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| 发文标题： |
吉林省社会保险事业管理局关于印发《吉林省社会保险系统开展优质服务窗口标准化建设实施方案》的通知 |
| 发文文号： |
吉社保[2007]41号 |
| 发文部门： |
其他地方机构
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| 发文时间： |
2007-7-5 |
| 实施时间： |
2007-7-5 |
| 法规类型： |
建设管理
行业规定
保险
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| 所属行业： |
金融证券、保险业
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| 所属区域： |
吉林
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| 阅读人次： |
4112 |
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| 发文内容： |
各市(州)、县(市)社会保险局：
现将《吉林省社会保险系统开展优质服务窗口标准化建设实施方案》印发给你们，望各级社保局加强领导，对照标准，查找不足，结合本地实际，制定具体办法，采取切实可行的措施，认真抓好贯彻落实。
吉林省社会保险系统开展优质服务窗口标准化建设的实施方案
根据劳动和社会保障部《关于加强社会保险经办能力建设的意见》(劳社部发[2006]10号)，为进一步改善服务环境，加强社会保险基础设施建设；转变工作作风，延伸服务领域；依法履行职责，提供优质高效服务；更好地适应新形势发展的需要，省局决定在全系统开展优质服务大厅、企业退休人员档案管理中心、社会保险社区经办窗口标准化建设活动(以下简称“三项标准化建设”)，特制定本方案。
一、指导思想
“三项标准化建设”活动要以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，突出“以人为本、构建和谐”的主题，规范基础设施建设标准，全面提升员工依法经办的能力素质，为参保对象提供优质满意服务，树立社会保险的良好形象。
二、活动范围
参加“三项标准化建设”活动的范围是各市(州)、县(市)社会保险局的经办服务大厅、企业退休人员档案管理中心、社会保险社区经办窗口。
三、工作目标
通过开展“三项标准化建设”活动，年底前力争使优质服务大厅标准化建设达到市州的30%，企业退休人员档案管理中心标准化建设达到市州的30%，社会保险社区经办窗口达到市县的10%。用3至5年时间使全省全部达到标准化建设水平。每年底省局组成考核工作组，对各地开展“三项标准化建设”情况，进行检查验收。
四、组织领导
为了切实加强领导，达到预期目的，省局成立开展“三项标准化建设”活动领导小组。领导小组成员：
组 长：于洪才
副组长：王明海 白永发 王艳秋 朱新海
成 员：王玉娥 王显林 宋桂萍 梁新华 单文 辛炳森 梁春明 陈立勃 钱玉龙 孙翼南 卢胜海 曹树申 陈长春 刘成杰 李云福 曹文彬 胡增善 崔希海及各市(州)局长。
下设办公室，办公室设在养老保险一处。
五、具体要求
(一)健全领导和工作机制。各级社会保险局要成立领导小组，重视和加强对“三项标准化建设”活动的组织领导，将其真正纳入工作日程，发挥相关部门的职能作用和广大职工的聪明才智，并注意搞好协调配合，积极抓好组织、协调和指导工作。
(二)抓好工作细化和部署工作。“三项标准化建设”活动是一项综合性、长期性工作，各级社会保险局要统筹规划，精心组织，分步实施，并根据本单位的实际情况，制定切实可行的实施方案，发动广大职工积极参与，抓好部署，明确工作任务、目标、各业务科(处)室分工、责任和具体措施。
