市财政部门应加强对公交企业成本规制的指导和监督，协助市交通运输主管部门加强对公交企业成本控制的管理与服务，不断完善政府补贴方案。市财政部门在收到市交通运输主管部门初审意见后，应在1个月内完成审核，并根据审核结果会同市交通运输主管部门联合下达清算文件。
六、成本规制约束标准调整。
(一)成本规制约束标准原则上以两年为一个周期，周期内保持相对稳定。周期结束后由市交通运输主管部门会同市财政等部门对公交企业营运成本重新测算，根据测算结果、营运服务实际变化情况、生产资料市场价格变化情况和社会经济发展情况等因素对成本规制约束标准进行调整。
如周期内国家新出台公交营运成本构成、约束标准等相关政策法规或技术标准，按国家规定调整执行。
(二)公交企业有权提出调整成本规制约束标准要求。公交企业确因政策变化或客观实际需要调整成本规制约束标准的，应以书面形式向市交通运输主管部门和财政部门提交申请报告，市交通运输主管部门应在收到申请报告后6个月内对公交企业营运成本进行评估，会同市财政部门综合考虑成本变动情况、财政状况等因素确定是否调整成本规制约束标准，并向公交企业出具书面回复意见。
七、本办法自发布之日起施行，由市交通运输局、市财政局负责牵头组织实施。
杭州市政府购买城市公共汽(电)车营运服务绩效评价的实施办法(试行)
市交通运输局 市财政局
(2015年12月11日)
为加强对政府购买城市公共汽(电)车营运服务财政支出绩效管理，建立科学、规范、合理的财政支出绩效评价体系，提高财政资金使用效益和效率，根据《杭州市公共汽车客运管理条例》、《杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市财政支出绩效评价办法(试行)的通知》(杭政办函[2007]276号)等文件精神，特制定本实施办法。
一、政府购买公共汽(电)车营运服务绩效评价(以下简称绩效评价)是指市公共汽(电)车营运企业(以下简称公交企业)按规定提供城市公共汽(电)车营运服务，交通运输主管部门运用科学、合理的评价方法，设置、选择合适的评价指标，按照统一的评价原则和标准，对政府购买城市公共汽(电)车营运服务补贴资金支出运行全过程及其效果进行客观公正的综合评判。
二、本办法适用于对上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区范围内提供城市公共汽(电)车营运服务的公交企业开展营运服务绩效评价。萧山区、余杭区和富阳区可参照执行。
三、绩效评价的对象为纳入年度政府购买城市公共汽(电)车营运服务的公交企业和政府购买服务的补贴资金。
四、绩效评价的基本内容：
(一)公交企业提供城市公共汽(电)车营运服务完成情况；
(二)公交企业为完成城市公共汽(电)车营运服务制订并实施的管理制度、措施等；
(三)政府购买城市公共汽(电)车运营服务所取得的经济、社会和生态环境等效益；
(四)财政性资金使用情况、财务管理状况、资产配置与使用情况；
(五)其他评价内容。
五、评价体系指标以量化指标为主，共分为三级，其中一级、二级指标为基本指标，三级指标为具体指标。
对三级指标设定评分依据、评分标准及分值。指标总分为105分，其中业务指标占70分、财务指标占30分，为鼓励公交企业加强线路管理和公共财政支出控制，再设置附加分5分。
绩效评价结果根据总分得分确定优秀、良好、合格和不合格四个等次。
六、市交通运输主管部门负责制定绩效评价相关制度，自行或委托中介机构编制评价方案、实施具体评价等工作。
七、市交通运输主管部门组织成立绩效评价工作组，负责年度绩效考评工作。
绩效评价工作组由市交通运输局、财政局、城投集团等部门和单位有关人员、行业专家等组成。
绩效评价工作组负责审定绩效评价方案、审核评价报告等。绩效评价工作组应将评价报告反映的情况、政府购买服务实际绩效、存在问题和相关建议，及时反馈被评价单位，并提出限期落实整改要求。
八、提供城市公共汽(电)车营运服务的公交企业作为被评价单位应对绩效评价所提供的绩效评价资料的真实性、准确性和完整性负责。
九、绩效评价结果作为调整政府购买城市公共汽(电)车服务政策的参考依据。
十、市交通运输主管部门、财政部门应按照“谁用款、谁负责”的原则，逐步建立绩效问责机制。
十一、本办法自发布之日起实施。由市交通运输局、市财政局负责牵头组织实施。
杭州市公共汽(电)车经营企业服务质量考核办法
市交通运输局
(2015年12月14日)
为加强对我市公共汽(电)车经营企业(以下简称经营者)服务质量的监督管理，促进公共汽(电)车行业持续健康发展，根据《城市公共汽电车客运服务》(GB/T 22484-2008)、《杭州市公共汽车客运管理条例》等规定，制定本办法。
一、本办法适用于对上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区范围内提供城市公共汽(电)车经营服务的公交企业服务质量开展考核管理。
二、考核遵循公开、公平、公正的原则。
三、市交通运输主管部门工作职责：
(一)牵头制定、修改、公布考核办法、考核指标和评分标准；
(二)制定并公布年度考核方案；
(三)委托第三方机构进行调查、统计、评价等相关工作；
(四)组织考核委员会开展考核工作；
(五)公示考核结果并报送有关部门。
四、市交通运输主管部门组织成立考核委员会(以下简称委员会)，负责对经营者年度服务质量的考核工作。
委员会委员由市交通运输局、财政局、建委、城管委、国资委、公安局交警局等部门有关人员、行业专家以及市民代表组成。
部门有关人员担任委员会委员的，由其所在部门推荐；行业专家由市交通运输主管部门书面聘任；市民代表由市民公开报名，经市交通运输主管部门确认后书面聘任。
委员会设主任1名，由市交通运输主管部门推荐的委员担任，负责主持考核工作。委员会下设考核工作小组，由市交通运输主管部门相关工作人员组成，负责收集和审查考核材料等工作。
五、原则上委员会一个考核年度组建1次。行业专家和市民代表委员连续聘任不超过3次。委员会委员应当具备下列条件：
