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| 发文标题： |
广东省地方税务系统办税服务厅管理规范[试行] |
| 发文文号： |
粤地税发[2008]217号 |
| 发文部门： |
广东省地方税务局
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| 发文时间： |
2008-12-22 |
| 实施时间： |
2008-12-22 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
国家机关、政党机关和社会团体
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| 所属区域： |
广东
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| 阅读人次： |
3131 |
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| 发文内容： |
第一章 总则
第一条 为适应税收工作发展需要，规范全省地税办税服务厅管理，不断推进纳税服务工作，提高纳税人自愿遵从度，根据《中华人民共和国税收征管法》及其细则和《国家税务总局关于印发<纳税服务工作规范(试行)>的通知》的要求，结合我省地税工作实际，制定本管理规范。
第二条 办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务，加强税收管理，推进征纳双方依法行使权利和履行义务的重要场地；是基层税务机关为纳税人、扣缴义务人办理涉税事宜，提供政府信息，开展税收宣传的重要平台。
第三条 各市、县(市、区)地税局应以方便纳税、优化流程、提高效率为原则，对办税服务厅进行合理布局和规范管理，切实减轻基层和纳税人办税负担，把办税服务厅建设成为规范、高效、舒适的办税场所和地税部门展示形象的窗口。
第二章 办税服务厅的职责划分
第四条 办税服务厅综合了地税部门各项业务，各部门应当依照业务管理职责，结合办税服务需要，加强协同管理，共同推进办税服务厅建设。
(一)征收部门为办税服务厅主体部门。负责受理或办理纳税人涉税事项，优化和规范业务流程,承担相应税费征收任务；负责办税服务厅工作人员、工作职责以及前后台的协调管理。
(二)信息部门为办税服务厅技术支撑部门。负责按照业务需求对办税服务厅的相关网络、系统和硬软件进行规划、建设与运维。
(三)纳服部门为办税服务厅规范化管理的检查、指导和考核部门。负责办税服务厅纳税服务规范化管理，组织落实纳税服务措施的监督考核；指导办税服务厅内、外部标识的规划、管理和咨询、宣传及情况反馈等工作。
办公室、征管、计财、规费、监察和税政等部门要加强对办税服务厅的业务指导，按各自的业务职责与管理规范，指导办税服务厅的窗口业务和前后台的衔接运作。
第五条 办税服务厅的主要功能。
(一)办理税务登记和有关税费征缴登记；
(二)办理税费申报、征收、开具完税(费)凭证和进行欠税公告；
(三)办理发票发售、缴销、代开以及其它发票服务；
(四)办理涉税文书审核(批)；
(五)办理税收咨询宣传和承担部分政府信息公开事项；
(六)受理税收资料发放和承办告知事项；
(七)受理其他涉税相关工作。
第六条 办税服务厅的功能区划分。
(一)办税服务区：分别设置申报征收、发票管理、综合服务等类别窗口。办税服务窗口应统一设置岗位标识与监督牌以及办税人员姓名、照片、编号及职责卡，也可设置意见箱和服务评价器。有条件的地方可在后台管理区域设置供办税服务厅工作人员使用的阅览室或休息室等。
(二)办税自助区：设置可接入互联网的电脑，安装银行刷卡机、打印机等设施，供纳税人在网上自行申报、划缴税款；同时，设置导税咨询岗，配置办税填写台、表证单书填写样本、资料阅取栏等，为纳税人自助纳税提供服务。
(三)办税等候区：设置适当的桌椅、板凳、茶水机和电视、显示屏、排队叫号机等，供纳税人等候使用；配置自动演示办税指南和业务流程触摸查询机，方便纳税人咨询索引；引导分流纳税人按业务需求有序办理涉税事项；提供咨询和办税指引，公示涉税信息，报道税收新闻、图片等，营造税收文化氛围。
