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| 发文标题： |
南京市地方税务局关于进一步加强纳税服务工作的意见 |
| 发文文号： |
宁地税发[2009]104号] |
| 发文部门： |
南京市地方税务局
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| 发文时间： |
2009-8-31 |
| 实施时间： |
2009-8-31 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
江苏
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| 阅读人次： |
3347 |
| 评论人次： |
0 |
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| 发文内容： |
各分局(局)、纳税服务中心、县局，市局机关各处室及所属事业单位：
近年来，全市地税系统以科学发展观为指导，不断更新服务观念，优化服务举措，提升服务水平，纳税服务工作取得一定成绩。但是与上级机关要求和纳税人需求相比还有一定差距。为明确今后一个时期全系统纳税服务工作总体目标和工作任务，推动纳税服务工作在率先实现“三个一流”进程中实现新跨越，根据总局和省局纳税服务工作有关要求，结合我市实际制定本意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以纳税人权益保护为主线，以提高税法遵从度为目的，以打造服务品牌为战略，优化服务平台，创新服务手段，完善服务机制，提升服务效能，率先实现“一流服务水平”的目标。
二、工作目标
认真贯彻落实总局、省局纳税服务工作总体要求，努力打造纳税人满意、社会认可、具有南京地税鲜明特色的纳税服务品牌，充分保护纳税人权益，及时响应纳税服务需求，大幅提升纳税服务效能，明显减轻纳税人办税负担，持续提高纳税人满意度和遵从度。
三、工作思路
(一)确立一个目标：打造纳税人满意、社会认可、具有南京地税鲜明特色的纳税服务品牌。
(二)把握两个基点：一是以纳税人需求为导向，做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，满足纳税人正当合理需求。二是以提高纳税人税法遵从度为目的，通过优化纳税服务和加强税收征管，持续提高纳税人税法遵从度。
(三)推进“三化”建设：一是人性化，始终坚持“以人为本”和“以纳税人为中心”的思想，持续不断地为纳税人提供文明、舒适的人性化服务。二是现代化，始终坚持应用现代化手段改进纳税服务方式，持续不断地为纳税人提供高效、便捷的现代化服务。三是专业化。始终坚持专业化的服务水准，持续不断地为纳税人提供权威、准确的专业化服务。
(四)构建“四位一体”纳税服务体系：立体互动的宣传服务、权威专业的咨询服务、便捷高效的办税服务、依法规范的维权服务。
(五)打造五个纳税服务运作平台：12366咨询服务平台、办税服务厅平台、固定阵地宣传平台、纳税人维权服务平台和多功能网上服务平台。
四、工作措施
(一)提高认识，转变观念
正确认识优化纳税服务是税务机关必须履行的责任和义务，深刻领会纳税服务在整体税收工作中的重要地位。牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。同时，全系统在纳税服务工作中要强化四个观念：
1、强化“纳税服务是税务机关法定职责”的观念。税收征管法明确规定，纳税服务是税务机关的法定职责。纳税服务绝不是可有可无、应景应时的工作，不抓或者不认真抓纳税服务工作，就违背了税收法治的原则。不能把服务当恩赐，或者居高临下地为纳税人提供服务，而要主动服务、贴近服务、周到服务，全力维护纳税人的合法权益。
2、强化“纳税服务和税收征管是税务部门核心业务”的观念。这是总局对纳税服务工作的新界定、新解读。二者相辅相成、相互促进，不可偏废。强化征管绝不能忽略纳税服务，强调纳税服务也不能以弱化税收征管为代价，要将执法管理寓于优质高效的纳税服务中去，形成管理与服务相得益彰的和谐局面。
