各市国家税务局、山东省税务学校：
　　近年来，全省国税系统认真贯彻党中央、国务院和各级党委政府关于强化政府公共服务职能、建设服务型政府的要求，全面落实《中华人民共和国税收征收管理法》(以下简称《税收征管法》)和总局《纳税服务工作规范（试行）》，围绕纳税人的合理需求，更新服务理念，丰富服务内容，创新服务手段，拓展服务空间，积极有效地解决纳税人关心的焦点、热点和难点问题，既有效提升了纳税人的税法遵从度，又推进了依法治税、提高了税收征管质量和水平，赢得了社会各界特别是纳税人的好评。为了促进我省纳税服务工作的深入、持续开展，逐步构建公正公平、优质高效、和谐发展的纳税服务体系，全面提升纳税服务水平，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》安排，结合我省实际，制定本意见。
　　一、更新理念，正确认识和深刻领会纳税服务工作的重要性
　　解放思想、更新理念是改进和优化纳税服务的关键。各级国税机关要正确认识和把握当前的政治经济形势，进一步更新和树立符合时代进步要求、符合税收工作发展要求、符合纳税人办税需求的纳税服务新观念，深刻领会纳税服务在整体税收工作中的重要性。
　　（一）树立需求导向理念，充分了解和响应纳税人的合理需求。纳税人作为社会财富的创造者，也是政府部门提供公共服务的对象，其合理需求应当得到响应和满足，并成为各级国税机关改进和优化纳税服务工作的起点。要尊重纳税人的平等主体地位，提高纳税服务的针对性和实效性，必须充分了解和响应纳税人的合理需求，统筹安排税收各项工作。要站在与纳税人法律地位平等的角度，从纳税人“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”六个方面的基本需求出发，科学规划服务项目、服务内容和服务活动，严格公正执法，规范服务行为，简化办税程序，提高工作效率，积极为纳税人排忧解难，扶持和促进其不断发展。
　　（二）树立服务与管理并重理念，正确认识纳税服务在税收工作中的重要地位。纳税服务作为国税机关的法定职责，在税收工作中处于十分重要的位置。纳税服务与征收管理都是税收工作的核心业务，是不可分割、相互促进的有机整体。各级国税机关尤其是征管一线人员，要牢固树立服务与管理并重的理念，正确处理纳税服务与税收管理的关系，既不能一味强调服务而放松管理，也不能片面追求管理效应而漠视服务，要坚持在严格执法、强化管理中优化纳税服务，以优化纳税服务促进税收管理，做到两者相融相促。
　　（三）树立全员服务理念，建立齐抓共管的纳税服务工作机制。纳税服务贯穿于税收工作的全过程，体现在税收征管的各个环节，不仅是税收工作理念的更新，更与每项税收政策的制定、征管措施的实施密切相关。它不是哪一个部门的单项工作，而是一项涉及多个部门的综合性工作。各级各部门都要增强为纳税人服务的意识，牢固树立人人都是服务员、人人都是服务窗口的全员服务理念，自觉以做好纳税服务工作为己任，处处为纳税人履行纳税义务和享受税收合法权益提供方便。要加强对纳税服务工作的组织领导，建立党组统一领导、主管部门组织协调、相关部门分工负责的领导体制，为纳税服务工作的顺利开展提供有力保障。要突出抓好纳税服务岗责体系建设，并逐步建立起内外协调、上下联动、分工明确、齐抓共管的纳税服务协作机制，努力形成工作合力，为纳税人提供更加优质高效的办税和维权服务。
　　 （四）牢固树立科学发展理念，确保纳税服务协调持续推进。科学发展是当今的时代主题，也是国税事业发展的指导方针。各级国税机关要牢固树立科学发展的理念，统筹推进纳税服务工作，实现税收事业与纳税人的共同发展。要坚持以人为本，既要满足纳税人的合理需求，为纳税人提供方便快捷的服务，又要考虑基层的实际情况，充分调动广大国税干部的积极性和主动性。要坚持开拓创新，注重总结和继承以往行之有效的工作经验，在巩固原有成绩的基础上，紧紧围绕纳税人需求，不断创新纳税服务的内容、形式和手段，推动纳税服务工作持续开展。要坚持因地制宜，注意根据本地区经济发展、征管水平等实际情况，创造性地实施具有本地特色的服务措施和服务项目。要坚持求真务实，从纳税人反映最突出的问题入手优化纳税服务，坚决避免为了创新而创新和追求形式、搞花架子的做法，尤其要杜绝借开展纳税服务之名侵害纳税人权益的现象，确保纳税服务工作取得实实在在的效果，真正做到让纳税人满意。
　　二、明确目标，准确把握今后一个时期纳税服务工作的发展方向
