各设区市国家税务局：
　　为进一步改进和优化纳税服务工作，提高纳税人满意度和税法遵从度，根据《国家税务总局关于印发<全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划>的通知》（国税发〔2009〕131号）要求，结合我省实际，制定《福建省国税系统2010-2012年纳税服务工作规划》和《我省国税系统纳税服务2010-2012年主要项目分工和进度安排表》，现印发给你们。请各单位尽快制订和完善配套措施，确保取得实效。执行中存在的问题和建议请及时上报省局（纳税服务处）。
　　二O一O年四月二十三日
　　福建省国税系统2010-2012年纳税服务工作规划
　　为进一步改进和优化纳税服务工作，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系，为纳税人提供便捷、优质、高效的纳税服务，实现纳税服务科学发展，按照《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》要求，结合我省的工作实际，特制定本规划。
　　一、指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提高服务质效，积极构建“全程、全员、全方位”的纳税服务体系，努力形成法治、公正、平等、和谐的税收征纳关系。
　　二、基本原则
　　（一）以人为本。以纳税人为核心，尊重纳税人，服务纳税人，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
　　（二）依法行政。依法履行法定职责，规范税收行政行为，切实维护纳税人合法权益，帮助纳税人依法履行纳税义务。树立法律地位平等理念，在服务工作中充分体现纳税人的主体地位。
　　（三）规范统一。健全服务体系，明确服务内容和方式，规范服务行为和流程，统一服务项目和标准，科学评价服务质量，为纳税人提供规范化、标准化的纳税服务。
　　（四）高效便捷。运用现代管理和信息技术，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，及时响应服务需求，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
　　（五）统筹兼顾。综合考虑纳税服务工作内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，科学筹划，合理布局，协调发展。积极改进服务方式，创新服务手段，务求取得实效。
　　三、总体目标
　　到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、国税网站和12366服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织，完善制度，优化平台，提高能力，强化预算，科学考评为保障，打造我省纳税服务新格局。
　　（一）满足合理需求。“以纳税人需求为导向”的服务理念深入人心，纳税人需求反馈渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
　　（二）挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
　　（三）整合服务平台。以省局12366服务热线、税务网站和办税服务厅为核心的纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的一体化纳税服务平台初步建成，纳税服务的渠道更加畅通。
　　（四）提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税成本逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度不断提高，税法遵从度逐年提升。
　　四、主要任务
　　（一）优化宣传服务，建立长效机制
　　及时了解纳税人税法宣传服务需求，以税收政策和办税流程为宣传重点，丰富宣传内容，优化宣传方式，注重宣传效果，建立税法宣传长效机制，不断扩大税法宣传影响力。
　　1.收集服务需求。定期开展纳税人服务需求座谈和调研，及时了解和收集不同纳税人的服务需求，根据纳税人不同特点和差异，细分纳税群体，调整宣传重点和方式方法，提高宣传服务的针对性、实效性。
　　2.找准宣传重点。关注纳税人的服务需求变化，以政策服务和办税流程为重点，编印办税流程指南等丰富多样的税法宣传资料，免费提供给纳税人，帮助纳税人及时了解税收政策变化，方便快捷办理涉税事宜。
　　3.注重分类宣传。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，有针对性地提供分类宣传产品；区分涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同团体，分别开展税法宣传；根据宣传对象的不同特点，采取灵活多样的方式普及税法知识。
　　4.创新宣传方式。充分发挥税务网站、12366服务热线、短信平台、办税服务窗口单位以及外部新闻传媒的各自宣传优势，开展全方位信息宣传服务，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。积极探索依托税务网站和短信平台提供个性化税法宣传订制服务。注重发挥税收管理员、办税服务厅人员在税法宣传中的作用。

　　（二）规范咨询服务，确保答复准确
　　建立纳税咨询服务运行机制，按照“准确、及时、统一”的原则，规范各类咨询方式，为纳税人提供及时、准确、权威的解答。拓宽纳税咨询渠道，提供分级分类培训，增强咨询辅导的针对性，满足不同纳税人对税收政策服务的需求，帮助纳税人准确理解税收权利和义务。
　　1.建立完善纳税服务咨询机制。开通省局12366服务热线，规范各类咨询方式的受理、转办、答复、公开、维护机制；完善咨询热点难点收集公布制度，定期编制咨询情况分析通报；建立纳税指南库分级维护机制，成立省局纳税指南编审委员会，负责纳税指南的编写和更新，以纳税指南库为依托，提高涉税事项答复的及时性、一致性和准确性。
　　2.全面开展纳税培训。省局定期开展纳税服务培训，各设区市局应当建立健全纳税人培训机制，对不同行业、不同类型、不同规模的纳税人，采取多种方式，开展分类培训。培训实行登记制度，培训对象、培训时间、培训科目、培训次数要记录备查。
　　3.拓宽咨询服务渠道。各级国税机关应当为纳税人提供电话、短信、网站等各种咨询方式。办税服务大厅要设置咨询台或咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。

