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| 发文标题： |
安徽省地方税务局关于印发《安徽省地方税务系统纳税服务工作规范[试行]》的通知 |
| 发文文号： |
皖地税[2006]16号 |
| 发文部门： |
安徽省地方税务局
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| 发文时间： |
2006-2-20 |
| 实施时间： |
2006-2-1 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
安徽
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| 阅读人次： |
3507 |
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0 |
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| 发文内容： |
各市、县地方税务局、省地方税务局局属各单位：
现将《安徽省地方税务系统纳税服务工作规范(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。
(本件只发电子件)
二○○九年二月二十日
安徽省地方税务系统纳税服务工作规范(试行)
第一章 总则
第一条 为规范和优化纳税服务，健全地方税纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其法实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称纳税服务，是指地方税务机关及其税务人员依据税收法律、行政法规、规章及政策规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条 纳税服务的主体是各级税务机关和税务人员；纳税服务的客体是纳税人、税收扣缴义务人和需要提供纳税服务的其他人。
第四条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公开、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第五条 地方税务机关要坚持公开办税制度。公开办税内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范、税收征管流程、税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违规追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准，纳税信用等级的激励与监控措施；实行定期定额征收的纳税人税额核定程序、核定情况等。
第六条 公开办税内容应当通过税务网站、办税服务厅公告栏、电子触摸屏或电子显示屏、税法宣传橱窗等对外公布，并纳入12366纳税服务热线的人工接听和语音自动应答系统，涉及向社会公众告知的内容应当通过报刊、广播、电视等大众媒介发布通告。
第七条 地方税务局应当与国家税务局加强协作配合，互通信息，有条件的地方应积极开展联合检查、共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
地方税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。
第八条 各级地方税务机关和税务人员应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。
第九条 地方税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，地方税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
纳税服务专门工作机构，是指地方税务系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。
地方税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指各级办税服务厅，政务中心地税窗口，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。
第二章 纳税服务内容
第十条 地方税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，提高公民和纳税人的税法遵从度。根据纳税人的需求和税收征管需要，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
第十一条 地方税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
第十二条 地方税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
第十三条 地方税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第十四条 地方税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税援助服务的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助服务，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导等。
有条件的地方税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体的纳税人解决办税困难。
第十五条 地方税务机关和税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
地方税务机关和税务人员要积极引导纳税人通过12366纳税服务热线和地税网站进行涉税咨询，也可以书面咨询或到办税服务厅现场咨询。税务人员要把税法宣传贯穿到日常税收征管当中。各级地税务机关应当制定并认真落实首问负责制。
第十六条 地方税务机关要建立、完善并严格落实限时服务制。各级各类办税服务厅、政务中心地税窗口的限时服务承诺要按照《安徽省地方税务系统办税服务厅规范化管理办法》的有关规定执行；12366纳税服务热线的税收咨询、涉税举报、涉税投诉、意见建议等受理、答复、转办、回复，要按照《安徽省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》的有关规定执行；地方税务机关应当根据职能和职责，对涉及纳税人涉税行政申请审批事项、办税申请处理事项、涉税咨询解答、行政复议、听证和赔偿等确立受理办结时限、处理和答复时限，切实为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务。
第十七条 地方税务机关要依法制定和规范涉税审批制度、税务行政许可决定备查备案制度 ，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料和涉税报表，加强涉税审批的事后检查和监督，严格落实涉税行政审批和涉税行政执法过错责任追究制度。
第十八条 地方税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、整理，对属于职权范围内的，要及时研究，认真解决：非职责范围内需要上级研究决定的，要及时报告上级机关。
第十九条 地方税务机关制定的各类税收征管办法、业务规程、业务流程，推行多元化申报、税收信息化建设等，应当充分考虑方便纳税人简便办税，降低纳税成本，除法定要求外，不得擅自增加要求，切实减轻纳税人负担。
第二十条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与管户纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；及时了解管户纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况，做到税源管理“五清楚”，即辖区内的纳税户数清楚、对每个纳税户基本情况清楚、生产经营情况清楚、财务核算情况清楚、纳税情况清楚，提高纳税服务的针对性；征询和反映纳税人的意见、建议，开展个性化纳税服务；帮助纳税人解决办税困难。
第二十一条 地方税务机关的税务稽查应当按照法律、法规规定的范围、职权、依据和程序进行，严格依法执行稽查公开、告知等制度。
地方税务机关应当制定年度及分批、分户检查计划，根据实际情况依法、合理确定稽查时限。案件查结后，稽查部门应及时将查处结果向征管业务部门和税源管理部门反馈。
第二十二条 地方税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
