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| 发文标题： |
南京市国家税务局关于印发《南京市国家税务局办税服务厅管理办法[试行]》的通知 |
| 发文文号： |
宁国税发[2010]115号 |
| 发文部门： |
南京市国家税务局
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| 发文时间： |
2010-7-5 |
| 实施时间： |
2010-8-1 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
南京
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| 阅读人次： |
4075 |
| 评论人次： |
0 |
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| 发文内容： |
南京市国家税务局办税服务厅管理办法(试行)
第一章 总则
第一条 为规范和加强办税服务厅管理，深化“办税e站”服务品牌建设，提高纳税服务水平，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法(试行)》，结合南京市国家税务局税收工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称办税服务厅，是指市局、各区(县)局为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。
第三条 市局纳税服务处负责全市办税服务厅的规范化建设、业务指导以及协调督查；各区(县)局办税服务厅日常工作由各区(县)局纳税服务科负责组织实施。市局办税服务厅委托白下区局负责管理。
第四条 各区(县)局要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。
第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
第二章 环境建设规范
第六条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。
第七条 办税服务厅可划分为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区四个功能区域；办税服务厅内显著位置应设置值班长工作台，摆放“值班长”标识牌，配备电脑、电话等办公设备。
第八条 办税服务区是窗口工作人员接受纳税人办税申请以及为纳税人提供服务的场所。办税服务区可设置综合服务、发票管理两类窗口，条件具备的，设置统一的综合服务窗口，统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。
第九条 咨询辅导区是为纳税人提供涉税咨询辅导、政策解读、税收宣传、争议调解以及收集纳税人诉求的场所。咨询辅导区设置“纳税辅导中心”，进行明确标识，配置咨询服务台、电脑、电话等办公设备以及纳税人休息座椅、税收报刊及宣传资料架，摆放税收报刊和宣传资料供纳税人阅览或随时取用。
第十条 自助办税区是为纳税人提供自助网上申报、专用发票自助认证等自助服务的场所，配置连接外网的电脑、打印机、扫描仪等自助办税设备。
第十一条 等候休息区是供纳税人休息等待的场所，配置纳税人休息座椅、办税指引、公告栏、表证单书填写样本、填单台、举报箱等，并提供纸张、笔墨和其他办公用品。
第十二条 办税服务厅可以设置电子触摸屏、显示屏、排队叫号系统、服务质量评价系统等设施。
第十三条 各办税服务厅应当按照国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。
第三章 工作职责和岗位设置
第十四条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，应由办税服务厅统一受理。
第十五条 办税服务厅主要工作职责：
(一)办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；
(二)办理纳税申报、认证、税款征收等事项；
(三)办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；
(四)实施税务违法的简易处罚；
(五)开展纳税咨询，提供办税辅导；
(六)公开涉税事项，宣传税收政策；
(七)受理涉税审批申请，办理备案事项；
(八)办理其他各类涉税事项。
第十六条 办税服务厅设置值班长岗、综合服务岗、发票管理岗；纳税辅导中心设置咨询辅导岗、综合管理岗。
第十七条 值班长工作职责：协调或处理纳税人办税的各种问题和矛盾；督查办税服务厅人员执行好各项规章制度；保障办税服务厅服务环境整洁、便民设施完善；维护办税服务厅办税秩序等。
第十八条 综合服务岗工作职责：负责受理纳税人税务登记；纳税申报；税款征收；防伪税控发行、变更、注销、报税、认证；资格认定(包括供票资格认定)；资格变更(包括供票资格变更)；行政许可；有关税收证明；备案事项等涉税事项。
第十九条 发票管理岗工作职责：负责受理纳税人发票的领购、验旧、缴销、代开等涉税事项。
第二十条 咨询辅导岗工作职责：负责纳税辅导及现场咨询；负责受理纳税人的预约服务；为纳税人提供办税引导；收集纳税人对国税工作的建议和意见等。
第二十一条 综合管理岗工作职责：负责纳税辅导中心日常管理；组织开展税收政策解读和税法宣传；组织落实《南京市国家税务局纳税人诉求管理办法(试行)》；对纳税人在涉税咨询、办税业务中遇到的疑难问题进行现场应对处理；调解纳税服务争议等。
第四章 服务规范
