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| 发文标题： |
厦门市地方税务局关于重新修订效能建设相关制度的通知 |
| 发文文号： |
厦地税发[2010]136号 |
| 发文部门： |
厦门市地方税务局
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| 发文时间： |
2010-10-15 |
| 实施时间： |
2010-10-15 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
厦门
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| 阅读人次： |
2563 |
| 评论人次： |
0 |
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| 发文内容： |
各区地方税务局、直征局、外税分局、稽查局、信息技术分局：
为进一步规范地税机关工作人员的行政行为，改进机关作风，优化纳税服务，提高办事效率，促进机关效能建设，树立地税机关的良好形象，市局重新修订了《服务承诺制》、《限时办结制》、《首问责任制》、《一次性告知制》、《否定报备制》、《联合办公制度》、《同岗替代制》、《效能投诉处理办法》，并新制订《岗位责任制》，现印发给你们，请认真贯彻执行。市局在此之前制定的与本文不符的文件自行废止。
附件:1.厦门市地方税务局一次性告知书
2.厦门市地方税务局否定报备表
3.厦门市地方税务局政务服务承诺制一览表
二○一○年十月十五日
服务承诺制
一、服务承诺制是指厦门市地税机关各职能部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，自觉接受群众监督的制度。
二、行为规范与服务质量承诺
税务工作人员必须自觉遵守以下行为规范和服务守则:
(一)爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会；
(二)依法行政、公正执法、遵章守纪、接受监督；
(三)文明服务、礼貌待人、服务规范、共创和谐；
(四)简化手续、方便群众、办事公开、信守承诺。
三、廉洁从政承诺。全系统工作人员必须严格执行税法，依法治税，依率计征，清正廉明。严格做到：不接受纳税户的宴请、礼金、礼品和有价证券；不参加纳税户邀请的高消费娱乐活动；不向纳税户压价购买商品、赊欠货款，报销费用，借钱借物。
四、对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，通过对外网站、触摸屏等渠道向社会公开，以方便管理相对人办事。
五、信息服务承诺
(一)在厦门地税网站(http://www.xm-l-tax.gov.cn/)上及时提供税收政策、办事程序等信息服务。
(二)通过电子触摸屏、电子邮箱等多种形式向纳税人提供涉税信息。
(三)在各办税服务中心免费提供简明、实用的税法宣传资料。
六、12366咨询服务承诺
(一)电话接听一般涉税事项的咨询由坐席人员即时答复。
(二)电话接听无法即时答复的咨询问题，由坐席人员进行记录，并在3个工作日内答复(业务处室接到12366反馈的问题须在2个工作日答复，12366在接到回复的1个工作日内答复咨询人)；在规定时限内无法明确答复的问题，经处室领导同意，由12366及时向咨询人进行解释说明。
(三)咨询人通过地税网站进行涉税(费)咨询，在3 个工作日内答复。
(四)12366在节假日期间为纳税人提供自动语音服务，需人工反馈的咨询内容在法定工作日按规定期限回复。
七、办税服务承诺(见附件)
八、对出现的违诺行为，要按责任追究有关规定，追究直接责任人或单位领导的责任。
限时办结制
一、限时办结制是指管理相对人到税务机关办事，在符合法律法规和有关规定且手续齐全的前提下，经办单位或经办人员应在规定的时限内办结其申请办理事项的制度。
二、各单位要根据职责和服务承诺制，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。
三、对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。
四、对限时办理的事项，经办人应即时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
五、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
首问责任制
一、管理相对人到地税机关办事或用电话咨询涉税(费)事项时，首位接洽的地税机关工作人员为首问责任人。
二、首问责任人应文明礼貌，主动热情，使用文明用语，禁用文明忌语。要为管理相对人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，充分体现地税工作人员良好的职业道德修养和精神风貌。
三、首问责任人对管理相对人提出的涉税(费)事项，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。
四、首问责任人对管理相对人提出的属于本单位其他责任人职责范围的涉税(费)事项，应主动负责联系或者请管理相对人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知管理相对人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。