(一)熟悉公交行业，能胜任考核工作；
(二)廉洁自律，品行端正。
委员会委员在履职期间出现不符合上述条件或者无法履行委员职责等情况的，市交通运输主管部门可以要求相关部门重新推荐符合条件的人员或者予以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。
六、市交通运输主管部门下属的道路运输管理机构应当加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握公交企业运营服务情况，认真受理社会投诉举报，加强对经营者服务质量的日常监督检查和情况记录，并建立经营者服务质量档案。
七、建立健全量化指标体系，综合评价经营者的运营服务质量。指标体系分为以下三类：
(一)实现行业主管部门行业管理要求的指标(以下简称行业管理指标)；
(二)客观反映运营服务质量的指标(以下简称运营服务指标)；
(三)反映社会公众满意度的指标(以下简称乘客满意度指标)。
八、具体考核评价办法为：三类指标分别以百分制赋分，按权重折合后计总分，总分为100分。三类指标权重为：行业管理指标占30%、运营服务指标占40%、乘客满意度指标占30%。
考核结果根据总分得分确定优秀、合格和不合格三个等次。
九、考核分年度进行，每年一次。年度考核按照确定年度考核方案、委托中介机构和工作小组收集和审查考核材料、委员会考核以及公示考核结果等程序分阶段进行。年度考核应当于次年6月底前完成。
十、市交通运输主管部门根据本考核办法及指标体系，于每年12月底前制定下一年度考核方案，并在征求经营者意见后发布实施。
十一、年度考核方案确定后，市交通运输主管部门应当按规定程序委托第三方机构对运营服务指标、乘客满意度指标进行调查、统计，并进行独立评价。中介机构应当具备下列条件：
(一)与经营者无利害关系，能够公正地开展调查工作；
(二)熟悉公交行业，有从事社会调查的经验。
中介机构应当根据具体调查、统计情况，独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核年度的下一年3月底前将评价结论提交市交通运输主管部门。
十二、委员会成员单位应及时向市交通运输主管部门提供考核年度内经营者交通违章、事故，服务违章、投诉等统计材料。
十三、市交通运输主管部门应当于年度考核开展前向经营者发出考核通知。经营者应根据考核通知要求，向考核工作小组提交相关考核材料，由考核工作小组对相关材料进行审查、核实，形成审查意见提交考核委员会。审查过程中，考核工作小组可以到相关经营企业核实有关情况，企业应当予以配合。
十四、委员会在收到考核工作小组、中介机构提交的审查意见和评价结论后，应当及时开展考核工作，按照客观、公正的要求，形成考核结果。
经营者在考核年度内有以下情形之一的，经考核委员会认定，考核结果定为不合格：
(一)发生重大、特大安全责任事故且负主要责任以上的；
(二)发生停驶事件，严重影响市民出行和社会秩序的；
(三)累计5次(含)以上被责令整改或者累计3次(含)以上未通过整改验收的。
十五、市交通运输主管部门应当自考核委员会评定考核结果之日起3个工作日内，将考核结果书面告知经营者。经营者对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输主管部门申请重新考核。由市交通运输主管部门决定是否对申请的经营者重新考核，决定不予重新考核的，应当书面向经营者说明理由。
十六、考核结果最终确定后，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布，并同时抄送市财政、国资等相关部门。
十七、考核结果与政府购买服务适当挂钩。
考核结果为不合格的，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，按照考核总分与达标分数线每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。
市政府对经营者年度财政补贴有新规定的，依照新规定执行。
十八、经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。考核结果为不合格的，经营者应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布。
十九、交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
二十、委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格。
二十一、经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果定为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。
二十二、中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其责任。
二十三、本办法自2016年1月1日起施行，由市交通运输局负责牵头组织实施。
杭州市城市轨道交通经营企业服务质量考核办法
市交通运输局
(2015年12月22日)
为加强对我市轨道交通经营企业服务质量的监督管理，促进轨道交通行业持续健康发展，根据《城市轨道交通运营管理规范》(GB/T 30012-2013)、《城市轨道交通客运服务》(GB/T 22486-2008)、《杭州市城市轨道交通运营管理办法》(市政府令第289号)等规定，制定本办法。
一、本办法适用于对杭州市行政区域内城市轨道交通经营企业(以下简称经营者)的服务质量考核管理。
二、考核遵循公开、公平、公正的原则。
三、市交通运输主管部门职责：
(一)牵头制定、修改、公布考核办法、考核指标和评分标准；