(三)扎实有效地抓好工作落实。开展“三项标准化建设”活动的关键在抓落实。各级社会保险局要按照三项建设标准，认真查找本地区存在的问题和不足，对基础设施、规章制度、工作作风、员工素质、工作效率和服务质量方面存在的问题要主动整改，杜绝损害社保形象和参保对象利益的突出问题，对管理上的薄弱环节要健全制度加以规范。省局将对各地开展活动情况进行督察指导，及时总结各地好的做法和经验，并做好宣传，发挥先进典型的模范示范作用，推动活动扎实深入的开展。
(四)正确处理好各项工作关系。各级社会保险局要把标准化建设活动与中心工作和其他活动紧密结合起来，做到相互促进、共同发展，并更新观念、转变作风，不断拓宽视野和工作思路，积极探索创建活动的新思路、新方法，使标准化建设活动突出特点，符合当地实际。
附件：1、《吉林省社会保险经办大厅优质服务标准》(试行)；
2、《吉林省企业退休人员档案管理中心优质服务标准》(试行)；
3、《吉林省社会保险社区经办窗口优质服务标准》(试行)。
附件1：
吉林省社会保险经办大厅优质服务标准(试行)
为进一步提升全省社会保险经办能力，不断提高社会保险员工素质，加强内部管理和增强服务意识，树立社保系统良好的社会形象，本着“依法经办、简化程序、更新观念、转变作风、监督有力”的原则，按照“方便、快捷、优质”服务的基本要求，规范经办服务大厅的建设标准，更好地为参保对象提供服务，特制定《吉林省社会保险经办大厅优质服务标准(试行)》。
一、基础设施完备
根据《吉林省社会保险系统统一标识方案(试行)》(吉社保[2006]70号)和《吉林省社会保险事业管理局关于进一步规范经办服务工作的意见》(吉社保[2007]19号)规定，市、县社会保险局办公楼原则上要建在交通便利的位置，经办服务大厅要临街落地，设置在办公楼的一楼。县(市)社会保险局业务经办服务大厅的面积应达到300-500平方米；中心城市(含延吉市、省直养老处)应达到1000平方米左右；长、吉两市应达到1500平方米左右。大厅办公区与办事区应按1：2的比例设置。
大厅内应配备查询触摸屏、液晶显示屏、咨询导办台、办事指示牌及工作经办流程示图，明显处设置评议箱和宣传资料架，中心城市大厅内应配备叫号服务系统。
大厅内的窗口号码设置要明显、规范，每个窗口都要放置工作人员服务牌，应附有工作人员的照片、姓名和服务号码(工作号码)及“暂停服务”字样。柜台前应配备可升降式吧椅、书写用笔、花镜等用品。
本着人性化服务的原则，大厅的等候区还应配备表格填制台及表格填写方法样式、等候排椅、饮水设备、一次性饮水杯、药箱及常用药品、污物桶等便民设施，大厅内环境卫生应保持优美、整洁，有条件的地方可配备电视机等设备。
二、规章制度健全
建立健全服务大厅的各项规章制度，应包括《社会保险经办业务档案管理制度》、《首问首办负责制度》、《过错追究制度》、《局长值班制度》、《民主评议制度》、《投诉举报制度》、《奖惩激励制度》、《处理突发事件应急预案》等。大厅工作人员要注重加强廉洁自律和业务档案建设，按照“公开、公正、透明”的原则做好经办服务工作，公开经办服务工作职责、经办程序，提高服务质量，自觉接受参保对象的评议和监督。对在办理社会保险事务中产生的各种业务资料，要及时收集、归档、立卷，定期移交档案管理部门。
三、工作作风优良
大厅业务经办人员要忠于职守、坚持原则、清正廉洁、文明礼貌、态度和蔼、服务热情、行为规范，使用社保系统文明服务用语，严格遵守《吉林省直属机关工作人员五不准》、《吉林省社会保险系统工作人员八条禁令》。统一着工装，佩戴工牌，面对参保对象微笑服务，正面进行政策解答、侧面具体经办业务，将良好的工作形象展现给服务对象。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象的发生，不断提高参保对象的满意度。
四、员工素质过硬
服务大厅工作人员要加强政治理论学习，正确树立爱岗敬业、勤奋工作、全心全意为参保对象服务意识，具备良好的职业道德。同时，各级社会保险局要注重加强对工作人员进行业务培训，实行岗位轮换，不断提高人员素质，真正做到精通社会保险相关政策、经办规程，熟练掌握社会保险信息系统操作技能，达到“一岗精、两岗通、三岗懂”的要求。
五、服务便捷高效