第二十三条 地方税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地方税务机关。
第二十四条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地方税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和提供的相关资料等事项。地方税务机关应当严格落实重大税务案件集体审理制度。
第二十五条 地方税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
地方税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第三章 办税服务厅
第二十六条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。各级地方税务机关要切实贯彻执行《安徽省地方税务系统办税服务厅规范化管理办法》。
地方税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
第二十七条 地方税务机关应当推行办税服务厅“一站式”服务。凡纳税人需要到地税机关办理的各类涉税事项，一律到办税服务厅申报办理，办税服务厅应当及时受理、办理、回复；办税服务厅不能当场办结的，应当告知纳税人办理时限；不属于办税服务厅工作范围的办税事项，应当予以受理、及时转办、限时回复，并当场告知纳税人。
第二十八条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税、费申报，税、费款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，12366纳税服务热线运行与管理，税收资料发放等。
第二十九条 办税服务厅实行“一窗式”管理，纳税人办理的同类涉税事项在一个窗口即可受理、办结。办税服务厅应当设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税、费源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税、费种的申报和审核事项；征收税、费款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据等。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明、涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导，12366纳税服务热线运行与管理等。
对其它类办税事项，窗口职责没有明确界定的，由主管办税服务厅的地方税务机关确定受理或办理的窗口。
第三十条 办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。分类窗口设置的数量，由办税服务厅的主管地方税务机关根据实际情况确定，以方便纳税人办税，减少纳税人办税时间为原则。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整、增设申报纳税窗口及岗位，充实窗口人员，实行管理人员审核工作的窗口前移，提高征收效率，节省纳税人办税时间。
第三十一条 办税服务厅应当建立全程服务、预约服务、提醒服务和首问责任等制度。
全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、转办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
第三十二条 地方税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
地方税务机关对农村偏远地区和零星分散的定期定额户纳税人可以实行简易申报、简便征期的申报纳税方式。
第三十三条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十四条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、复印机、IC卡电话、饮水机等。
第三十五条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，及时转办，限时办结，并告知纳税人办理时限。
第三十六条 办税服务厅的具体即办事项、转办事项及办理时限，由市级地方税务机关确定，并报省地方税务局备案。
即办事项是指符合规定且证件资料提交完整、齐全的纳税人，在申请相关办税事项时，办税服务厅窗口税务人员做到即受即办。主要包括：设立税务登记、变更税务登记、上门申报受理、现金缴纳税款、支票缴纳税款、领购、开具发票、一般涉税问题的咨询答复等。
转办事项是指办税服务厅不能即受即办，受理后需要传递相关单位或部门审核审批的涉税事项。主要包括：停(复)业登记、注销税务登记、邮寄申报、网上申报、逾(延)期申报、开具涉税证明、开具《外出经营活动税收管理证明》、办理《发票领购簿》、纳税人申请自印自制发票、发票缴销、所得税税前扣除项目申请、减免缓税审批、办理退税等。
市、县地方税务局应当制定转办事项工作流程，确立受理、承办、转办、回复等环节的岗位职责，明确办理时限。
第四章 12366纳税服务热线和税务网站
第三十七条 各级地方税务机关应当贯彻执行《安徽省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》。地方税务系统12366纳税服务热线平台统一设置在各市地方税务局，地方税务局、国家税务局共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督、意见建议等服务功能。
第三十八条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。地方税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人和社会公众直接或变相收取任何费用。
第三十九条 地方税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，及时、准确解答网上涉税咨询，加强与纳税人互动，适时更新服务内容，规范发布涉税信息。
上级地方税务机关与下级地方税务机关的网站应当相互链接。
第四十条 地方税务机关应当确定税务人员专门负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
第四十一条 地方税务机关应当共享12366纳税服务热线系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与地方税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
第四十二条 地方税务机关应当加强对12366纳税服务热线和地方税务网站纳税服务数据的统计、汇总、报送，分析研究公众和纳税人咨询多、关注多的主要方面，做好纳税服务热线和税务网站的系统维护和管理工作，提高涉税事项答复准确率，提高服务质量和效率，确保纳税服务热线和税务网站的正常运行。
第五章 考核与监督
第四十三条 地方税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
第四十四条 市、县地方税务局应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十五条 地方税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质，提升税务人员的纳税服务水平和纳税服务技能。
第四十六条 各级地方税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。
上级地方税务机关应当对下级地方税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十七条 地方税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。
第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
地方税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
第六章 附则
第四十八条 本规范相应的配套制度和办法由市地方税务局制定，各市地方税务局可根据本规范制定具体实施办法，并报省地方税务局备案。
第四十九条 本规范由省地方税务局负责解释。
第五十条 本规范自2006年2月1日起试行。
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