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| 发文标题： |
南京市国家税务局关于印发《南京市国税系统2010－2012年纳税服务工作规划》的通知 |
| 发文文号： |
宁国税发[2010]93号 |
| 发文部门： |
南京市国家税务局
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| 发文时间： |
2010-5-27 |
| 实施时间： |
2010-5-27 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
南京
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| 阅读人次： |
3298 |
| 评论人次： |
0 |
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| 发文内容： |
南京市国税系统2010-2012年纳税服务工作规划
一、指导思想、基本原则和主要目标
(一)指导思想
以科学发展观为指导，牢固树立征纳双方法律地位平等的基本理念，尊重和保障纳税人的各项合法权益，以纳税人的合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以丰富纳税服务内容为核心，以科技服务、个性服务、规范服务为重点，统筹规划，整合资源，完善制度，协调行动，将纳税服务与文明行业创建、服务品牌建设、行风作风建设和税收业务工作有机融合，努力建立具有南京国税特色的纳税服务体系。
(二)基本原则
1.法律地位平等原则。坚持征纳双方法律地位平等的基本准则，尊重和维护纳税人的合法权益，在依法行使征税权的同时，努力为纳税人提供公平、公正、便捷、优质的服务。
2.需求导向原则。以更好地帮助纳税人履行纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，满足纳税人普遍关注的服务需求，提供有价值有针对性的优质服务，牢固树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念。
3.便捷高效原则。纳税服务的开展、服务体系的构建，均要以方便纳税人依法履行纳税义务为前提，给予纳税人最大的方便。运用现代管理理念和信息技术，优化服务流程、提高纳税服务的科技含量。
4.创新发展原则。创新是国税事业发展的动力，推进纳税服务向纵深发展更需要持续改进和不断创新。坚持学习与借鉴、继承与创新相结合，大胆实践、勇于探索，尊重和保护首创精神，不断丰富服务内容，创新服务方式，及时总结和推广成功经验。
5.经济效能原则。树立成本意识和效能意识，优化服务资源配置，不断提高纳税服务的质量和效率，有效降低税收征纳成本，实现纳税服务效能最大化，服务成本最低化。
(三)主要目标
到2012年末，在完成总局、省局规划目标的基础上，基本建成具有南京国税特色的需求响应体系、办税服务体系、权益维护体系和服务保障体系，实现规范化、信息化、个性化服务，创新纳税服务机制，打造国税优质服务品牌，最大限度地提升纳税人的税法遵从度，提高社会满意度，使纳税人满意度和税法遵从度在全省处于前列并持续提高。
1.需求响应体系。以《南京市国家税务局纳税人诉求管理办法》为中心，对纳税人诉求及时受理与反馈，有效分析与运用，完善监督与回访机制。纳税人有效诉求回复率达100%。
2.办税服务体系。通过深化“办税e站”服务品牌建设，构建现代化、多元化、人性化的办税服务渠道，建立流程统一，行为规范，优质高效，队伍过硬的服务体系；打造即时互动、功能多样、便捷高效的信息化服务平台，健全以电子办税为主体，上门办税、自助办税等方式为补充的办税体系。力争纳税人90%以上的涉税事项可以在电子平台上办理。
3.权益维护体系。大力宣传纳税人权利与义务，深化政务信息公开，建立税收法律救助机制，及时受理和有效处理纳税人的投诉举报，纳税人的各项税前、税中、税后权益得到切实尊重和保障。构建公平、合理、科学的信用等级评定机制，建立征纳信赖合作关系。
4.服务保障体系。全面建立定性指标与定量指标相结合的纳税服务评价考核机制，增强纳税服务的原动力和约束力；健全岗责体系，明确职责，合理配备人力资源，明显增强激励作用；最大限度地保障财力物力，有效运用社会协作，不断提升社会影响力。