要科学合理设置大厅业务经办流程，规范审批环节，简化业务办理手续，业务大厅实行一站式办公、一条龙服务，参保对象办理的正常性经办业务，在大厅内实现一次性办结。工作人员要设立AB角，严格遵守服务承诺，不断提高工作效率和工作质量，及时准确办理每项业务，做到“一次告知、二次办结、三次上门服务”。同时，不断完善服务方式方法和创新服务手段，按“以人为本、构建和谐”的要求，为参保对象提供“方便、快捷、优质、高效”人性化的服务。
附件2：
吉林省企业退休人员档案管理中心优质服务标准(试行)
为进一步规范全省企业退休人员档案管理中心管理服务工作，实现企业退休人员档案管理科学化、标准化、规范化、信息化，确保退休人员档案的完整、安全和有效使用，特制定《吉林省企业退休人员档案管理中心优质服务标准(试行)》。
一、组织机构完善
根据《吉林省委办公厅、省政府办公厅转发〈省劳动保障厅等部门关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的实施方案〉的通知》(吉办发[2004]11号)的规定，各级社会保险局内部设立企业退休人员档案管理中心，配备专职档案管理人员，企业退休人员档案实行统一管理。专职档案管理人员应具有大专以上学历，经档案行政管理部门培训合格后持证上岗，并能够熟练掌握计算机及相关业务管理软件的操作技能。
二、规章制度健全
档案管理中心要建立健全各项规章制度，主要包括：一是《档案管理人员工作守则》。明确档案管理人员的工作纪律和工作要求，严禁失密、泄密，严格执行归档制度，认真履行移交手续等。二是《档案管理人员工作职责》。档案管理人员负责做好档案资料的收集、整理、鉴定分类、立卷工作。同时负责档案及库房的日常管理、档案借阅利用等工作。三是《档案日常管理制度》。建立档案台帐，档案的接收、移交要手续齐全，做到增减有据，数字准确，定期对库存档案进行清点，做到帐物相符。四是《档案安全管理制度》。档案管理部门及管理人员，应定期对档案保管状况进行全面检查，做好记录，发现问题要及时采取积极有效措施予以解决，保证档案的安全。五是《档案保密制度》。档案管理人员必须遵守国家保密工作法规，贯彻执行保密工作的方针政策。六是《档案借阅查询制度》。规范档案借阅制度，严格履行借阅手续。
三、基础设施完备
档案管理中心应具有档案库房、阅览室、办公室，并做到三分开。档案库房建设要坚固，一般库房承重应在5kn/平方米以上，密集架库房承重一般应不低于12kn/平方米，并符合“八防”(防火、防潮、防光、防盗、防虫、防鼠、防尘、防高温)，档案库房要配置铁质的档案箱、柜、密集架，专用档案手推车、档案架梯、空调、去湿机、测温(湿)度计等设备。室内温度控制在14℃-24℃，相对湿度控制在45%-60%。库房内应安装自动报警设备，显要位置要放置手提式干粉灭火装置。阅览室环境要整洁明亮，配备桌、椅、花镜、纸、笔等相关物品。办公室要配备计算机、扫描仪、复印机等设备。
四、资料分类科学
企业退休人员档案要实行规范化管理，要件主要包括：
(一)履历材料。包括在职期间填写的各种履历表、登记表和与之相关的个人自传材料等；
(二)各类鉴定材料；
(三)各类学历、专业技术职称评聘材料。包括院校报考登记表、学历的毕(肄、结)业登记表，专业技术职称评聘申报(审批)表等；
(四)政历材料。包括入党、入团、加入民主党派、参军退役、知青插队、出国等相关材料；
(五)奖惩材料。包括各种奖励、立功、表彰、评选先进、劳模材料(评审材料遗失，需审阅表彰证书原件后复印件存档)；处分、审查材料或受刑事处罚等相关材料；
(六)其他材料。包括招工、调动审批表，工资调整审批(登记)表，出国、退休(职)审批材料，工龄审批认定材料等；
(七)下列退休人员必须具有相应的档案材料：
1、因病退休、退职人员需有因病退休、退职审批材料；
2、从事特殊工种提前退休人员需有从事特殊工种提前退休审批材料；
3、享受工伤待遇退休人员需有享受工伤待遇审批材料；
4、受刑事处罚人员需有受刑事处罚的有关材料；
5、省、部级以上劳动模范需有省、部级以上劳动模范的评审材料；
6、建国前参加革命工作享受特殊待遇的老工人，需有建国前参加革命工作享受特殊待遇审批材料；
7、有重大贡献的高级专家需有重大贡献高级专家的评审材料；
