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| 发文标题： |
湖南省地方税务局关于印发《湖南省地税系统星级办税服务厅管理办法[试行]》的通知 |
| 发文文号： |
湘地税发[2005]9号 |
| 发文部门： |
湖南省地方税务局
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| 发文时间： |
2005-1-17 |
| 实施时间： |
2005-1-17 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
国家机关、政党机关和社会团体
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| 所属区域： |
湖南
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| 阅读人次： |
3482 |
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| 发文内容： |
各市、州地方税务局，省局直属局：
现将《湖南省地税系统星级办税服务厅管理办法(试行)》(以下简称“办法”)印发给你们，并就落实“办法”的相关事宜通知如下，请一并遵照执行。
一、评定对象
星级办税服务厅的评定对象为各县、市(分)局的办税服务厅，市、州局直接管理的办税服务厅及直属局、涉外分局的办税服务厅。凡没有设办税服务厅，只在税务所、征收分局设办税服务室的县、市(分)局，不参与星级办税服务厅评定。
二、评定时间
首次星级办税服务厅的评定工作定于2005年7月开始，11月底完成。
三、评定组织
各市、州局要成立评定领导小组，负责本地星级办税服务厅的评定工作，7月上旬，各县、市(分)局要根据本单位办税服务厅具备的条件，向市、州局呈报《湖南省地税系统办税服务厅星级认定及升、降级申请表》；各市、州局要依据“办法”所列要求，对呈报申请单位的办税服务厅逐一进行实地考核及初步认定，并在8月10前向省局征管处呈报申请表；省局将组织实地验收和认定，于11月底前授牌。
四、评定要求
(一)实事求是，严格标准。此次星级办税服务厅的评定工作是全省的首次，各地要严格按照“办法”的标准和要求，组织认真、细致实地验收，严把标准关。同时，省局将此次星级办税服务厅评定工作列为2005年度重大工作。
(二)领会实质，注重服务。此次星级办税服务厅评定工作，各地要认真领会“办法”的精神实质，切忌在大厅建设上求大求洋，来大动作，搞大投入。要通过此次星级评定，进一步规范各基层单位的内部管理，树立现代管理意识，落实各项纳税服务措施。
(三)强化管理，整改提高。各地要在评定工作开始前，认真分析办税服务厅存在的不足，并督促相关单位进一步强化和规范办税服务厅的内部管理，切实提升办税服务厅的管理效能和服务水平。
二○○五年一月十七日
湖南省地税系统星级办税服务厅管理办法(试行)
第一章 总则
第一条 为深化全省地税系统办税服务厅的规范管理，进一步提高办税服务厅的工作质量和效率，树立地税部门执法新形象，制定本办法。
第二条 星级办税服务厅的评定，是对办税服务厅服务水平、管理效能及办税设施的综合量化。
第三条 星级办税服务厅的评定对象为各县、市(分)局及市、州局直接管理的办税服务厅。办税服务室不参与星级评定，但参照本办法的第二、三章的规定执行。
第四条 星级办税服务厅要以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，以纳税人为本，突出人性化服务。
第五条 星级办税服务厅的星级评定每两年申报、评定一次。采取动态方式管理。
第二章 星级办税服务厅的基本要求
第六条 星级办税服务厅必须具备受理纳税人所有涉税事宜受理、分类、登记的功能和满足内部所需的信息采集、综合、统计、传递的能力。
第七条 星级办税服务厅应分别设置：办税工作区；资料填写区；政策咨询及资料索取区；公示、公告区。
各功能区要悬挂标识牌标明服务功能。
第八条 星级办税服务厅要按照简朴、实用、庄重、整齐、清洁的原则布置，配备壁挂时钟、意见箱、工作流程示意图、工作人员情况介绍、“八公开”公示栏，除省局另有规定外，不再挂、摆其它物件；星级办税服务厅应根据工作需要，设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，每个窗口必须配备计算机，使用全省统一的征管软件、实现全局联网。
第九条 星级办税服务厅工作人员要礼貌待人、文明服务、统一着装、挂牌上岗、增强与纳税人的沟通能力；为纳税人提供低柜、限时、首问责任等服务；对纳税人提交的各项事务，属于同类性质的要尽可能在一个窗口办结，需要移交办理的，由办税服务厅统一受理和传递，并向纳税人承诺办结时限。
第三章 星级办税服务厅的职责
第九条 星级办税服务厅的职责：
办理税务登记，验证和换证；
受理、审核纳税申报和税款、滞纳金、罚款及其它基金、费的征收；
税款入库级次审核；
发票、税票的领购、填写、代开、缴销、报验等；
纳税人纳税信息的收集、整理、录入、分类、统计；
纳税人所有涉税事宜的受理、分类、登记、汇总、传递；
委托代征税款结算和征收信息的收集、录入、反馈、传递；
政务公开、欠税公告、税收政策咨询和宣传；
工作人员的业务学习和服务技能培训；
领导交办的其它工作。
第四章 星级办税服务厅各个级别的要求
第十一条 星级办税服务厅设置4个级别，即：二星级办税服务厅、三星级办税服务厅、四星级办税服务厅、五星级办税服务厅。五星级办税服务厅为最高级别。高级别的办税服务厅必须包含低级别办税服务厅的所有要求。