各地可根据现有办税场地条件，对上述功能区进行适当地调整划分，以方便纳税人和加强规范管理。有条件的地方可安装电子滚动显示屏，显示窗口办理业务的范围和涉税信息；也可设置纳税人接待室，为重点纳税大户、A级纳税人等提供便捷的服务。
第三章 办税服务厅的窗口设置
第七条 根据税收征管业务流程和方便纳税人的要求，办税服务厅一般设置申报征收、发票管理、综合服务三个类别的窗口;部分业务量较少或条件有限的办税服务厅可设置征收和综合服务两类窗口，分别受理各项涉税业务。
(一)申报征收类窗口：受理各税种、基金(费)的申报、审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；开具税收票据，审核有关税票的电子信息数据；代开发票；受理社保费征收等业务。
(二)发票管理类窗口：受理发票的发售、核销、验旧供新等业务；受理发票的挂失、企业冠名发票印制的申请、对发票核定的异常情况进行审核、比对。
(三)综合服务类窗口：受理纳税人开业登记，变更登记，停业、复业登记，纳税人外出(来)经营登记，扣缴义务人扣缴税款登记，税务登记验证、换证，税务登记违法(章 )处理等业务；受理注销税务登记申请；负责社保费等缴费登记有关事项；受理纳税人涉税文书的申请、传递；受理多缴税(费)的退、抵缴申请；受理延期申报及延期缴纳税款的申请；依纳税人申请受理政府信息公开；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。
第八条 各地可结合本地实际合并窗口功能，畅通窗口职责界限，变专业窗口为通用窗口。特别是县(市、区)地税局辖下基层分局等办税服务点，可根据业务量等实际情况设置窗口，实行“一窗式”综合服务，提高纳税服务效率。
第四章 办税服务厅的流程优化
第九条 简化办税程序，优化业务流程是提高纳税服务效率的重要措施，各市地税局要在加强和完善内部控管的基础上，统一界定全市办税服务厅功能窗口的职责权限和工作流程，不断完善办税服务厅的岗位职责和纳税服务模式。
(一)全面清理、规范纳税人报送的各种涉税资料，精简涉税审批程序，优化业务流程，提高数据综合利用效率，解决重复填报申请资料等问题，进一步落实“两个减负”；
(二)统一受理各种涉税事项，可以将一些属部门办理的业务前移到办税服务厅窗口集中受理，赋予窗口人员必要的受理、审核等办事权限；
(三)审批事项在窗口受理后，转由内部及时办理，对确需后台调查审批的涉税事项，统一按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的流程办理。
第十条 办税服务厅应加强前、后台业务的流转衔接，各项业务办理完毕时，办税服务厅有关人员应对受理资料、文书及时进行归并，定期移交有关部门应用、存档。
第五章 办税服务厅的标识管理
第十一条 各地要根据纳税服务的有关规定，切实做好办税服务厅内外部标识的设置与管理，把办税服务厅建设成清晰、高效、舒适的办税场地。
办税服务厅标识要求和外围配置：
(一)办税服务厅外部标识：全省地税系统的办税服务厅外部标识，要严格按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》(国税发〔2008〕29号)的要求，对办税服务厅的标识进行统一规范。
(二)办税服务厅内部标识：全省地税系统的办税服务厅视觉识别体系，要严格按照《关于在全省地方税务系统加强推广应用视觉识别体系工作的通知》(粤地税函〔2008〕126号)的要求，对办税服务厅的视觉识别体系进行规范，以体现广东地税统一的标识风格。
(三)办税服务厅外围配置：各地应创造条件，为纳税人办税提供交通工具停放场地等便利，并安装使用实时影像监控系统，加强防火、防盗和环境卫生管理。
办税服务厅各功能区的设置与辅件的配置，均应符合办税服务厅的具体标识要求。
第六章 办税服务厅的多元化服务
第十二条 各地要创造条件，在办税服务厅实施“首问责任制”，建立“一站式”服务；有条件的地方要按照建设“电子税务局”的要求，推广信息技术支持的多元化纳税服务。
