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| 发文标题： |
山东省地方税务局关于进一步加强全省地税系统纳税服务工作的意见 |
| 发文文号： |
鲁地税发[2004]100号 |
| 发文部门： |
山东省地方税务局
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| 发文时间： |
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| 实施时间： |
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| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
山东
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| 阅读人次： |
4560 |
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| 发文内容： |
纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称，是税务机关法定的职责和义务。开展纳税服务工作，为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境，维护其合法权益，是实践“立党为公、执政为民”的具体措施，是切实转变政府职能的具体体现，是贯彻落实《税收征收管理法》，推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是化解征纳矛盾树立良好地税形象的有效途径。为贯彻国家税务总局《关于加强纳税服务工作的通知》(国税发[2003]38号)，规范和推动全省地税系统纳税服务工作的深入开展，制定如下意见。
一、纳税服务工作指导思想和原则
(一)指导思想。认真落实科学发展观，按照“定好位、收好税、带好队”的总体工作思路，以税收法律、行政法规为依据，以纳税人合法合理的纳税需求为导向，以提供规范、全面、便捷、经济的纳税服务为目标，转变观念，注重实效，将纳税服务与税收执法、税收管理有机结合，切实维护纳税人的合法权益，提高税收管理质量和水平，创造公平、公开、公正、高效、和谐的税收环境，促进全省地税工作持续健康发展。
(二)开展纳税服务工作应坚持的原则。一是依法行政原则。地税部门必须以依法行政为前提，必须依据税收法律、行政法规的规定，开展纳税服务。二是公平公正原则。地税部门对所有纳税人要公平对待，严格执法，规范服务。三是公开透明原则。地税部门要文明服务，公开办税，增强执法和服务透明度。四是效率节约原则。地税部门要提高效率，便捷、高效地办理各种税收事项，减轻纳税人负担，节约纳税成本。五是文明廉政原则。地税部门和税务人员在纳税服务工作中应当秉公执法、清正廉洁、文明服务，杜绝纳税服务行政行为有偿化。
二、纳税服务的主要内容
(一)开展以满足纳税人知情权为首要义务的纳税服务
1、开展税法宣传。知晓税法是纳税人的基本需要，税法宣传也就成为纳税服务工作的基本内容和首要义务。宣传的对象是社会各界，宣传的内容包括税收法律法规规章、税收政策、各种办税程序和税收知识等以及与纳税有关的法律法规规章。各级地税部门要充分利用新闻传媒、电子屏、手机短信、宣传栏、税法讲座等方式、手段，宣传税收政策，提供纳税信息。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。
2、提供纳税咨询。针对纳税人的咨询需求，地税部门相应提供国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序、具体办税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项，地税部门的答复和辅导应当及时、准确和权威。
3、实行办税公开。建立完备的政务公开制度是保障公众知情权的根本途径，各级地税部门都要积极实行办税公开。办税公开的主要内容有：公开纳税人的权利与义务；公开税收法规政策；公开管理服务工作规范；公开行政审批事宜；公开稽查工作规程；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话(网址)；公开双定户税负、公开违反规定的责任追究等。
4、履行纳税服务承诺。按照“以纳税人为中心，全心全意为纳税人服务”的服务要求，对纳税人的各种涉税事项和地税部门的各项纳税服务做出服务承诺，主要包括：咨询服务承诺、办税服务承诺、服务态度承诺、政务公开承诺、信息服务承诺、实施检查承诺、权利保护承诺等。
5、开展提醒服务。通过书面、口头、电话、E-mail、手机短信、报纸公告等多种形式，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜，避免或减少纳税人因违反税法而受到处罚。