　　根据当前的经济税收形势和总局总体要求，立足山东国税系统纳税服务现状，今后一个时期全省纳税服务工作的总体思路、工作原则和工作目标是：
　　（一）总体思路
　　 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕纳税人合理需求，以更新服务理念为前提，以完善工作机制为抓手，以信息技术为依托，以提高税法遵从度为目标，突出基础建设、宣传辅导、流程优化、平台完善、权益维护、能力培养六个重点，努力构建完备的纳税服务体系，全面提升纳税服务工作水平。
 　  （二）工作原则
　　 1.以人为本。正确理解、把握和满足纳税人的合法合理需求，优先满足纳税人最关心、最迫切的需求，及时收集、处理和解决纳税人反映最突出的问题。分析研究本地实际，充分调动各级国税人员的积极性、主动性和创造性。
　  2.简捷实用。在加强纳税服务工作中，既要有必要的形式，又要有切实服务于纳税人的内容。特别是要注重运用现代信息技术手段，简化办税程序，提高办税效率，文明、方便、快捷地为纳税人办理各项涉税事宜，降低征纳双方的办税成本。同时，要坚持求真务实，重实际、办实事、求实效，防止形式主义，避免资源浪费。
　　 3.统筹推进。注重税收成本、人员素质和资源配置的配比性，遵循统分结合、分步实施、持续改进的发展规律，坚持走国税机关内部实施和社会化外部推进相结合的道路，做好征税成本与纳税成本的统筹、税务服务与社会化服务的统筹、纳税服务体系建设与税收事业整体发展的统筹。
　　 4.监督及时。对纳税服务的过程及成效，在内部，要及时进行考核评估；在外部，要充分利用社会、新闻媒体等进行监督，有条件的可采取第三方调查评价等方式，督促纳税服务工作的不断改进。
 　  （三）工作目标
 　  总体目标：通过响应纳税人合理需求和持续改进纳税服务工作，有效降低税收征纳成本，大幅提升纳税服务效能，切实维护纳税人合法权益，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度，进一步促进税收征管质量和效率的提高，初步建立起以信息技术为支撑的科学、规范、完备的纳税服务体系，推动经济社会不断进步。
　　具体目标：
　　1.服务资源更加充盈。通过有计划地增加投入，合理配置纳税服务工作所需要的人、财、物，使各类服务资源更好地满足工作需求。
　　2.服务行为更加规范。通过建立健全工作制度，强化对税务人员的培训、监督与考核，使各级国税人员服务行为标准规范，并成为日常工作言行的自觉表现。
　　3.服务方式更加多样。结合纳税人需求和本单位工作实际，进一步创新服务形式，改进服务手段，优化服务平台，使纳税人在办税方式方面的选择更加自主和多样。
　　4.办税程序更加便捷。通过精简涉税资料，优化办税流程，拓展办税渠道，为纳税人提供程序快捷、成本节省、种类多样的办税服务，使纳税咨询更准、办税服务更快、纳税成本更省，办税服务满意度逐步提升。
　　5.征纳关系实现平等。征纳双方共同尊重法律，形成税务机关依法行政、公正执法与纳税人依法办税、诚信纳税的良性循环。在税务机关和纳税人之间建立一种尊重、信赖、合作、平等的关系，国家利益不受侵害，纳税人的合法权益得到依法保护。
　　三、突出重点，进一步提升全省纳税服务工作水平
　　当前，纳税服务已经进入了一个新的发展时期，进一步加强纳税服务是当前和今后一个时期全省国税工作的重要任务。各级要在认清形势、理清思路的基础上，按照总局和省局的统一部署，统筹规划，点面结合，狠抓落实，协调推进，逐步建立完备的纳税服务体系。近期，各地要着重做好以下工作：
　　 （一）完善纳税服务制度。要在充分调研和论证的基础上，对现行涉及纳税服务工作的文件、制度、办法进行认真梳理，系统地加以修订和完善，并尽量在省局和市局层面上予以统一，增强系统性和规范性。要结合工作实践和现代服务要求，对宣传辅导、首问责任、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、承诺服务等办税服务制度进行整合，对办税服务厅管理、网站维护、12366热线管理等制度进行统一规范，探索税收管理员、纳税评估人员、检查人员等岗位的服务规范和操作标准，重点完善管理服务有机结合和纳税服务监督考评等方面的制度，保证各环节、各部位的纳税服务工作顺利开展。完善纳税信用体系制度建设，加强纳税信用等级的动态管理和与其他商业信用的联动管理，强化对A级纳税人的宣传和激励措施，引导促进B级纳税人不断提高纳税信用，加大对C、D级纳税人的管理和辅导力度，引导税法遵从。