(一)首问责任制：是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑或指引，并督促相关部门解决受理事项。
属于首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应当根据有关法律法规及相关规定予以办结；手续不完备的，首问责任人应当根据有关法律法规，一次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补充相应资料和手续后予以办结；不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首问责任人应当根据询问的事由，告知对应部门的地址、路径、联系电话等，并请办事人留下联系方式以便联系；事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。
(二)“一站式”服务：是指纳税人在办税服务厅内一次性完成所有涉税事项，包括设置全功能窗口，为纳税人综合办理税务登记、申报征收、领购和缴销各类发票、涉税文书受理、纳税咨询等服务，将纳税人到地税机关办理的各种涉税事项在办税服务厅内办结。
(三)信息化服务
1.同城通办：在实行同城通办的地区，纳税人可选择就近的办税服务厅，办理纳税申报及有关涉税事务，提高办事效率。
2.自助办税：纳税人在办税服务厅可利用自助网报系统、12366电话申报和税银库一体化等系统，进行自助申报业务、查询涉税政策等。
3.网站服务：纳税人可登录地税网站，通过网上办税厅办理新办业户登记、变更、注销、发票购销、外出经营证明等前期受理、审批涉税事项，并可提供网上预约服务、网上查询本企业纳税情况等，逐步实现网上自行打印电子税票(或缴税凭证)等功能。
4.邮件及短信服务：建立综合纳税服务电子邮箱，为办理税务登记的纳税人，提供免费纳税服务电子邮箱和手机短信服务。
(四)科(分局)长值班服务：值班科(分局)长在纳税高峰期或视工作需要协调本单位相关部门人员现场为纳税人处理涉税事项，各部门人员应配合值班科(分局)长工作，满足办税服务应急需要。
(五)其它特色服务：包括预约、提醒服务，服务承诺，“二次优先”服务，“绿色通道”服务等。
第七章 办税服务厅的宣传和信息公开
办税服务厅是税收宣传和政府信息公开的重要阵地，各级地税部门要采取有力措施，充分发挥办税服务厅的税收宣传和政府信息公开作用。
第十三条 各县(市、区)地税局纳服部门指导办税服务厅的日常税收宣传工作，未设置纳服机构的区局和基层分局，由综合股或办公室统筹负责办税服务厅日常税收宣传工作，并设置兼职税收宣传岗负责税收宣传设施的日常维护工作。
第十四条 办税服务厅应结合本办法第二章 第六条 有关要求，统筹设置自助办税宣传专栏、电子显示屏、资料取阅栏、告示专栏、固定宣传栏等税收宣传设施，并由各市地税局统一配备上述税收宣传设施。
第十五条 各类税收宣传设施的宣传类别及日常维护。
(一)自助办税税收宣传专栏。主要用于长期、稳定、综合对外宣传。内容包括：政府信息公开、纳税服务、纳税人信息查询三部份组成。政府信息公开、纳税服务模块由县(市、区)局地税统一配置，县(市、区)地税局和分局共同维护。纳税人信息查询系统由县(市、区)地税局统一配置，信息管理部门负责日常维护。
自助办税税收宣传专栏内容包括：
1.地税职能、管辖范围及征收税种；
2.纳税指南和公开办税内容；
3.发票购销、使用管理规定；
4.主要税收法律、法规。
(二)电子显示屏。主要用于最新的、本地化的事务性通知、通告、办税提醒等，日常维护由各基层税务分局负责。
(三)资料取阅栏。主要以单张取阅的形式用于普遍的、常用的对外宣传，由县(市、区)地税局和分局共同维护。县(市、区)局纳服部门主要负责地税职能、管辖范围及征收税种等宣传单张的印制；税务分局个性化的宣传单张由分局自行印制。
(四)告示专栏。主要用于发布紧急知会纳税人的各类通知或办税提醒，包括定额公示、欠税公示等，日常维护由基层税务分局维护。