五、首问责任人对管理相对人提出的属于本系统其他单位职责范围的涉税(费)事项，应主动告知受理单位和联系电话或为其联系有关经办人。
六、首问责任人对管理相对人提出的不属于本系统职责范围的工作事项，应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
七、对于任何单位和个人采用电话等各种形式的咨询(含上级的明查暗访)，首问责任人应按上述原则给予答复。属于举报或投诉的，首问责任人应直接告知其投诉举报的电话。
一次性告知制
一、一次性告知制是指管理相对人到地税机关办事或电话咨询有关涉税(费)事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理理由的制度规定。
二、管理相对人到地税机关办理属地税职责范围内的涉税(费)事项，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理程序和受理时限。
三、经办人员在向管理相对人一次性告知时，简单的事项可以口头告知，但要表达清楚，耐心细致。对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料，并存档备查。
四、管理相对人按照一次性告知要求补齐资料后，经办人员应当按规定及时予以办理。
五、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将相关情况详细告知管理相对人。
否定报备制
一、否定报备制是指地税机关工作人员在办理各项业务中，认为管理相对人的诉求事项不符有关法律、法规的文件精神，决定不予办理的事项，应实行登记备案、请示报告的制度。
二、经办人对管理相对人的诉求事项要严格对照有关法律、法规进行审核，对认为不符合有关法律、法规规定，且管理相对人仍提出异议的，按否定报备制进行登记备案。
三、属于经办人员职责范围的事项和经办人不明确具体承办部门办理的事项，不能予以否定，应当按照《首问责任制》的规定办理。
四、属于超越经办人权限的事项，经办人员应及时请示上级领导，不得随意给予否定。上级领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法提出处理意见。
五、凡需实行否定报备的，应填写《否定报备表》(附后)一式两份，一份送领导备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位(部门)，申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据、领导意见等。
六、上级领导对否定报备的情况要在3个工作日内审核完毕，对违反法律法规和政策规定的，应及时予以纠正，并提出纠正意见。经办人员接到上级领导意见后，应在2个工作日以书面形式告知管理相对人。
联合办公制度
一、需由地税机关内部两个以上职能部门共同办理的事项，应实行联合办公制度。
二、联席会议是联合办公的重要形式，各参会部门及人员应充分发表意见，形成决定意见时要签名确定以示负责。
局务会由办公室负责召集，减免税集体审核审批由分管的税政部门负责召集，重大稽查案件集体审理、行政复议件的审理由政策法规部门(稽查审理部门)负责召集。
三、涉及两个以上职能部门的工作事项，根据办公室拟办意见或局领导批办意见明确主办与协办部门。如有异议，由原定主、协办部门说明理由报办公室提交局领导最终审定。
四、联合承办工作中，主办部门应当主动与协办部门协商，协办部门应当积极配合。如有意见分歧，主办部门负责人要出面协调，如仍不能取得一致意见，应报请局领导协调或裁定。
五、联合承办工作中，主办、协办部门均应按照时限要求完成本部门相应的工作，不得拖拉、推诿。
六、对协调配合不力贻误工作或造成不良后果的，根据有关规定追究直接责任人和直接领导的责任。
同岗替代制
一、同岗替代制是指在工作日内，某一岗位的责任人(离岗人)因出差、开会、培训、请假等各种事由不在岗，应指定相同或相似岗位的责任人员(替岗人)代履行其职责，以保证工作连续性的制度。
二、所有的工作岗位，包括领导岗位，均应建立同岗替代制度。各单位确定替岗名单要注意合理搭配、交叉替换，尽量确保人员在岗工作的连续性。
三、各单位直接领导应加强统筹，科学、合理安排干部职工休假，尽量避免相互替岗的责任人同时不在岗，特殊情况下应指定人员做好相关工作。
四、各单位要实施同岗替代公开制度。每一岗位人员与替岗人的名单要以一定方式在本单位办公场所公开、公示，要通过邮件、短信、电话等方式告知管理相对人，以接受监督。
五、各岗位工作人员要加强学习，不断提高业务技能和服务水平，不仅要熟练掌握本岗位的工作业务、完成本岗工作任务，还要学习、熟悉替代岗位的业务要求，确保替代履行职责时能够顶好岗、不脱岗。
六、在执行同岗替代制时必须在同岗替代模块中进行申请、登记，做好征管系统权限的交接。
七、离岗人因事不在岗，必须提前采取书面或口头的形式向替岗人做好工作移交，并在同岗替代模块中将同岗替代情况抄送本单位的直接领导。各单位直接领导应进入同岗替代模块对同岗替代情况进行登记授权，指定替岗人代履行其职责。因特殊原因来不及移交的，替岗人要主动替岗。必要时各单位直接领导可指定人员代行其职责。
八、替岗人在替岗期间应做好本职工作，并享有离岗人的职责权利，对离岗人的工作要认真负责。离岗人在离岗期间，已将征管系统的权限授权给替岗人，离岗人归岗后，须结束同岗替代，替岗人应口头或书面移交替岗期间工作事宜，特别是未办结事项，避免造成工作脱节。