　　（三）完善办税服务，提高服务效能
　　科学设计流程，推行集中审批，精简涉税资料，完善服务功能，拓展多元办税，积极推广预约服务、提醒服务、延时服务等办税服务制度，统筹安排工作，提高办税效率，减轻办税负担。
　　1.优化办税流程。广泛开展调研，清理现有流程中的重复环节，科学设计业务流程，依法分配办理权限，整合办税环节，压缩办税时限。推行全程服务，实现涉税业务“统一受理、内部流转、全程服务、按时办结”。建立新增办税流程会签制度，合理调配工作资源，整合各类调查、检查事项，减少下户次数，避免增加纳税人负担。
　　2.精简涉税资料。按照“避免重复、化繁为简”的原则，简并涉税资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效率的前提下取消纸质资料报送。确需填报的纸质申报资料，由税务机关统一印制、免费提供，同时提供电子表样方便纳税人下载使用。
　　3.推行集中审批。依法下放审批权限，规范审批流程，推行一窗式受理，集中式审批，完善内控机制，加强后续管理。积极探索网上涉税审批，提高审批效率。
　　4.拓展多元办税。建立上门办税、网上办税、电话办税、邮寄办税等方式并存的多元化办税体系，加快实现税务登记、发票领购、申报缴税、涉税申请、信息查询等涉税业务的多元化办理。大力推广涉税业务“同城通办”和自助服务。完善网上办税功能，加快推行财税库银横向联网系统和一体化申报平台，积极探索网络开票。在尊重纳税人自主选择的前提下，积极引导网上办税。

　　（四）规范税收执法，加强权益保护
　　完善办税公开，规范执法行为，畅通救济渠道，建立沟通机制，切实保障纳税人税前、税中、税后权益，营造公平、公正、透明的税收环境。
　　1.完善办税公开。健全职责明晰、公开及时、便于纳税人查阅和监督的办税公开制度。落实一次性告知制度，保障纳税人知情权。建立政策制订建议征询机制，制定和清理规范性文件过程中，广泛征求纳税人和专家学者意见，保障纳税人参与权，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。
　　2.规范执法行为。严格遵守法定权限，依法履行法定程序，合理行使自由裁量权，公平公正执法。在依法行政过程中，对于自觉遵从的纳税人，及时提供优质服务；对遵从度低的纳税人，加大风险管理力度；对于违法违章的纳税人，依法实施税务处理。处理税收违法行为过程中，应当切实履行告知义务，认真听取陈述申辩，做好解释和说明；采取有效措施，充分保障纳税人的各项法定权利，避免影响纳税人的正常经营秩序。
　　3.畅通救济渠道。按照分工负责的原则，规范投诉举报的受理、转办、处理、反馈机制，及时受理纳税人的正当诉求，快速响应纳税人反映的问题。认真审查税务行政复议申请，增强自我纠错能力，认真对待税务行政应诉，及时纠正失当行政行为，切实维护纳税人救济权。
　　4.完善沟通机制。建立有效的征纳沟通机制，广泛收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收政策和税收执法等方面的意见，科学分析纳税人需求，结合税收工作中的突出问题，有针对性地提出改进措施，通过有效渠道及时反馈，增强征纳双方的互信度和认同感。

　　（五）健全信用体系，提高纳税遵从度
　　加强纳税信用管理，定期开展国地税联合评定信用等级工作，建立纳税信用信息库，建立纳税人遵从评价机制，强化结果应用，将纳税信用评定结果逐步纳入社会信用评价体系，引导纳税遵从。
　　1.加强评定管理。完善纳税信用等级评定办法，优化纳税信用评定指标体系和评定标准，联合地税定期开展信用等级评定，根据总局部署推广纳税信用评级软件。
　　2.实施动态管理。建立全省纳税人纳税信用信息数据库，提供诚信纳税人和失信纳税人信息查询；根据纳税信用等级的变化，定期更新数据库，动态管理纳税人信用信息。
　　3.强化结果应用。建立纳税信用分析和风险预警机制。强化纳税信用等级评定结果分析，根据不同等级，区分不同风险级别，结合纳税人所属行业、经济类型、经营规模等情况，科学划分服务对象，合理调配资源，实施分类管理，提供分类服务。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。

　　（六）规范涉税中介服务，拓宽社会服务渠道
　　通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作。大力发展注册税务师行业有利于保证国家的税收利益和维护纳税人的合法权益，有利于降低税收征纳成本和执法风险，有利于提高征纳质量和效率。
　　1.发挥注税行业作用。优化注税行业执业环境，建立健全注税行业执业规范，营造守法、中立、公开服务的良好执业环境。加强对注税行业的监管，向注税行业提供有针对性的培训和指导，提高注税行业服务能力，促进注税行业健康发展。加强注税行业执业质量评估监控和行业诚信体系建设,促进行业自律,提高服务质量，充分发挥注税行业的行业优势，为纳税人提供具有专业水准的个性化服务，发挥注税行业在纳税服务工作中的积极作用。
　　2.加强社会组织协作。联合社区组织、教育机构等开展税收知识宣传服务；与有咨询、城调等社会调查资质的单位建立合作关系，不定期开展纳税人满意度调查；支持纳税服务自愿者开展自愿服务，提供自愿者税收知识辅导培训；与税务协会、科研机构合作开展纳税服务课题研究。
　　3.推进政府公共部门协作。加强与政府有关部门的联系与沟通，广泛开展税收宣传、协税护税工作，形成政府牵头、部门配合、社会参与的协税护税机制。