8、军转干部和复员军人需有转业退伍审批材料；
9、企业军转干部提前退休人员，需有企业军转干部提前退休审批材料；
10、享受职称待遇的人员，需有技术档案及相关证明。
档案中缺少必备材料的需补齐；无法补齐的需有关机关提供书面证明。
五、管理规范有序
为进一步规范和完善企业退休人员档案管理，提升档案管理的标准化和现代化水平，根据《中华人民共和国档案法》和《吉林省档案条例》的要求，企业退休人员档案管理应达到：
1、企业退休人员档案用纸、档案卷盒、卷皮、目录、式样、规格按省局文件规定统一标准。统一使用钢笔或碳素笔填写，字迹要端正、清晰。档案资料采取活页存档，禁用浆糊、胶水粘贴，裁剪整齐装入统一制作的档案盒。
2、对档案库进行物理分区，将档案库具体分为：档案库房号、区域号、架位号进行编码分区，对企业退休人员档案实行科学分类，标识编码，实行档案微机化管理。
3、接收档案统一填写《档案移交清单》、《移交明细表》、《退休人员档案托管协议书》，办理移交手续，开具托管证明，建立档案接收目录，登记档案基本情况，生成档案编号，根据档案编号次序将退休人员档案归入库房管理，同时建立档案交接目录，对档案的接收、入库、保管情况做好记录。档案工作人员工作变动时，要按规定清点档案，办理交接手续。对转出的档案，填写《档案转出审批表》并密封包装，对转出的材料，不得扣留或分批转出，档案接收单位收到档案经核对无误后，在回执上签名盖章，退休人员档案管理中心留存归档。
4、档案查阅要严格履行审批手续，外单位人员因工作需要查阅档案，需持单位介绍信，经退休人员档案管理中心负责人批准，并办理登记手续后，方可与档案管理人员一同查阅。档案管理人员应告知阅档规定，并指定阅档地点。本单位工作人员因工作需要查阅档案，也要按规定办理登记手续。查阅档案必须严格遵守保密制度和阅档规定，严禁涂改、圈划、抽取、撤换档案。查阅者不得泄露或向外公布档案内容。因工作需要从档案中取证的，需经退休人员档案管理中心负责人批准并登记后方可复制办理。因工作需要借阅档案的，需经退休人员档案管理中心负责人批准，并办理借阅登记手续，限期归还。任何个人不得查阅或借用本人及亲属(包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹等)的档案。
六、服务优质简捷
企业退休人员档案管理中心应本着服务经济、服务参保对象、服务社会这一宗旨，采取多种服务方式和手段，努力提高服务水平，积极发挥档案管理服务的作用，为调整待遇、信息查阅、社会化发放、社会化管理服务提供方便。建立退休人员信息平台，利用现代化管理手段，逐步实现退休人员档案数字化管理，采取实地查询和网络查询方式，不断提高档案工作服务质量。
附件3：
吉林省社会保险社区经办窗口优质服务标准(试行)
为进一步规范和加强社会保险社区企业退休人员社会化管理服务工作，充分发挥社区社会保险协理员的作用，不断延伸社会保险在社区的服务职能。为参保人员提供更好的服务，特制定《吉林省社会保险社区经办窗口优质服务标准(试行)》。
一、机构体系完善
社区设立“企业退休人员社会化管理服务工作站”，工作站配备社会保险专职协理员。社会保险局负责协理员的管理培训工作，新招聘人员，经过培训考试合格后挂牌上岗；培训的重点是社会保险政策法规等方面的学习培训，每年还要组织二次以上学习教育，不断提高社会保险协理员综合素质，树立爱岗敬业精神，增强服务意识，规范职业行为，使其熟练掌握社会保险相关政策法规知识并做好社会保险政策的宣传、咨询、解答等项工作。工作站应在显要位置设立工作职责、办事程序须知。
二、规章制度健全
为加强社会保险协理员管理，明确工作职责，规范工作行为，调动工作积极性，要建立健全规章制度，即：《社会保险协理员工作职责》、《社会保险协理员工作守则》、《社会保险协理员考核奖惩办法》、《信访接待制度》、《走访慰问制度》、《社会保险服务窗口工作流程》、《报领退休人员待遇程序》、《失业人员待遇报领程序》、《退休人员流动程序》、《办理丧葬费申领程序》等规章制度。
三、服务设施齐全
