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| 发文标题： |
广东省国家税务局关于印发广东省国税系统12366纳税服务热线建设总体方案的通知 |
| 发文文号： |
粤国税发[2004]152号 |
| 发文部门： |
广东省国家税务局
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| 发文时间： |
2004-7-12 |
| 实施时间： |
2004-7-12 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
广东
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| 阅读人次： |
3311 |
| 评论人次： |
0 |
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| 发文内容： |
广州、各地级市国家税务局：
现将《广东省国税系统12366纳税服务热线建设总体方案》(以下简称《方案》)印发给你们，请遵照执行。
为确保全省国税系统12366纳税服务热线工作的顺利进行，按照职责分工，省局征管处主要负责总体指导、协调工作；票证管理中心主要负责省局服务平台的管理及对各市服务平台的监控；信息中心主要负责省局服务平台的建设和技术支持，其他有关处室落实方案当中的有关工作。
各级国税机关要加强领导，明确职责，狠抓落实，务求实效。各市局12366纳税服务热线的工作，由征管部门负总责，信息中心等有关部门配合。希望各地要按照《方案》要求制定实施方案，力争今年年底前开通12366纳税服务热线，以实现全省全面开通12366纳税服务热线的目标。
广东省国税系统12366纳税服务专线建设总体方案
根据《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》(国税发[2003]38号)和《广东省国家税务局关于加强纳税服务工作的意见》(粤国税发[2003]124号)的总体要求，结合我省实际，按照统一规划、统一管理、高效规范、优化服务的原则，制定本方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实十六大和十六届三中全会精神，不断拓宽国税机关纳税服务渠道，进一步提升税收管理和纳税服务水平，提高纳税人的纳税遵从度，树立良好的国税形象，建立良好的征纳关系，更好地为纳税人服务，为税收征管服务。
二、总体目标
依托目前我省国税系统已建成的省局-市局-县局-分局四级广域网络，开发建设全省互联互通、信息资源共享、功能齐全、应用维护方便、纳税人使用便捷的12366纳税服务系统，实现国税机关“统一号码、统一界面、统一标准、统一功能”的服务。通过不断提升12366纳税服务专线的各项功能，进一步统一全省国税系统税收政策的宣传口径，规范税务行政执法行为，全面拓宽服务渠道，为纳税人提供规范、全面、便捷的多元化服务。
二、建设模式、基本功能和服务流程
(一)建设模式
按照有利于统一管理和便于应用维护的原则，采用“全省集中式平台，地市个性化服务”的模式组建我省国税系统12366纳税服务专线的系统平台。其中，省局负责建设集中式自动语音平台，并设置按拨入区号自动接入省内各地市国税12366服务平台的功能，最终实现省局平台对各地平台的服务进行统一监控和管理。各市局负责建立自动语音平台并设人工座席。
(二)基本功能
12366纳税服务专线依托全省国税系统的内部广域网络，可以实现全省互联互通和信息资源共享。纳税人只要拨通12366就能享受到国税机关提供的标准统一、内容规范的24小时服务。目前提供自动语音和人工座席两种服务形式，主要实现四方面基本功能：
1.纳税咨询。主要提供政策法规、办税指南、最新通知查询和定期定额公告、欠税公告等服务。
2.投诉举报。主要提供违纪投诉和涉税举报的自动录音和人工接听服务。
3.电话申报。主要为实行定期定额征收的纳税人提供正常申报和超定额申报服务。
4.主动提醒和通知。主要通过发送手机短消息、语音录音信息及传真等手段，主动为纳税人提供税务机关最新通告、通知，提醒申报或催报催缴等服务。
省局主要负责税收政策法规查询等公共信息服务、全省集中平台的维护和对各市局服务平台的监控；各市局主要负责纳税申报、催报催缴、投诉举报等纳税事务的个性化服务和市局平台的维护。
(三)服务流程
12366纳税服务专线可以根据纳税人所处区域的不同，提供同城服务和异地服务。同城服务，指纳税人在本地网内拨打12366纳税服务专线获取服务；异地服务，指纳税人不在本地网内拨打12366纳税服务专线获取服务。其流程如下：