3、强化“纳税服务是税收中心工作重要保障”的观念。组织税收收入是税务部门中心工作，纳税服务是组织收入重要保障。税务机关通过优质服务，有利于引导纳税人理解并遵守税法，自觉履行纳税义务，依法诚信纳税，进而提高税收征管质量和效率，促进和保障组织收入工作。只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，促进征纳关系更加和谐。
4、强化“纳税服务是贯穿税收工作全过程的全员工程”的观念。纳税服务是一项全局性、系统性、长期性工作，贯穿于税收工作的全过程，渗透在税收征收、管理、检查、税政、法规等各个环节。要树立“人人有责任，全员齐参与”的全员服务意识，在税收工作各个环节中，为纳税人提供事前、事中、事后全过程的服务。
(二)完善体制，强化运作
1、健全纳税服务领导体制。完善由市局党组统一领导，各部门和单位密切协作、上下联动的纳税服务领导体制。市、区(县)纳税服务工作由主要领导负总责、分管领导具体负责，健全工作制度，根据需要定期听取纳税服务工作汇报，研究纳税服务重大事项，协调解决纳税服务工作中矛盾和问题。
2、建立“专业机构牵头、各部门分线运作”的组织运作机制。根据市局《关于优化纳税服务职能配置与机构岗位设置的意见》(宁地税发〔2009〕48号)的相关要求，市局纳税服务中心要强化全系统纳税服务的牵头组织工作，加强系统纳税服务的统筹、策划、组织、协调和督查，着力抓好服务体系和服务平台的建设与管理。各处室要依职责将纳税服务融入相应管理工作中，密切配合，主动协同，形成合力。各分县局纳税服务科要抓好纳税服务日常化运作，切实做好纳税服务需求收集改进、税法宣传、纳税咨询辅导、办税服务管理、投诉处理、纳税人维权服务等各项工作，从而形成全系统“全市统筹、分工明确、配合密切、运转高效”的纳税服务运作机制。
3、优化纳税服务考核评价机制。完善内外结合、以外为主的服务评价机制，通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访和定期开展纳税人满意度调查等形式，全面了解各部门、各环节纳税服务工作的实际效果。完善考核评价指标体系，做到定量和定性、日常监督与定期考核相结合。加大纳税服务绩效考评通报力度，定期通报外部反馈纳税服务问题建议，强化内部绩效考核，加强考评结果运用，把纳税服务成效作为单位评先的重要依据。
4、构建人力资源保障激励机制。各单位要合理配置人力资源，根据实际适度增配纳税服务岗位人员，选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事专业服务工作。大力抓好纳税服务专业培训和岗位培训。加大管理、检查与服务岗位的交流力度。创新完善激励措施，在绩效管理、教育培训、职务晋升、表彰奖励等方面对办税服务厅等窗口服务岗位优秀人员予以适当倾斜。
(三)健全制度，规范管理
要在巩固完善已有各项纳税服务制度的基础上，进一步建立健全以下工作制度，促进纳税服务向纵深发展：
1、建立日常化纳税服务需求收集反馈制度。市局和各分县局建立多渠道、常态化的纳税人需求收集制度，定期通过第三方需求调查、纳税人满意度调查、办税服务厅意见收集、网上意见征集、上门走访、座谈会、片管员日常了解等各种渠道收集了解纳税人对地税部门意见建议和服务需求，加强对各类需求信息的采集分析和综合评估，加强前瞻性和对策性研究，提高对纳税服务需求及意见建议的反应和反馈速度，依据需求不断改进工作。
2、建立纳税服务分类服务制度。在纳税服务需求调查的基础上，依据纳税人需求特点，建立针对不同行业、不同规模纳税人分类服务办法，规范分类服务的内容、方式、流程和标准，充分运用各类手段、方式，为纳税人提供人性化、贴近式、适合其需要的纳税服务，不断提高纳税服务针对性。
3、建立纳税服务社会协作制度。充分依托社会资源，加强与国税、财政、公安、工商、银行、电信等外部门的合作，拓展服务渠道，丰富服务方式，为纳税人提供更加便利、更大范围的服务。大力支持税收志愿者等其他社会力量广泛参与为纳税人服务。利用涉税中介机构、行业协会、社区组织等社会资源，增强纳税服务的合力。
4、建立纳税服务项目管理制度。强化对纳税服务项目的策划和统筹管理，结合纳税人需求特点及相关处室(单位)阶段性重点工作，逐步建立一套从纳税服务可行性分析、策划、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务管理模式，并对服务项目进行有效管理和统筹，促进纳税服务管理的创新和高效。