(二)开展以提高服务效能和节约征纳成本为核心内容的纳税服务
1、科学设置服务窗口。打破纳税服务场所内各个窗口之间按照税种或单项办税事务的设置格局，按照方便纳税人、提高效率的原则，科学设置服务窗口，负责受理或办理相关涉税事宜。
2、为纳税人提供多元化申报和多元化缴税方式。推行直接申报、邮寄申报、网上申报、电话申报、“双委托”等多元化申报缴税方式，供纳税人选择；积极推广使用支票缴款、电子结算、银行代收、委托代扣等缴税方式，降低征纳成本，提高征管质效。
3、精简办税程序。在符合规定要求和保障工作质效的前提下，一是改进工作流程，最大限度地简化税务登记、税款征收、税收检查(稽查)、税收政策管理、发票管理等办事程序和环节，明确各环节的办事时限，提高行政质效。二是清理、规范、简并要求纳税人报送的各种文书资料。
4、倡导诚信纳税。依法开展纳税评估、纳税信用等级评定工作，完善依法纳税信用评价机制、激励机制和监督机制，引导纳税人依法纳税、诚信纳税。
5、开展纳税辅导。一是在纳税服务现场或者通过地税网站、12366热线等纳税服务平台为纳税人提供办税指引、咨询服务，辅导纳税人做好税务登记、纳税申报、表格填写等方面涉税事项。二是开展专项辅导。定期举办办税员培训班，也可针对纳税人容易出现税收违法行为的环节和实际情况需要，举办所得税汇缴、异常申报企业、受处罚企业培训班等。
6、提供个性化服务。针对纳税人不同的纳税服务需求，为纳税人提供个性化服务。如：设立特快服务通道；办理纳税申报、税款缴纳事宜、购领税务发票等涉税业务时，可以提前预约；通过纳税服务志愿者为偏远地区、老弱病残的纳税人，提供主动上门服务、预约服务等。
(三)开展以保障纳税人获得法律救济为必然要求的纳税服务
1、纳税后回访。税务人员定期回访纳税人，听取对纳税服务的意见和建议；深入有欠税企业、经济效益不佳的困难企业、特别是税务违章受处罚的企业，宣传政策，提供辅导，帮助纳税人分析原因、查找不足，提供力所能及的服务。回访可采用深入现场、发放表格、电话、网络调查等方式。
2、受理投诉、举报和接收意见、建议。通过纳税服务场所、地税网站、12366热线等方式及时受理纳税人和其他人员对地税部门及工作人员的投诉、对税收违法行为的举报，接收对地税工作的意见和建议。地税部门应按规定及时处理，并将处理结果反馈给纳税人和其他人员。
3、实施法律救济。地税部门要积极维护纳税人的合法权益，为纳税人申请税务行政复议、税务行政赔偿、提起税务行政诉讼提供指引服务，告知其享有的权利以及解决问题途径，同时，向纳税人提供法律救济，依法组织税务行政处罚听证，受理、审理、裁决税务行政复议和税务行政赔偿案件，参加税务行政诉讼。
4、认真落实税收优惠政策，使税收政策能够最大限度地惠及纳税人。认真落实包括下岗职工再就业、发展民营经济、促进高新技术企业和服务业发展等在内的税收优惠政策，扶持弱势群体，支持重点行业的发展。
各级地税部门要在积极服务纳税人的同时，充分发挥部门优势，为党委政府当好参谋助手；发挥税收调控职能，促进经济和社会全面、协调、可持续发展。
三、采取有效措施，为纳税人提供优质服务
(一)建设并维护好外部网站。一要根据当地实际，建设开通外部网站。二要丰富网站内容，尽可能地满足纳税人的各种服务需求，凡是纳税人需要而又不属于保密的各类税收法律、法规政策、税务公告、发票信息以及申报资料等内容，能在网上公布的，都要在网上公布。三要强化网站服务功能，以信息化技术为依托，积极开展投诉举报、税务咨询，并逐步实现办证报税、查询纳税记录、发票真伪查询、涉税审批等涉税事宜的网上办理，最终把外部网站与内部网站有机结合建成“网上地税局”。四要做好网站维护工作，不断丰富内容，增强服务功能，制定相应管理办法，加强网络的安全维护，保证征管数据的真实、准确、安全。
(二)科学规划建设12366系统。一是做好“12366”系统的建设工作。省局各单位、各市局要互相配合，共同把系统开发好、利用好、维护好。省局有关单位要按照分工，做好法规库、条法库、问题库的建设和日常维护，以及“12366”系统的技术把关、设施采购和宣传工作。二是各地要加强纳税服务工作人员的培训、管理，应用好、维护好“12366”系统，同时结合本地实际，做好个性化服务，形成地方特色。
(三)整合服务资源，合理设置纳税服务场所。随着征管改革的不断深化以及信息化应用水平的不断提高，办税服务厅所负担的直接受理纳税人上门申报纳税功能逐渐弱化，而服务功能逐渐增强。各地要按照省局要求，实事求是、因地制宜，积极创造条件，实现纳税服务中心和办税服务厅人员、场所等现有资源的有效整合。
1、市地税局纳税服务中心的设置。各市地税局可选择现有合适的办税服务厅进行改造，对服务功能、资源进行整合和优化，直接转为纳税服务中心；也可根据需要另设服务场所；还可在原有办税服务厅内将纳税服务中心职能与办税服务厅职能有机结合。要尽快设置好纳税服务场所和调配好人员，确保纳税服务工作的顺利开展。