1.同城服务流程。纳税人拨入12366后，由市局平台系统作出判断，如果需要提供个性化服务，由市局平台系统处理；如果需要共性化服务，由市局平台系统通过国税系统内部广域网络转入省局平台系统处理。
2.异地服务流程。纳税人拨入12366后，由拨入地市局平台系统根据纳税人输入的税务登记号码或电话区号作出判断，通过国税系统广域网络切换到纳税人所属地的市局平台系统，再按照同城服务流程处理。
三、组织实施
为避免12366纳税服务专线建设过程中硬件、软件、数据信息的重复建设，按照统一规划、分级管理原则，省局主要负责全省集中式语音处理系统平台的建设、硬件设备采购和软件开发，各市局负责自动语音平台和人工座席的组建与管理。力争在2004年底前，实现全省开通12366纳税服务专线。具体分两个阶段实施：
(一)前期准备阶段
1.制定全省国税系统12366纳税服务专线语音服务系统的技术解决方案。(此项工作由省局信息中心负责，征管处、票证管理中心配合。)
2.制定12366纳税服务专线语音服务系统招投标方案(包括硬件设备采购和软件开发)，并组织落实招投标的有关事宜。(此项工作由省局信息中心负责，办公室、征管处、财务处、监察室、票证管理中心配合。)
3.与电信和地税部门协商解决通信线路和12366码号资源使用等问题。(此项工作省局由征管处负责、票证管理中心配合，各市局由征管科负责。)
(二)具体实施阶段
1.建立省局和各市局12366纳税服务专线语音系统平台。各市局可根据当地实际，采用外包方式或自建方式进行组建，所需硬件除省局统一配备的以外，由各市按照省局信息中心统一要求进行配置。(此项工作由省局信息中心牵头，征管处、票证管理中心、各市局信息中心和征管科配合。)
2.制定和编写《12366语音服务系统咨询目录》与《12366语音服务系统业务需求》。(此项工作省局由征管处负责，各业务处室配合；各市局由征管科负责，各业务科室配合。)
3.建立12366纳税服务专线语音系统的相关信息资料库。(全省统一法规信息资料库的建立由省局法规处负责，各业务处室配合；各市局负责具体业务信息资料库的建立。)
4.组织业务操作和技术维护培训。(此项工作由省局征管处负责，信息中心、教育处、票证管理中心、培训中心配合。)
5.制定和编写12366纳税服务专线操作指引、工作规程、管理制度和岗位职责体系，建立和完善12366后台管理机制。(此项工作由省局票证管理中心负责，各业务处室配合；各市局在此基础上，负责结合实际制定考核办法。)
6.做好12366纳税服务专线系统的试运行工作，并开展12366纳税服务专线对外宣传推广工作。(试运行工作由省局信息中心负责，票证管理中心、征管处、各市局配合；对外宣传工作由省局和各市局办公室负责。)
四、工作要求
(一)提高认识，加强领导。建立12366纳税服务专线，是我省国税系统实践“三个代表”重要思想、贯彻落实十六大和十六届三中全会精神，全面创建服务型机关、推进依法治税的一项重要举措，不仅能够更好地为纳税人提供方便快捷的服务，而且对于提高国税机关的工作效率和服务水平具有重大意义。各级国税机关特别是各级领导班子必须予以高度重视，做到思想认识到位、组织协调到位、技术保障到位、督促落实到位，确保全省国税系统12366纳税服务专线的顺利建设。省局已经成立了领导小组，由潘伟景副局长任组长，办公室、征管处、票证管理中心、信息中心等部门主要负责人任成员，负责指导和协调全省12366纳税服务专线建设工作；各市局也要成立相应领导机构，切实加强对12366纳税服务专线建设工作的领导。
(二)落实责任，明确分工。建立12366纳税服务专线，是我省国税系统加快税收信息化建设步伐，加强纳税服务工作的一项系统工程，其建设与开通必将涉及税收业务和信息技术的方方面面。各级国税机关必须以对税收事业高度负责的态度，统筹兼顾人、财、物等各方面的力量，制定科学有效的工作计划，加强监督指导。征管和信息部门分别负责业务协调和技术支持，其他部门要与征管及信息部门通力合作，加强协调与配合，落实岗位责任制，严格责任制考核，真正做到各司其职，各负其责，形成对12366纳税服务专线建设齐抓共管的良好工作局面。
(三)多种形式，广泛宣传。各级国税机关要采取多种形式，积极开展对外宣传活动。要向当地党政领导、相关职能部门、广大纳税人和社会各界群众，广泛宣传12366纳税服务专线的重要意义，赢得广泛的理解和支持，为推广使用12366专线营造良好的社会氛围。
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