未达到星级要求的办税服务厅为一般办税服务厅，一般办税服务厅按照第二、三章规定执行。
第十二条 二星级办税服务厅的标准
服务要求：提供预约、延时、一站式、中层业务干部坐厅咨询服务，实现上门和邮寄申报方式，与工商及国税部门按月交换信息，具备受理、办理、分类、登记、录入、统计及传递纳税人所有涉税事宜的能力；
管理要求：办税服务厅工作差错率低于3%，资料完整率高于97%，对发票实行微机管理，落实“八公开”制度，每月组织一次税收业务知识学习、每季进行一次服务技能培训、每半年组织一次服务能手评选活动，对外公布市、州局的举报、投诉电话，建立举报、投诉登记制度；
办税设施要求：设置综合服务、发票发售、2个以上申报征收窗口。配备电子触摸屏，对外公布税收政策、各类收费项目的收费依据、欠税公告。
第十三条 三星级办税服务厅的要求
服务要求：提供节假日值班、电话提醒申报、局长月缴期1天坐厅接待、限时回复等服务，具备受理纳税人涉税事宜传递后进行跟踪、催办的能力，每半年召开一次税、企恳谈会，配备电话申报系统、服务质量测评器，实现网上传递汇总的征、纳信息，对外公布局领导电话；
管理要求：配有1名计算机及网络维护人员，对大厅工作人员进行专业分工。辖区内98%的建账户和80%以上的未建账户进厅办税(或以电子、邮寄申报方式向办税服务厅缴纳税款)，办税服务厅征收税款占辖区内纳税人实际缴纳税款的90%以上，工作差错率低于2%，资料完整率高于98%；按季进行税收业务知识、服务技能考试及服务明星评选活动；
办税设施要求：办税服务厅设6个以上服务窗口，配有各类专用库房、更衣室，配备电子显示屏，增加办税服务厅功能区分布指南，放置工作流程、办事需知、对外公开承诺的小册子。
第十四条 四星级办税服务厅的要求
服务要求：提供一窗式、全面纳税告知事项、专人专岗的专业化服务，每年开展服务状况问卷调查，配置POS机或在各商业银行完成申报缴税事宜，配备电子申报系统，增加辖区内纳税人纳税信用等级查询内容，辖区内10%以上的建账户实现网上申报；
管理要求：厅内悬挂的标识牌要用中、英文标明各窗口服务功能。办税服务厅征收税款占辖区内纳税人实际缴纳税款95%以上，工作差错率低于1.5%，资料完整率高于98.5%，对外公布省局的举报、投诉电话；
办税设施要求：办税服务厅设7个以上窗口，另设1个以上银行服务窗口和纳税人休息区。大厅内实现办公信息化；纳税人资料复印区，配置为纳税人服务的复印机；配备办税服务厅工作人员服务情况监视系统及可视报警装置。
第十五条 五星级办税服务厅的要求
服务要求：提供同城异局申报纳税服务，拥有规范的电子申报系统及运作能力，辖区内30%以上的建账户实现电子申报，实行全员工作量化考核，具备纳税人所有涉税事宜的协调、回复能力，有1名以上具有非专业英语4级的窗口工作人员；
管理要求：对建账户实行“一户式”管理、对未建账户实行“一册清”式管理，辖区内100%的建账户和98%以上的未建账户进厅办税(或以其它形式向办税服务厅办理申报纳税)，办税服务厅征收税款占辖区内纳税人实际缴纳税款的97%以上，工作差错率低于0.5%，资料完整率高于99.5%，取得省级以上文明服务窗口的荣誉称号；
办税设施要求：办税服务厅设8个以上窗口，配备为纳税人查询税收政策的打印机，实现全局办公信息化，拥有完整、规范的涉税事宜查询、告知系统。
第五章 星级办税服务厅的评定
第十六条 星级办税服务厅的评定，由各县(市)区局依据本办法规定的各类星级标准，结合本单位办税服务厅综合状况，自行向市、州局申请与本单位现实状况相符合的级别(申请表见附件一)。
第十七条 各市、州局负责二星级以下办税服务厅的评定、授牌和三星级以上办税服务厅初审，并向省局呈报申请表；省局负责三星级以上办税服务厅的评定和授牌。
第十八条 各市、州局要根据本办法规定的星级标准，对县(市)区局的申请进行审查和实地逐项验收，并严格按照管理权限评定和呈报。
第十九条 各市、州局要对星级办税服务厅实施动态管理，及时处理办税服厅可能出现的突发事件。
第六章 星级办税服务厅的奖惩
第二十条 凡取得四星级以上办税服务厅资格，省局将进行通报表扬，由各市、州局给予该办税服务厅工作人员适当奖励；凡受到降一级处理的办税服务厅，省局将给予通报批评。
第二十一条 省、市州局发现星级办税服务厅在1个年度内有下列情形之一的，将直接作出降级处理：
经检查未达到相应星级要求；
非同一事件被纳税人投诉3次以上(含3次)，经查实后属办税服务厅的管理责任；
3次以上(含3次)资料传递不及时，影响其他部门工作；
2次(含2次)遗失纳税人的资料；
遗失纳税人提交的行政诉讼、行政复议、听证申请或其它法律文书；
总金额达5万元的税收入库级次错误；
遗失1本发票或遗失1份通用完税证；
5笔(含5笔)税目、税率使用错误；
办税服务厅被市、州局以上机关通报批评或办税服务厅主要负责人受党纪、政纪处分；
办税服务厅因服务质量差，被县、市(区)政府或市州级以上媒体点名批评(经查实属办税服务厅责任)，在社会上造成严重影响；
在县级以上党委、政府组织的执法部门窗口评比或民意满意率测评中位居后2名。
第七章 附则
第二十二条 过去文件与本办法相抵触的，按本办法执行。
第二十三条 本办法由湖南省地方税务局解释。星级办税服务厅的牌匾由省局统一制发。
第二十四条 本办法自文到之日起执行。
附件：湖南省地税系统办税服务厅星级认定及升降级申请表
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| 相关附件： |
附件：湖南省地税系统办税服务厅星级认定及升降级申请表.doc
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