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为了进一步拓展税企沟通的渠道，了解纳税人的涉税需求，主动发现税务工作中的问题并加以改进，不断提高纳税服务工作的质量，现将《青岛市国家税务局涉税服务工作回访办法》印发给你们，请遵照执行。
二〇一一年一月二十日
青岛市国家税务局涉税服务工作回访办法
总则
第一条 为了拓展税企沟通的渠道，了解纳税人的涉税需求，主动发现税务工作中的问题并加以改进，不断提高服务质量，特制定本办法。
第二条 回访的对象包括：企业法定代表人、财务负责人、办税人员、个体工商业者。
第三条 回访工作按照内容要求不同分为主动回访和被动回访。
第四条 本回访办法主要由市局组织实施，基层局贯彻落实整改意见。
组织实施
第一节 主动回访的组织实施
第五条 主动回访分为普访和深访。
普通回访是根据回访方案，对部分日常涉税业务办理完毕后进行的回访，主要在于测评纳税人对国税机关工作的满意度。
深度回访是对特定涉税政策落实或税收征管程序执行情况的回访，主要在于了解政策落实效果和国税系统税收业务的运转情况并实施有针对性的改进。
第六条 主动回访的职责分工
市局纳税服务处负责主动回访的牵头工作，负责制定具体项目的回访实施方案，对回访结果的评价和后期整改落实。
12366在线服务中心负责通过电话回访，开展回访项目的实施，整理和统计回访结果。
市局监察室负责监督落实。
第七条 主动回访的工作流程
(一)启动
市局纳税服务处根据日常工作热点，结合有关税收政策法规的实施，拟定回访方案，通过纳税服务回访评价系统确定回访内容。
(二)实施
12366在线服务中心，根据纳税服务回访评价系统确定的回访内容，开展电话回访。
回访结束后，12366在线服务中心应整理和统计回访结果，填写回访结果统计表。
(三)评价
市局纳税服务处将反馈的回访结果整理后，发至市局各业务分管处室。
各业务处室针对回访中反映的问题和意见，评价相关政策落实或征管制度执行情况，制定整改落实意见，提交纳税服务处研究，并部署下一步实施整改落实意见。
(四)整改
各业务处室根据纳税服务处研究的意见，组织、指导基层局具体实施整改落实工作。
市局纳税服务处将主动回访的结果、各业务处室实施的整改落实措施，提交给监察室备案。
第二节 被动回访的组织实施
第八条 被动回访主要有两个方面的回访。一是针对纳税人通过12366在线服务中心、12366局长在线、青岛国税网站、市政府效能投诉电话、市长信箱等渠道所投诉的问题，在查证并处理完毕后进行的回访；二是针对主动回访时纳税人反映的问题，在问题整改落实后进行的回访。
第九条 被动回访的职责分工
纳税服务处负责被动回访的牵头工作，制定被动回访的实施方案。
12366在线服务中心负责开展回访项目的实施，整理和统计回访结果。
市局办公室负责将被动回访中反映的问题，解决问题的质量结果纳入市局有关处室或基层局的绩效考核。
第十条 被动回访的工作流程
(一)启动
纳税服务处根据被动回访两个方面反映的问题或投诉意见，制定被动回访的实施方案，提交12366在线服务中心。
(二)实施
12366在线服务中心，根据回访方案，实施回访。
回访结束后， 12366在线服务中心应整理和统计回访结果，填写回访结果统计表。
(三)评价
各业务处室、监察室针对反馈的回访结果，评价相关政策落实或征管制度执行、管理服务情况，制定整改落实意见，提交纳税服务处研究，并部署下一步实施整改落实意见。
(四)整改
各业务处室、监察室根据纳税服务处研究的意见，组织、指导基层局具体实施整改落实工作。
纳税服务处将主动回访的结果、各业务处室、监察室实施的整改落实措施，提交给市局办公室督办或绩效考核。
回访结果的应用
第十一条 回访结果初步分为以下几类：
(一)纳税人对税务机关纳税服务态度不满意的情况。
(二)税务机关不受理或拖延审批等不作为情况。
(三)纳税人对部分税收政策、规定的理解和执行有异议的情况。
(四)投诉税务工作人员的情况。
(五)举报偷税的情况。
(六)纳税人对部分税务工作提出建议的情况。
第十二条 市局各业务负责处室或基层局根据回访结果出具处理意见或工作改进方案。具体要求如下：
(一)对于纳税人对税务机关纳税服务态度不满意的情况，相关基层局应主动联系纳税人，了解纳税人的意见和需求，提出工作改进意见，并组织落实。
(二)对于税务机关不受理或拖延审批等不作为情况，纳税人主管税务机关办税服务厅或征管科，主动与纳税人面谈，做好解释工作。同时回访实施部门应将有关情况提交市局办公室，纳入基层局绩效考核依据。
(三)对于纳税人对部分税收政策、规定的理解和执行有异议的情况，由主管业务处室研究，直接联系纳税人了解情况，就具体相关税收政策做好解释说明，对于需要完善和修改部分税收政策的内容，要提出改进意见，并督促落实。
(四)对于投诉税务工作人员纳税服务态度、廉政等方面的情况，由市局监察室或基层局监察室负责联系纳税人，落实投诉问题，提出处理意见。
(五)对于举报偷税的情况，由稽查局统一负责落实，并出具调查处理意见。
(六)对于纳税人就税务工作提出的意见和建议，由主管业务处室或基层局出具落实和改进意见，并部署实施。
回访的监督
第十三条 办公室应会同各业务处室每季度出具回访简报，通报回访的开展情况。责任要落实到具体部门具体人。
第十四条 对于本办法第八条、第十一条中规定的经过纳税服务处研究的问题处理意见和部署工作改进措施，如果在被动回访中发现依旧尚未改正或未落实，办公室提交市局办公室督办，纳入绩效考核。同时，办公室会同监察室进行调查，并落实责任追究。
其他
第十五条 本办法由青岛市国家税务局负责解释。
第十六条 本办法自发布之日起施行。
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