　　五、保障措施
　　（一）健全组织机制，提供组织保障
　　健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作提供组织保障。
　　1.建立纳税服务机构。各市、县、区国家税务局按照机构改革的要求，建立完善纳税服务组织机构。
　　2.明确纳税服务职责。进一步明确各部门、各环节、各岗位的纳税服务职责、内容和标准，规范纳税服务事项运转流程，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务职责和工作规程。
　　3.建立领导协调机制。各级国税机关应当建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。
　　（二）完善制度体系，提供制度保障
　　根据纳税服务工作需要，建立健全纳税服务工作制度，规范服务内容，明确服务标准，确保纳税服务有章可循。
　　1.健全纳税服务制度。逐步建立健全以纳税服务规范为纲领，包括纳税咨询服务制度、办税服务厅管理制度、投诉举报处理制度、信用等级评定制度以及纳税服务考核评价制度等在内的纳税服务系列制度规范，形成较为完整的纳税服务工作制度体系。
　　2.创新纳税服务机制。鼓励各地结合实际创新纳税服务制度和服务措施，定期总结、交流各地纳税服务工作经验，不断优化和完善推动纳税服务工作制度。
　　（三）优化平台建设，提供渠道保障
　　以建设标准统一的办税服务厅、全省统一的国税网站和全省集中的12366纳税服务热线为核心，不断优化纳税服务平台建设。
　　1.推进办税服务厅标准化建设。认真落实总局《办税服务厅管理办法（试行）》和《关于统一办税服务厅内部标识的通知》，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，持续优化办税服务厅功能；按照简洁实用的原则，建设办税服务厅，全力打造整体设计协调、服务标识统一、办税设施齐全、办税场所整洁、办税方便快捷的办税服务厅；按照“一站式”、“一窗式”全程服务的要求，规范办税服务厅窗口设置、简化办税流程、规范服务标准，提高服务效率；增强突发事件处理能力，建立办税服务厅应急处理机制，科学设计突发事件时各类涉税事项的人工处理流程，妥善处理网络故障或其他原因引起的各类突发事件。
　　2.开通12366服务热线。按照总局的统一规划，积极筹建省局12366热线服务系统，从机构人员、平台建设和业务需求等方面着手，有计划地开展筹建工作，实现“全省集中、统一接听、人工坐席、呼叫转办”的咨询服务模式，统一提供政策咨询、办税流程、投诉举报、信息查询等服务项目，全面提高纳税咨询服务水平。
　　3.统一网站模式。根据“金税三期”总体目标，按照一体化原则，适时推广总局制定的搭建功能和界面统一的网站模式，整合省以下国税网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。
　　4.推进“三网合一”。推动纳税服务热线、国税网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
　　（四）加强队伍建设，提供人力保障
　　合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作提供人力保障。
　　1.优化人力配置。各级国税机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务急需的专业人才。
　　2.加大培训力度。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和服务技能，将纳税服务人员纳入教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展业务知识和服务技能培训；重点加强基层办税服务厅人员的培训；积极开展纳税服务岗位练兵和业务竞赛，不断提高服务能力。
　　3.建立激励机制。各级国税机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情；建立纳税服务人才库,为纳税服务工作储备人力资源。
　　（五）加强经费管理，提供财力保障
　　加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率，为推进纳税服务工作提供财力保障。
　　1.保证经费投入。各级国税机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。
　　2.规范支出管理。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范支出构成，切实控制纳税服务成本。
　　3.提高使用效率。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务和标准服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障“网上办税服务厅”等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。
　　（六）建立考评机制，提供监督保障
　　科学设计纳税服务考核指标，完善内部监督和外部评价机制，加强对纳税服务工作的考核，分析查找问题，及时改进工作，为促进纳税服务工作提供监督保障。
　　1.建立考评制度。按照“内外结合、客观公正”的原则，制订纳税服务考评办法，明确纳税服务考核内容、考核方法、奖惩机制等要求，客观评价纳税服务工作质量。
　　2.完善指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕税法宣传、纳税咨询、办税服务、信用管理和权益保护等内容，逐步建立健全定性指标与定量指标相结合的纳税服务考评指标体系。
　　3.开展满意度调查。按照“实事求是、客观公正”的原则，通过委托第三方调查、召开纳税服务座谈会、推行办税服务厅电子评价系统等方式，开展纳税人满意度调查，及时了解纳税服务状况，收集纳税人对纳税服务的意见和建议，分析纳税服务工作存在问题，促进工作改进。
　　4.建立持续改进机制。按照“激励为主、持续改进”的原则，推行纳税服务评比通报制度，定期评选星级办税服务厅和纳税服务先进单位，加强对考核结果的沟通反馈和综合分析，引导督促各部门、各环节及时解决税收管理和纳税服务中的突出问题，形成纳税服务持续改进机制。