九、替岗人替代离岗人办理工作业务时，应按规定要求及时办理相关业务，不得推诿、留置、或拖延不办。因推诿、留置、拖延及不在岗、未认真顶岗等造成工作失误的，应根据《福建省地方税务局关于转发国家税务总局《税收执法过错责任追究办法(试行)》的通知》(闽地税法[2002]2号)追究相关人员责任；对引发投诉的，将按《厦门市地方税务局行政效能投诉管理办法(试行)》及有关规定追究相关人员责任。
岗位责任制
一、厦门市地税局岗位责任制是指按照省地税局“三定”方案确定的总体职责、处室职能和职位说明书，将每个单位、处室以及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任的制度。
二、岗位责任制是机关效能建设的基本制度，是落实依法行政、依法履行职责，转变机关作风，提高工作效率的根本措施，是对单位、处室以及机关工作人员年度绩效考评的主要依据。
三、各单位、处室必须按照效能建设要求，根据岗位设置建立健全岗位责任制。
四、岗位责任制应遵循以下原则：
(一)因事设岗、职责相称；
(二)权责一致、责任分明；
(三)任务清楚、要求明确；
(四)责任到人、便于考核。
五、领导岗位要明确一岗双责的要求，既要抓好业务工作，也要抓好党风廉政建设，做好干部职工的思想工作。
六、岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行(即建立“AB”岗制度)，不能因为责任人离岗而使工作停滞。
七、岗位责任制的内容。主要包括：
(一)单位、处室的总体职能；
(二)内设处室的主要职责；
(三)具体岗位的设置及其职责；
(四)具体岗位的“B”角责任人。
上述内容如按年度制定，应把年度工作任务、目标纳入其中。
八、建立岗位责任制考评、检查制度。各单位、处室要将岗位责任制列为年终考核的主要内容，年终每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人总结内容，并在一定范围内述职，接受评议。各级机关效能办负责对岗位责任制的落实情况进行检查，对不履行岗位责任制或落实不力的，按照有关规定追究有关人员的责任。
效能投诉处理办法
为进一步改进地税机关工作作风，纠正和查处地税机关工作人员因违反服务承诺制等规定而被投诉的行为，提高行政效能，增强服务意识，树立良好的地税形象，特制定本办法。
一、投诉程序：纳税人对地税机关和工作人员服务不满意可直接向承诺单位责任部门投诉，对责任部门处理结果不满意，可直接向市局承诺单位投诉。
二、投诉方式
(一)电话投诉。
市 局 5319879 思明区局 2383292
直 征 局 5318578 湖里区局 5681161
稽 查 局 5811509 同安区局 7020042
外税分局 2215886 集美区局 6689818
象屿保税区局 5682263 海沧区局 6587812
火炬高新区局 3923075 翔安区局 7889829
(二)网站投诉。
管理相对人可以直接向“厦门地税”网站(http://www.xm-l-tax.gov.cn/)上的投诉箱发邮件进行网上投诉。
(三)信函投诉。可直接将投诉件寄厦门市湖滨北路59号中信惠扬商务楼6楼监察室(效能办)(邮政编码：361012)。
三、投诉的受理与反馈
(一)行政效能投诉中心接到投诉后，应当在3个工作日内作出是否受理的决定，并以电话、短信、邮件、信函或其他适当方式告知投诉人。对上级部门转办的投诉件，按工作程序进行处理。
(二)行政效能投诉中心对以下投诉不予受理：
1、没有明确的投诉对象或投诉请求的；
2、没有留下联系方式或无法取得联系的；
3、其他不属于行政效能投诉中心受理范围的投诉。
(三)行政效能投诉中心采取自办、转办、督办等形式办理行政效能投诉。
(四)行政效能投诉中心建立投诉反馈制度。对投诉件的调查处理结果、意见及时向投诉人反馈，反馈可采取电话、短信、邮件、信函等形式进行。
四、对被投诉者的处理办法
(一)对被投诉的工作人员，经查属实的，根据情节轻重按以下规定作出处理：
1、诫勉教育；
2、扣发绩效考评奖金、绩效工资；
3、取消当年度评优评先资格；
4、通报批评；
5、效能告诫；
6、调离工作岗位或者离岗培训；
7、给予行政处分。
(二)对被投诉经查属实的责任人的处理，根据行为后果及情节轻重，按下列规定确定：
情节较轻的，可单独或者合并给予第(一)点1、2、3项的处理；情节较重、造成不良影响的，可单独或者合并给予第(一)点的第1至第7项的处理。
年度内发生两次(含两次)以上经查属实的投诉、或对单位的形象造成不良影响的，可单独或者合并给予本办法第(一)点的第1至第7项的处理。
(三)对被投诉对象或责任人给予效能告诫的，依照《厦门市机关工作人员诫勉教育、效能告诫实施办法(试行)》的有关规定办理。
对被投诉对象或责任人给予行政处分的，应当符合有关法律、法规规定的条件和程序。
(四)合同制人员依照本办法应当追究责任的，单独或者合并给予第(一)点第1、2、3、4、6 项的处理。依照《厦门市地方税务局合同工管理暂行办法》等规定应当解除劳动合同的，从其规定。
五、投诉处理时限
对一般性的投诉件，受理部门应在1个工作日内批办、转办。办理单位应自接收之日起10个工作日内进行核实查办，特殊原因不能按时办结的，经分管局领导批准可延长5个工作日办理。
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| 相关附件： |
厦门市地方税务局否定报备表.doc
厦门市地方税务局一次性告知书.doc
厦门市地方税务局政务服务承诺制一览表.xls
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