　　（二）加强纳税服务基础建设。在办税服务厅建设方面，本着实事求是的原则，以最低的服务成本获取服务质量最优化。规范办税服务厅布局，合理划分办税服务区、自助服务区、休息等候区等功能区域。规范办税窗口设置，有条件的可以设置综合服务窗口，实行涉税业务“一窗通办”，也可以设置综合服务、发票管理和申报纳税等分类服务窗口。按照总局要求逐步规范办税服务标识，做到整齐划一、醒目易辩。重点加大对办税服务厅的投入力度，把性能较好的硬件设备优先配置在办税服务厅，保障办税业务顺利开展。根据办税业务量和纳税人实际需求，逐步在办税服务厅配备上网电脑、打印机、身份证识别器、服务评价器、视频显示器等必要的硬件设施。办税业务量较大、特别是征期有严重排队现象的办税服务厅，要逐步配备自助办税终端(ARM)、排队机、电子触摸屏、POS机等。在12366 纳税服务热线建设方面，根据总局金税三期项目规划，实行省级集中管理的模式，集中设立坐席，承担全省的12366热线任务。同时，各市局分别设立延伸坐席或固定岗位，与省局坐席同步响应。进一步加强计算机网络建设，按要求做好市以下网络的升级改造，为纳税服务提供稳定高效的网络环境。
　　（三）塑造纳税服务品牌。以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，充分利用 “一厅”（办税服务厅）、“一线”（12366纳税服务热线）、“一网”（国税网站）开展税收政策法规宣传，实现纳税人24小时税法查询自助服务。进一步完善办税公开内容，改进公开方式，规范公开程序，提高税收执法的透明度。采取集中培训、专题讲座等形式对纳税人进行集中辅导，使纳税人及时掌握税收政策变化和办税操作要领，提高办税水平。推行税收管理员上门辅导服务，税收管理员定期到所辖业户宣传税收法规，使纳税人及时获取最新政策规定、涉税程序，帮助纳税人及时纠正可能发生的税收违法行为。开展税法知识竞赛等活动，在报刊、网站等媒体登载税法知识及试题，鼓励广大纳税人和社会各界人士踊跃参与。通过座谈会、调查问卷等形式，加强与纳税人的沟通和联系，认真听取其意见或建议。结合党风政风行风建设，推进纳税服务评议活动，邀请党政领导和人大代表、政协委员实地视察，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导。适时开展纳税服务第三方调查，分析纳税人服务需求和税务机关服务能力之间的差距，研究优化纳税服务的措施，持续改进纳税服务各项工作。通过开展一系列纳税服务活动，逐步强化纳税服务品牌建设，并将品牌理念转化为广大干部的自觉行动，进一步提高服务效能，树立良好国税形象。
　　 （四）提高纳税服务的科技含量。依托以省局网站为主体的国税门户网站群，打造网上办税服务厅，丰富和完善网上办税平台。利用网上办税服务厅，进一步深化网上咨询、网上公开、网上申报、网上认证、网上审批、表单下载、调查测评、税企沟通、投诉举报等诸多服务措施，为纳税人提供实时的零距离服务。逐步统一全省电子申报软件，努力降低纳税人网上办税的费用。积极推进税务登记、抄报税、购买发票、行政许可等涉税事项的网上办理，探索普通发票网络开具方式，构筑多功能的综合办税服务平台，满足纳税人多元化办税需求。借助信息化手段，积极推行涉税业务的同城通办，使纳税人在同城范围内不受属地限制。充分发挥“E税直通车”免费涉税资讯服务系统的作用，为纳税人查询和发布营销信息提供多渠道的免费服务。
　　 （五）优化办税业务流程。全面梳理现有办税流程，对各项办税业务的流转环节、审批权限和办理方式，对照法律法规和上级规定重新进行审查论证，本着能简则简的原则进行集中清理和优化，并通过建立制度加以规范。对各级自行增加或重复累积的业务环节予以精简，能够下放到基层或前移到办税服务厅的审批事项要尽量下放和前移，减少非实质性的流转和审批环节。完善办税流程内控机制，进一步优化办税服务厅与其他部门的业务衔接。集中开展由征管科技部门牵头、相关业务部门实施的清理工作，进一步简并办税流程中涉及的纳税人报表资料，杜绝重复报送和无效报送的问题。深化应用易捷数据自助查询工具和报表自动生成系统，利用信息技术减少纳税人报送的资料。探索试行电子签名认证、纳税人证件资料影像扫描查询工作，最大限度地减少纳税人重复提供或报送证件资料，积极推进无纸化申报和无纸化审批。减少对纳税人的收费项目，除发票工本费以外，纳税人办理涉税业务需要的表证单书一律由国税机关免费提供。注重搞好工作统筹与整合，结合税收分析预警系统和纳税评估系统的深化应用，优化各项调查、评估、检查等工作流程，统筹安排工作时间，避免重复下户、多头部署现象的发生。加强与地税部门的协作配合，完善联合办证、定额核定、信用等级评定、信息共享等方面的工作，有效减轻纳税人办税负担。