第二十二条 办税服务厅实行办税公开，通过公告栏、电子显示屏或电子触摸屏等方式公开纳税人的权利和义务、税收政策法规、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办税时限、办税结果、办公时间、社会监督渠道、责任追究等应公开的事项。
第二十三条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，落实首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。具体要求按照《南京市国家税务局办税服务厅人员服务行为规范》和《南京市国税系统着装管理规定》执行。
第二十四条 办税服务厅应当提供以下服务：
(一)导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。
(二)全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。
(三)限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。
(四)延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。
(五)预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。
(六)提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。
(七)新办户一站式免填单服务。对新办企业纳税人申请的所有业务事项，采用“免填单”方式，进行集中一次性受理。
(八)绿色通道服务。对“老、弱、病、残、孕”等有特殊困难的纳税人提供快速便捷的办税通道。
(九)同城通办。充分发挥信息技术作用，对发票领购、纳税申报、防伪税控报税、发票认证等涉税事项，纳税人可以不受地域限制，自主选择办税服务厅办理。
(十)联合办税。加强与地税机关的工作协作和信息共享，对开业税务登记和变更税务登记实行联合办税，有条件的办税服务厅可进一步拓展联合办税的工作内容。
(十一)援助救济。提供援助服务，收集纳税人诉求，对确有特殊困难并提出申请的纳税人，提供合法的个性化税务救济，切实保障纳税人合法权益。
第二十五条 各区(县)局办税服务厅各项服务措施应规范、统一，市局定期召开“办税服务厅工作联动协调会”，避免各办税服务厅具体操作的差异，不断提升全市办税服务厅整体纳税服务水平。
第五章 安全保密
第二十六条 办税服务厅工作人员应爱护电脑、打印机、扫描仪等设备，不得随意搬动、拆卸，也不得擅自下载安装与工作无关的软件。
第二十七条 办税服务厅工作人员工作结束后应及时关闭电器设备电源，确保各种电器设备安全。
第二十八条 办税服务厅应加强防伪税控系统专用设备的安全管理工作，防伪税控系统专用设备在不使用时(包括库存的备用设备)必须存放在增值税专用发票库房或保险柜内，具体要求按照《江苏省国家税务局关于加强增值税防伪税控系统专用设备安全管理的规定(试行) 》执行。
第二十九条 办税服务厅应加强发票安全管理工作，各种发票在非工作时间必须存放在发票库房，具体要求按照国家税务总局《增值税专用发票内部管理办法》和《 江苏省国家税务机关税收征收管理工作规程》执行。
第三十条 办税服务厅工作人员应严格按规定操作和使用电脑，不得将操作员代码与密码外泄，具体要求按照《南京市国家税务局工作人员信息安全行为准则》执行。
第三十一条 办税服务厅工作人员应保守纳税人涉税保密信息，不得擅自查询、外泄，具体要求按照国家税务总局《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》执行。
第六章 人力资源配置
第三十二条 各区(县)局要选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事办税服务厅工作，积极开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务培训，提高办税服务厅工作人员纳税服务意识和工作技能。
第三十三条 所有新进公务员原则上应优先安排在办税服务厅工作，期限一般不少于两年。
第三十四条 各区(县)局应当有计划地对办税服务厅工作人员进行轮岗调整，实现人力资源合理流动，轮岗周期原则上应为三年。
第三十五条 办税服务厅工作原则上由税务人员承担。确因工作需要，各区(县)局可在符合国家法律、法规的前提下，适当使用外部人力从事相关服务工作。具体规定按《南京市国税系统办税服务厅劳务派遣人员管理暂行办法》执行。
第七章 考核激励机制
第三十六条 各区(县)局应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。
第三十七条 各区(县)局应加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作评价、绩效考核和监督机制，提高办税服务质量。
第三十八条 市局将对各(区)县局办税服务厅的服务质量进行考评。考评结果作为目标管理考核和评选先进的重要依据。
第八章 应急措施
第三十九条 各区(县)局应成立办税服务厅应急工作领导小组，建立健全突发事件应急处理机制，制定应急预案，在发生紧急突发事件时，及时启动应急预案，做好纳税人的疏导、解释工作。为确保应急预案的有效性，可定期对应急预案进行演练。具体要求按照《江苏省国家税务局税收征管应急管理工作规程(试行)》和市局有关规定执行。
第四十条 各区(县)局应合理配置办税服务厅硬件设施，在电脑、扫描仪、打印机等设备的配备、更新上，优先考虑办税服务厅的需要，以提高办税效率。如遇机器故障、感染病毒，影响纳税人办税的，各区(县)局技术维护人员应及时到位维护，确保办税厅的正常工作秩序。
第九章 附则
第四十一条 本办法由南京市国家税务局负责解释。
第四十二条 本办法自2010年8月1日起试行。
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