2、县(市)地税局纳税服务中心的设置。各县(市)地税局应将其直属局(分局)的办税服务厅整合为纳税服务中心，并科学设立服务窗口，做好各项纳税服务工作。各市辖区(包括开发区、保税区)地税局可与市地税局共建一个纳税服务中心，也可按照省局关于在市辖区地税分局设立纳税服务分支机构的要求，设置纳税服务中心，所需人员，内部调剂。
3、各乡镇分局(所)设立服务岗位或服务窗口，明确专人负责。
(四)规范各项纳税服务行为。要制定纳税服务行为规范，进一步规范税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理审批事项、受理申诉、税务登记、表票供应等纳税服务功能。实行首问责任制，开展纳税提醒服务、限时服务、上门服务、引导服务等。税务人员实行着装上岗、挂牌服务，使用文明用语，提倡讲普通话。
(五)加强沟通和交流，营造和谐的税收环境。地税部门要通过召开座谈会、恳谈会、新闻发布会，建立地税网站、12366热线、局长接待日、纳税服务联系点，发放信函问卷等形式，加强地税部门与包括纳税人在内的社会各界的沟通，积极争取社会各界对地税工作的了解、关心、理解和支持，营造地税工作发展的良好社会环境。
各级地税部门要不断创新服务方式，每隔一段时间，选择几个具体的服务目标，跟进工作，持续改进纳税服务工作，提高服务水平。
四、实行纳税服务责任制，保障纳税服务工作顺利开展
(一)实施纳税服务责任制，建立纳税服务岗责体系。要以满足纳税人合法合理的纳税需求为出发点，以征管业务流程为主线，以税收执法责任制为基础，与税收征管岗责体系密切衔接，合理设置服务岗位和服务职责，从服务内容、服务标准、服务时限、公开承诺等方面，细化、量化服务标准，实现纳税服务的系统化、规范化、科学化。
(二)建立纳税服务考核监督机制。内部，建立考核机制，依托执法责任制考核系统，实现对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核。同时，将纳税服务工作纳入全系统目标管理责任制考核。外部，建立监督机制，通过问卷调查、座谈会、走访纳税人、接受投诉和评议等形式，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评判。
(三)建立完善配合机制。纳税服务贯穿于纳税人履行纳税义务、行使权利的全过程，服务内容涉及税收征管、税政管理、政策法规、税务检查(稽查)、行政监察等税收工作。地税部门提供的纳税服务由前台服务和后台服务两部分组成，纳税服务机构和人员从事的前台服务工作，除了解释、答复、处理一些涉税事项外，还通过纳税服务平台受理纳税服务事项；前台受理的大量涉税事项必须依靠政策法规、税政管理、税收征管、税务检查(稽查)、纪检监察等部门完成，其中对涉税事项的解答等事项既是有关部门的管理工作，又是纳税服务的后台支持工作，即后台服务；税务检查(稽查)、纪检监察等部门查处前台受理的行政投诉和举报案件，也与纳税服务工作有着紧密的联系。各级地税部门要转变服务理念，树立全局观念，增强配合意识，建立前后台协调一致、配合有序、高效运转的工作机制，明确各类办理事项的时限和流程，确定前后台之间的分工和责任，保证各涉税事项的高效处理，提高服务质量和水平。
五、加强领导，健全组织，提高干部队伍素质
(一)加强领导。各级地税部门领导尤其是一把手要转变观念，提高认识，加强对纳税服务工作的领导，把纳税服务作为新时期一项重点工作来抓，一级指导一级，一级带动一级，一级考核一级，从思想上、组织上和措施上确保纳税服务真正落实和体现在税收管理工作的各个方面。不断创新服务形式，丰富服务内容，把握主要服务环节，实施全程跟踪服务，打造服务地税，充分发挥服务职能。
(二)健全机构，配备人员。各级地税部门要按照省编委和省地税局的文件要求，组建纳税服务机构，配备相应的服务设施；同时，根据工作需要，合理调配人员，选派政治素质和业务素质过硬的人员充实到纳税服务岗位，确保纳税服务工作的顺利开展。
(三)提高纳税服务人员的综合素质。一是加强政治思想、职业道德教育，提高纳税服务人员的政治素质，全心全意为纳税人服务。二是加强对纳税服务人员的培训，切实提高整体素质。明确培训内容，既要加强税收基本业务和税法的培训，还要注重政治理论、财会、法律、计算机等相关知识以及形象礼仪等方面的学习和培训，使其认真履行法定的纳税服务义务和职责，提高纳税服务水平。
各地要加大对纳税服务工作的宣传力度，通过多种渠道，利用多种方式，向各级党委政府、各部门、纳税人等社会各阶层全方位地宣传地税部门为经济建设服务、为社会发展服务、为纳税人服务的“三服务”理念，宣传纳税服务的性质、内容、作用，宣传各项纳税服务工作措施以及服务的实际成效，使其理解、认可、赞同并积极参与纳税服务工作，实现地税部门与社会各界的良性互动，促进全省地税事业的持续、健康发展。
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