(五)固定宣传栏。主要用于宣传地税形象和服务理念，具体由县(市、区)局和分局共同维护。
第十六条 办税服务厅政府信息公开规范由纳服部门负责，办公室等有关部门支持、配合，具体按照省局《关于印发广东省地方税务局政府信息公开系列制度的通知》(粤地税发〔2008〕120号)规定执行。
第十七条 办税服务厅政府信息公开内容包括：
(一)纳税人的权利和义务；
(二)办税程序；
(三)税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；
(四)税收行政收费项目；
(五)税务行政处罚；
(六)举报投诉监督；
(七)内设机构及其职责；
(八)税收法律救济；
(九)其它应主动公开的主要信息。
第十八条 办税服务厅政府信息公开事项中，长期、固定的公开事项由市、县(市、区)地税局负责维护，按月或按季的公开事项由分局负责维护。
第十九条 办税服务厅政府信息公开事项可通过监督岗、电子显示屏、告示专栏、纸质资料等渠道公开。按月或按季更新的公开事项，各地认为有必要的，也可以增加电子显示屏、告示专栏作为公开渠道，并及时做好内容的维护。
第二十条 办税服务厅政府信息公开流程。
属于长期、固定的公开事项，由纳服部门收集和提出业务需求，经纳服部门领导商办公室审核，报分管局领导审批后公开。需对长期、固定的公开事项内容进行调整的，由经办处、科室(分局)提出需求，经纳服部门审核和分管局长审批后，由纳服部门统一发布。
属于按月、按季更新的公开事项，由具体业务部门提出更新需求，经纳服部门审核，报分管局领导审批后公开。
第八章 办税服务厅的考核和评议
第二十一条 各地办税服务厅要建立健全工作机制，按照有关纳税服务规范要求，进一步规范办税服务厅工作，提高纳税人对办税服务厅工作的满意度。
第二十二条 纳服部门要会同有关部门建立科学的办税服务厅考核指标体系，采取日常考核和综合考评，内部考核和外部考评相结合的形式，加强办税服务厅工作质量的考核。
第二十三条 对办税服务厅的考核(考评)内容，包括内部工作考核和外部监督评议两类指标。
第二十四条 内部工作考核指标。
(一)办税服务厅工作绩效考核机制是否建立健全，办税服务厅是否指定部门(专人)负责管理。
(二)办税服务厅标识和窗口设置是否规范：1.内部和外部的标识是否清晰、规范；2.功能区划分和窗口设置是否合理；3.窗口工作职责是否明确。
(三)办税服务厅管理是否到位：1.服务设施是否合理配置；2.服务制度是否落实到位；3.服务流程是否简便、优化；4.办税服务厅工作人员行为举止是否符合相关纪律和行为规范。
(四)办税服务厅服务效率：1.办税服务厅人员配备是否适应工作要求；2.办税服务厅涉税事项办理平均时间和时限是否合理；3.高峰期办税服务厅排队现象是否有效解决等。
(五)办税服务厅税收宣传运作是否有效：1.税收宣传内容是否及时、全面；2.税收宣传渠道是否畅通；3.税收宣传文本是否规范。
(六)办税服务厅政府信息公开是否到位：1.政府信息公开内容是否全面、真实；2.政府信息公开的文本格式是否规范；3.政府信息公开的程序是否符合规定。
第二十五条 外部监督评议指标。
(一)办税服务厅纳税人满意度是否达到90%以上。
(二)办税服务厅行政投诉是否实现有效的零投诉。
(三)办税服务厅行风评议情况是否达到优秀、良好等次。
第二十六条 省局纳税服务主管部门设置视频监控系统，对全省办税服务厅实行实时监控，定时统计、分析全省办税服务厅运作情况，为监督考核提供客观依据。
第二十七条 市、县(市、区)地税局要将办税服务厅工作纳入年度考核范围，对办税服务厅工作成绩显著的单位和个人，予以表彰；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。
第九章 附则
第二十八条 为适应全省办税服务厅的多样性和差异性，各市地税局可根据本规范，结合当地实际情况，制定具体的实施办法，并报省地税局备案。
第二十九条 本规范由省地税局负责解释、监督执行。
第三十条 本规范自下发之日起试行。
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