二、纳税服务的主要任务
(一)税法宣传
完善税法宣传相关制度，整合现有税法宣传渠道，利用12366纳税服务热线、纳税辅导中心收集的纳税人诉求，及时发现、了解、分析纳税人的政策需求，引导税法宣传；打造信息全面，及时高效的网上税法宣传平台，扩展宣传范围，提升宣传效率；强化管理员税法宣传职能，开展面对面的个性化税法宣传。以基层单位的税收政策解读为基础，制作丰富多样的税法宣传资料，以满足各个层面的纳税人需要。针对纳税人需求进行科学分类，创新宣传方式，强化税法宣传效果，加深纳税人对税法的理解，提升税法遵从度。开展税法普及宣传，建成大中小学税法宣传基地，加强对潜在纳税人的税法宣传，提升社会公众纳税意识并充分发挥社会化税法宣传的作用。
(二)纳税咨询
建立南京市国税系统纳税咨询管理规范，以“有问必答，限时回复”为要求规范纳税咨询服务行为。拓展12366纳税服务热线、纳税辅导中心的咨询功能，创新发展网上咨询，推出网上预约咨询及在线咨询服务，建立多渠道的纳税咨询体系；成立针对疑难复杂问题的咨询专家团队，适时开展纳税咨询服务技能竞赛，推行多语种咨询服务，着力提高咨询人员素质；建立并完善纳税咨询绩效考评机制，首问答复准确率达到98%，力求为纳税人提供便捷、及时、准确、权威的纳税咨询。
(三)办税服务
加快“网上办税厅”建设，建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税等方式为补充的多元化办税体系。以“法定必要、减负高效”为原则，简并涉税调查，合理前移审批，简化办税流程，拓展网上办税范围；通过积极推行报送资料电子化及无纸化办税，简并报送资料。进一步完善办税厅岗责体系，规范各类涉税事项的办理时限并建立承诺制度，全面实行“一站式”办税，积极推行“流程服务监控系统”，对流程运行和服务承诺情况实施全程监控，努力为纳税人提供便捷、经济、高效的办税服务。
(四)权益保护
充分利用各种办税场所、门户网站等平台做好政务公开，充分保障纳税人税前权益；办税过程中坚持公平公正原则，针对不同遵从度的纳税人，认真落实服务、管理、检查的相关规定，适时组织明察暗访，引入第三方监督，切实维护纳税人各项税中权益；及时受理和处理纳税人的投诉举报，积极化解税收争议，严格遵守复议、诉讼及国家赔偿等相关法律规定，切实开展税收法律救济工作，认真分析政策执行情况，及时反馈问题，促进政策改进，着力保护纳税人税后权益。
(五)信用管理
结合实际工作科学制定纳税信用等级评定指标，合理明确评定标准，运用信息化手段，客观、全面、动态地评定纳税人信用等级。在合理评定纳税信用等级基础上，进一步完善诚信激励和失信监控机制，并发挥信用等级在风险等级评定中的基础作用，提高税收管理和纳税服务的综合效能，促进纳税人自愿遵从。
(六)社会协作
加强与社会组织协作，展开多层次的信息交流，借助外部平台开展纳税服务，支持纳税服务志愿者开展志愿服务，发挥社会组织的服务优势和杠杆作用。规范涉税中介服务，优化涉税中介机构执业环境，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
三、纳税服务的保障措施
(一)明确职责，组织机构保障到位
1.健全纳税服务组织机构。各区、县局应根据机构改革方案设立纳税服务科，全面负责纳税服务工作。
2.明确纳税服务工作职责。积极构建职责明晰、运行高效的纳税服务岗责体系，进一步梳理纳税服务内部职能关系，形成纳税服务处(科)统筹规划，各职能(处)科室密切配合，各司其职，协同高效的纳税服务新格局。
3.建立纳税服务协调机制。市局、各区、县局均应成立纳税服务工作领导小组，具体负责纳税服务的项目化运作事宜；整合资源，建立纳税服务联席会议制度，确保问题处理及时、反馈渠道畅通；加大协作，增强与各级政府部门、社会力量的共建协作，实现信息共享，形成全社会共建纳税服务的合力。
(二)建章立制，服务制度保障到位
1.建立健全管理制度。借鉴先进的管理理念和方法，进一步建立、完善办税服务厅管理、纳税辅导中心管理、纳税人诉求管理、税法宣传、纳税咨询等方面的管理办法，规范纳税服务。
2.建立健全服务制度。以纳税人的需求为出发点，对税收征管各环节中涉及纳税服务的事项进行梳理、归类和分析，研究制定切实可行的纳税服务举措、制度，提高服务品牌的认可度和美誉度。