社区退休人员社会化管理服务基础设施要努力实现“两室、一处、一栏”，“两室”即：社会化管理服务工作站有固定的办公室，并配备办公桌椅、计算机、打印机、咨询电话、资料文件柜等；有面积达到50平方米以上可供退休人员进行阅览、棋牌、文艺、健身的活动室，活动室配备报刊、杂志、添置必备的文体娱乐器材；“一处”即：至少有一处面积达到300平方米左右的室外活动场所，供退休人员开展集体活动；“一栏”即：设立社会保险政策宣传(告知、公示)栏，为社区居民提供社会保险有关政策宣传。
四、基础工作扎实
为加强社区社会化管理服务基础工作建设，应实行“两库、两簿、一表、一卡”的业务管理模式。“两库”即：建立统一的退休人员信息库，对退休人员和失业人员的各种信息进行录入、变更、统计、查询，并实行资源共享；建立社区内民营企业、个体工商户、灵活就业人员、自由职业者信息库，掌握社区内“两非”人员参保缴费情况，及时向当地社保局提供相关情况；“两簿”即：《退休人员和失业人员基本情况登记簿》、《退休人员社会化管理服务工作情况记录簿》；“一表”即：《退休人员和失业人员月基本情况统计表》；“一卡”即：《退休人员管理服务爱心卡》。
五、服务工作到位
根据省委办公厅、省政府办公厅下发的吉办发[2004]11号文件规定，社区企业退休人员管理服务工作的主要内容：一是对退休人员进行见面登记，采集家庭状况等信息，为建立基本信息库和实行动态管理提供基础资料；二是负责建立企业退休人员数据库或基本信息卡，对领取失业金人员进行公示；三是负责企业退休人员生存状况审验和流动状况管理工作，并为其办理按规定提高待遇的手续；四是为企业退休人员中的党员接转组织关系，组织他们参加街道(镇)、社区党组织活动或协助有关部门在退休人员中建立党的组织并开展活动；五是提供社会保险查询服务；六是组织退休人员开展文化、体育活动；七是为退休人员提供生活服务；八是协助死亡退休人员的家属申领丧葬费、抚恤金和遗属津贴。
社会保险协理员在具体工作中，要实行人性化管理，“零距离”服务，做到“六个到位”：一是对社区退休人员走访到位。及时掌握退休人员基本情况，知家庭住址、知家庭情况、知健康情况、知思想状况、知愿望要求；二是退休人员管理服务爱心卡发放到位。联系卡项目符合规定，内容完整准确；三是退休人员基本信息动态管理到位。对社区内退休人员的基本信息变化情况随时掌握，并做好分类管理；四是社会化管理服务工作各项活动开展记录到位。走访慰问记录、文体活动记录、党员记录、政策咨询记录、退休人员领取养老金资格认证记录、管理服务爱心卡发放记录，所有记录内容要完整、准确；五是社区内退休人员代办代理服务到位。做好领取养老金资格协助认证，协助家属申领丧葬费、抚恤金和遗属津贴等工作；六是政策咨询和扩面征缴工作到位。做好社会保险政策、法规的宣传解释工作，督促社区内民营企业、个体工商户、灵活就业人员、自由职业者参加社会保险并按时足额缴费。
六、广泛开展活动
社区要成立退休人员各类文体活动组织，制定各项活动计划方案，并注重总结经验，建立有自身特色的活动队，有1-2个具有明确主题的活动项目、若干个兴趣爱好小组，经常组织退休人员开展文化体育活动，做到每年有主题性活动，每季有计划性活动，每月有常规性活动。社区活动场所要经常性向退休人员开放，并积极争取辖区单位支持，解决退休人员活动场所及活动器材缺乏的问题。
七、组织作用明显
按照劳动保障部关于“一社区、一支部”的精神，每个社区要成立企业退休人员党支部，对移交社区的企业退休人员中的党员，要及时为其办理党组织关系转移手续。保障企业退休人员中的党员每月过一次组织生活，做好企业退休人员思想政治工作。定期不定期组织党员学习党的路线方针政策、国家法律法规和时事政治等，履行党员义务。积极引导、组织企业退休人员开展各项公益活动，发挥退休人员中的党员在社区建设和管理中的示范带头作用。
探索建立企业退休人员自管组织，运用社团形式开展健康有益的活动，社保协理员要积极引导和协助自管组织，发挥退休人员的特长和余热，广泛开展互助服务和各项健康有益的活动，解决他们在日常生活、学习和娱乐等方面的困难问题，繁荣社区文化，促进社区和谐发展。
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