(二)制定并公布年度考核方案；
(三)委托第三方机构进行调查、统计、评价等相关工作；
(四)组织考核委员会开展考核工作；
(五)公示考核结果并报送有关部门。
四、市交通运输主管部门组织成立考核委员会(以下简称委员会)，负责经营者年度服务质量的考核工作。
委员会委员由市交通运输局、财政局、国资委、质监局、安全监管局、电力等部门有关人员、行业专家以及市民代表等组成。
部门有关人员担任委员会委员的，由其所在部门推荐；行业专家由市交通运输主管部门书面聘任；市民代表由市民公开报名，经市交通运输主管部门确认后书面聘任。
委员会设主任1名，由市交通运输主管部门推荐的委员担任，负责主持考核工作。委员会下设考核工作小组，由市交通运输主管部门相关人员组成，负责收集和审查考核材料等工作。
五、原则上委员会一个考核年度组建1次。行业专家和市民代表委员连续聘任不超过3次。委员会委员应当具备下列条件：
(一)熟悉轨道交通行业，能胜任考核工作；
(二)廉洁自律，品行端正。
委员会委员在履职期间出现不符合上述条件情况或者无法履行委员职责情况的，市交通运输主管部门可以要求相关部门重新推荐符合条件的人员或者予以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。
六、市交通运输主管部门下属的道路运输管理机构应当加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握经营者运营服务情况，认真受理社会投诉举报，加强对经营者服务质量的日常监督检查和情况记录，并建立经营者服务质量档案。
七、建立健全量化指标体系，综合评价经营者的运营服务质量。考核指标分为以下三类：
(一)实现行业主管部门行业管理要求的考核指标(以下简称行业管理指标)，涉及资料报备、信息化建设、服务投诉、安全管理、企业诚信、政策执行及服务创新等方面；
(二)客观反映运营服务质量的考核指标(以下简称运营服务指标)，涉及设施、营运服务等方面；
(三)反映乘客感知质量的考核指标(以下简称乘客满意度指标)，涉及服务便捷度、舒适度、满意度等方面。
八、具体考核评价办法为：三类指标分别以百分制赋分，按权重折合后计总分，总分为100分。三类指标权重为：行业管理指标占30%，运营服务指标占40%，乘客满意度指标占30%。
考核结果根据总分得分确定优秀、合格和不合格三个等次。
九、考核分年度进行，每年一次。年度考核按照确定年度考核方案、委托中介机构和工作小组收集和审查考核材料、委员会考核以及公示考核结果等程序分阶段进行。
年度考核应当于下一年6月底前完成。
十、市交通运输主管部门根据本考核办法及指标体系，于每年12月底前制定下一年度考核方案，并在征求经营者意见后发布实施。
十一、年度考核方案确定后，市交通运输主管部门应当按规定程序委托第三方机构对运营服务指标、乘客满意度指标进行调查、统计，并进行独立评价。中介机构应当具备下列条件：
(一)与被考核经营者无利害关系，能够公正地开展调查工作；
(二)熟悉轨道交通行业，有从事社会调查的经验。
中介机构应当根据其具体调查、统计情况，独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核年度的下一年3月底前将评价结论提交市交通运输主管部门。
十二、委员会成员单位应及时向市交通运输主管部门提供经营者考核年度内设备故障、事故，服务违章、投诉，营运秩序违章等统计材料。
十三、市交通运输主管部门应当于年度考核开展前向经营者发出考核通知。经营者应根据考核通知要求，向考核工作小组提交相关考核材料，由考核工作小组对相关材料进行审查、核实，形成审查意见提交考核委员会。审查过程中，考核工作小组可以到相关经营企业核实有关情况，经营者应当予以配合。
十四、委员会在收到考核工作小组、中介机构提交的审查意见和评价结论后，应当及时开展考核工作，按照客观、公正的要求，形成考核结果。
经营者在考核年度内有以下情形之一的，经考核委员会决定，考核结果定为不合格：
(一)发生重大、特大安全责任事故且负主要责任以上的；
(二)发生停驶事件，严重影响市民出行和社会秩序的；
(三)累计5次(含)以上被责令整改或者累计3次(含)以上未通过整改验收的。
十五、市交通运输主管部门应当自考核委员会评定考核结果之日起3个工作日内，将考核结果书面告知经营者。经营者对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输主管部门申请重新考核。由市交通运输主管部门决定是否对申请的经营者重新考核，决定不予重新考核的，应当书面向经营者说明理由。
十六、考核结果最终确定后，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布，并同时抄送市财政、国资等部门。
十七、经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。考核结果为不合格的，经营者应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书。由交通运输主管部门视情予以通报或公布。
十八、交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
十九、委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格。
经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果定为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。
二十、中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其责任。
二十一、本办法自2016年1月1日起施行，由市交通运输局负责牵头组织实施。