3.建立健全业务制度。制定办税厅窗口的分类及工作标准，统一办税厅窗口设置和业务职能；按照流程运行和“六个一律”的要求，制定业务操作流程、权限、程序和时限标准，统一全市各办税厅涉税事项处理；按照简并、规范、节约、效率的原则，制定数据资料报送制度，统一资料报送的标准和要求。
(三)科学考评，监督评价保障到位
1.制定合理考评指标。在广泛征求基层税务机关、纳税人意见的基础上，建立公平、合理、科学的考评指标，对基层纳税服务部门的服务质量、服务态度、服务效率进行全面考核，发挥考评的正确引导和激励作用，营造积极向上的纳税服务良好氛围。
2.完善绩效考评方式。正确运用监控决策系统、考核评价子系统、执法信息子系统、纳税人满意度调查、城市文明指数测评、办税厅电子评价系统信息，采取定量与定性相结合、机考与人工考核相结合、集中考核与定期考核相结合、内部考核与外部考核相结合的方式，加强过程考核，客观评价纳税服务绩效。
3.强化考评结果应用。建立绩效考评长效机制，充分运用考评结果，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，通过考评，发现问题、分析问题、解决问题、杜绝问题，促进全市纳税服务持续改进、协调发展。建立责任追究制度，严格追究税务人员的失职、违规行为，降低税收服务风险。
(四)优化队伍，人力资源保障到位
1.引进人才充实力量。各区、县局要将业务精湛、服务意识强、有良好沟通能力和责任心的人员充实进纳税服务队伍，适当将新晋公务员、后备干部、业务骨干安排在纳税服务相应岗位，保持办税服务厅、纳税服务队伍老、中、青干部的合理配备，提高岗位人员年轻化比例。建立纳税服务人才库，组建市局层面的咨询辅导专家团队、业务流程专家团队。实行轮岗制度，保持岗位专业人才稳定，服务岗位人员流动合理。在执法风险可控的范围内，合理安排劳务派遣人员从事辅助岗位工作，提高人力资源使用效率。
2.开展培训提升素质。将纳税服务纳入教育培训的整体计划，针对纳税服务不同岗位的不同特点，分层次全面开展， 力争纳税服务人员每年轮训一次，更新知识，提高服务能力。突出行为规范培训，加强仪容仪表、文明用语、待人接物和沟通技巧的培训，提高纳税服务水平；突出实际操作能力培训，加强干部对各类征管系统的运用能力、应急处理能力的培训，提高综合业务素质；突出专业知识培训，加强干部对税收法规、理论知识的研讨，提高税收政策的驾驭水平。
3.加大激励保持稳定。充分运用激励机制，调动纳税服务工作岗位人员的工作积极性和主动性。加大对纳税服务工作岗位人员的关心和支持力度，在晋升、评优、调休、福利等待遇上，给予纳税服务人员相应倾斜。将纳税服务岗位作为培养锻炼干部、提升干部综合协调能力的重要岗位，使之成为培养、储备、输送税收专业人才和各级领导干部的重要基地，吸引人才，培养人才，留住人才。
(五)提高效能，信息化建设保障到位
1.确保系统运行畅通。加大技术投入，确保网络安全，将网络故障、系统故障的发生率减至最低；加大硬件设备投入，集中最优硬件在办税服务厅，确保前台机器配置合理，运转正常；制订系统故障应急预案并定期演练，提高应对系统突发故障的能力。
2.提高系统应用水平。进一步研读各征管系统、实时征解系统、远程涉税业务系统，提高系统综合运用的能力，尤其是数据的查询和增值利用水平；增加纳税服务决策管理功能，提高纳税服务工作的统计、分析、考评等辅助决策管理水平。
3.拓展网上办税功能。积极开展调研，找准纳税人网上办税的需求点，做好需求分析，开发出纳税人真正需要的网上办税程序；重点开发网上申请、审批、查询等功能，让纳税人90%的涉税事项均可足不出户，通过远程网络完成。
(六)合理投入，财力物力保障到位
1.增加经费投入。根据纳税服务的实际情况，将纳税服务工作所需的经费列入年度预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。设立纳税服务专项经费，重点用于设备更新、人员培训、税法宣传、网上办税厅建设和工作创新项目，保证重点工作的有序开展。
2.提高使用效率。规范经费管理，动态管理纳税服务经费，提高资金的使用效率，加大对纳税服务经费的使用情况审计，切实保证专款专用，在提高服务效率的同时，努力降低纳税服务成本。
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