5、建立纳税服务责任制度。以满足纳税人合法合理需求为出发点，以征管业务流程为主线，以税收执法责任制为基础，与绩效考评密切衔接，明确各岗位服务职责，从服务内容、服务标准、服务时限、公开承诺等方面，细化、量化服务标准。强化纳税服务责任落实。
(四)强化措施，优化服务
1、改进和优化办税服务。以帮助纳税人更加便捷地履行纳税义务为出发点，进一步优化办税流程，简化办税手续，减轻办税负担。一是严格规范办税服务厅管理。落实“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务。积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任等办税服务制度。强化办税服务厅标准化管理，积极实现“二类窗口”向“一类窗口”过渡。结合实际合理整合办税服务厅资源，探索新大厅国地税联办模式。二是优化流程，提高办税效率。对税收业务流程进行集中梳理，简化办税流程，积极推进“免填单”、涉税审批改革、“同城通办”服务。完善办税流程内控机制，探索办税事项时间耗费测算，实施办税业务标准化作业，着力提高办税效率。三是拓展多元化办税方式。建立以网上申报为主体，上门办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系。推动多功能网上服务平台建设，不断拓展网上办理涉税事项范围，搭建功能完备的“网上办税服务厅”.大力推广使用银行卡、电子结算等方式缴纳税款，进一步统一优化个体缴税方式。四是精简涉税资料报送。全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料，实行一次性报送，多部门共享使用。对同类涉税调查事项整合归并，实行综合申报。积极推行无纸化办税，延长纸质资料报送期限，做好CA认证扩面推广工作，逐步取消CA认证纳税人的纸质资料报送。完善涉税信息共享制度，拓展与外部相关部门涉税信息合作领域与共享方式。
2、继续强化税收宣传力度。将税收宣传作为满足纳税人知情权、提高税法遵从度的的重要措施。一是大力推行政务公开。完善信息公开制度，规范公开信息的收集、审查、发布程序。通过现代信息化手段多渠道公开税收各项法律法规和规定。二是进一步丰富宣传内容。深入宣传税收的职能作用。加强对税收政策的及时公布和解读，适时对阶段性重点工作进行专题宣传。加强税收征管规定和操作性流程的宣传。大力宣传依法诚信纳税与偷逃税的正反典型。三是不断创新宣传方式。在巩固固定媒体宣传阵地的基础上，建立畅通的宣传渠道，便于纳税人更加准确便捷地了解税法信息。采取电子图文、影音制品、印刷品、短信提醒等多种形式，合理选用传统载体和新兴载体开展宣传，着力建设好外部网站。注重发挥中介机构、行业协会、社区、志愿者等社会组织的宣传作用。四是有针对性的开展分类宣传。针对不同行业、不同经济类型纳税人和新办纳税人开展分类宣传。打造“主动型”税政，对重点项目、重点税源税户主动提供深层次税收政策辅导与跟踪服务。积极做好税收文化教育基地新展馆建设，为大中小学生及社会各界提供税收文化及税法知识普及宣传服务。
3、进一步强化纳税咨询服务。以12366咨询服务平台为主渠道，建立“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式咨询服务模式。一是规范咨询管理运作。巩固完善“省市共建、国地联办”的12366运作模式及制度。优化各项纳税咨询工作流程，实行纳税咨询服务过程的全记录和全监督。加强对纳税咨询情况的分析，针对纳税人关注的热点、难点问题，不断完善服务措施。二是积极拓展咨询渠道。为纳税人提供电话、短信、网络以及现场咨询等多种咨询渠道，实现手机短信涉税提醒、政策推送、发票信息查询和社保费数据查询等服务。完善外部网站咨询功能，积极探索网络实时在线咨询模式。在办税服务厅咨询服务区设置12366咨询台，提供现场咨询服务。定期举办税收政策宣讲活动，提供常态化政策辅导服务。三是确保咨询回复及时准确。严格落实纳税咨询答复承诺制度，确保一般问题当场解答，疑难问题按承诺时限及时答复。提供纳税人咨询忙线回拨服务，增加占线排队信息提醒功能。强化业务培训，提高咨询人员业务水平和答复准确率、接通率。四是建立完善纳税咨询题库。按照内容完整、分类科学、准确实用、搜索方便的原则完善纳税咨询问题库，建立动态维护机制，强化干部对问题库信息的运用，为纳税人提供统一、准确、权威、实用的政策咨询解答服务。
4、切实强化纳税人维权服务。建立完善“专业化管理、分层级服务”的维权运作机制，通过公正执法和文明服务，打造“维权360°”服务品牌。一是拓展社会化维权渠道。在商会、行业协会、社区等社会组织推进“纳税人之家”建设，定期开展维权服务活动。聘请与纳税人联系广泛的人员担任维权服务联络员。加强引导推动税务志愿者参加纳税人维权服务活动。二是丰富“纳税人之家”维权服务内容。提供纳税人参事服务，在重大政策制定、纳税信用等级评定、个体工商户定额调整、纳税评估、稽查典型案例公开审理等活动中引入纳税人参事机制。开展民主评税听证评议服务，在政策正式执行前或者执行过程中发现突出问题的，通过听证、评议、征求意见等形式合理采纳纳税人建议，取得纳税人理解。开展税法宣传辅导服务，对重点政策或重大政策调整时，依托“纳税人之家”及时开展有针对性的宣传辅导服务。三是快速办理纳税人举报投诉事项。完善办税服务厅和外部网站“局长信箱”、“廉政行风投诉箱”、“纳税服务投诉箱”、“涉税案件举报箱”等举报投诉渠道，规范纳税人举报投诉处理流程，明确办理时限，严肃查处损害纳税人利益的不正之风。四是依法开展税务法律救济工作。加强对税务行政处罚行为尤其是行政处罚自由裁量权的规范和监控。依法开展税务行政复议、行政诉讼、行政处罚听证及行政赔偿工作，积极预防和化解税务行政争议。五是加强纳税信用体系建设。不断完善信用管理制度，健全信用评定机制，推动纳税人信用信息库建设，加强对纳税信用的动态跟踪监测，强化纳税信用等级评定结果运用，不断引导纳税人遵从税法。
(五)丰富内涵，打造品牌
进一步挖掘丰富纳税服务品牌内涵，用战略性、规范化的方式打造一流的纳税服务品牌，提高社会认同度和纳税人满意度。
1、加强服务品牌创建。在做好“地税直通车”参与全市知名服务品牌申报评选的基础上，拓展新的服务品牌，找准服务举措与纳税人需求之间的交汇点，重点以服务细节提升品牌形象，提高纳税人对服务品牌的认知感，进一步提升纳税服务整体工作水平和成效。
2、不断丰富品牌内涵。在现行纳税服务品牌的基础上，结合组织文化建设，拓展品牌的内涵和外延，打造具有南京地税特色的服务品牌，建立起完善的视觉识别系统，明晰品牌特征及核心价值，贯穿于纳税服务全过程。
3、强化品牌管理维护。完善品牌管理体系和服务保障机制，进一步优化服务流程和服务制度，提升服务品质，塑造品牌形象。加大对服务品牌的宣传推广，建立品牌动态维护制度，不断提高服务品牌的知名度和美誉度。
五、工作要求
(一)切实高度重视，加强组织领导。要充分认识做好纳税服务工作的重要性和紧迫性，把推进纳税服务工作作为税收工作一项重要内容来抓，切实转变观念，加强领导，把纳税服务与税收工作的其他方面有机结合起来，真正将纳税服务贯穿税收工作全过程，确保各项任务和措施落到实处。
(二)深入调查研究，注重总结提高。纳税服务工作需要在探索中不断研究和改进，要坚持求真务实，深入调查研究，加强工作指导，注重倾听纳税人的心声，不断丰富纳税服务理论与实践。要注重适时对纳税服务工作开展情况进行分析评估和提炼总结，发现和树立典型，以点带面，推进全系统纳税服务工作不断迈上新台阶。
(三)强化教育培训，提高服务能力。要不定期举办纳税服务工作专题培训班，狠抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机技术和文明服务培训。加强纳税服务专职机构与管理岗位干部的服务理论素养与综合能力建设。引导广大干部牢固树立依法为纳税人提供优质服务的观念，不断提高政治业务素质和纳税服务水平，打造一流的纳税服务干部队伍。
(四)完善细化措施，加强资源保障。各单位各部门应根据工作意见的要求，制定自身纳税服务工作计划，并结合实际细化和完善工作措施，强化责任，抓好落实。要重视人力资源保障，加强对纳税服务的经费投入，规范经费使用，为纳税服务工作的开展提供强有力的保障。
二○○九年八月三十一日
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