　　 （六）强化纳税人权益维护工作。畅通纳税人权利救济渠道，建立投诉举报快速响应机制。对属于纳税服务部门职权范围的，立即启动调查程序，同时向投诉举报人承诺答复时限；不属于纳税服务部门职权范围的，转有关部门处理，并告知投诉举报人。认真贯彻行政复议的有关制度，及时调查核实相关证据，切实做好税务行政复议工作。积极解决行政争议，制止和纠正违法或不当税务行政行为，增进征纳双方相互理解和信任。高度重视税务行政诉讼工作，积极应诉税务行政案件，认真履行法院依法做出的行政判决和裁定。规范纳税人涉税信息的披露、提供和查询等制度，严格按照有关规定，向具有查询权利的单位和个人提供相关涉税信息，防止泄密、失密。
　　 四、加强领导，为纳税服务工作的顺利开展提供保障
　　 （一）建立健全纳税服务组织体系。按照总局要求，省局和市局将设立专门的纳税服务机构，负责纳税服务的组织、协调等综合性工作，县级局也将进一步明确纳税服务的牵头部门和职责。目前，省局已成立由局领导任组长、各相关处室为成员的纳税服务工作领导小组，全面统筹规划和协调组织全省国税系统的纳税服务工作。各级要以此为契机加强组织建设，细化、明确岗位职责，完善配套管理制度，建立岗责清晰、目标明确、责任到人、运行高效的工作机制。纳税服务部门要紧紧围绕职能定位，加强对纳税服务工作的规划、指导和统筹，切实履行工作职责，重点抓好制度完善、宣传咨询、办税服务、信用评定、热线建设等相关业务的牵头工作。征管科技部门重点抓好网上办税功能完善、业务流程优化、纳税服务与税收管理平台信息共享等项业务的牵头工作。办公室重点抓好国税门户网站群建设的牵头工作。教育部门重点抓好业务知识和服务技能培训的牵头工作。人事部门重点抓好纳税服务人才库建设和岗位激励办法制定的牵头工作。财务管理部门重点抓好纳税服务经费预算管理的牵头工作。其他各部门要树立全局观念，积极配合，并根据职责范围具体办理相关服务事宜，形成工作合力。
　　（二）完善绩效评估机制。围绕服务效益、服务效率和服务质量等，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系，建立纳税服务总体满意率、分项满意率等一系列绩效评估定量和定性指标，加强对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行评估，并随着纳税服务工作的深入开展不断完善。加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，充分发挥运用社会监督、舆论监督、公民监督等方式，监督和引导各部门、各环节对税收管理和服务工作中不适应纳税服务发展的制度和流程进行优化和改善，对税收管理服务中存在的突出问题提出具体解决措施，并引导社会监督从事后评价向过程评价转变，逐步建立和完善纳税服务持续改进机制。
　　（三）强化纳税服务队伍建设。合理配置人力资源，根据办税服务厅业务量大小或更新知识学习、AB角零缺位等需求，适度增配岗位工作人员，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作，并定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。积极探索依靠社会力量加强纳税服务的方法，对自身力量不能满足工作需要的单位，可在符合国家法律、法规和总局有关规定的前提下，通过劳务中介机构、编外派遣等方式，充实到纳税咨询、宣传、培训等非执法岗位工作。并规范对外聘人员的后续管理。进一步增强教育培训工作的针对性和实效性，重点加强对办税服务厅人员、税收管理员、税务稽查人员、 12366服务热线和网站服务人员的教育培训，广泛开展岗位练兵，及时更新知识，不断提高业务技能。根据纳税服务机构调整和岗位设置情况，进一步完善岗责体系、工作流程及工作标准，加大考评力度，规范纳税服务行为，建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立和应用纳税服务人才库,加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。
　　 （四）加强纳税服务经费保障。正确处理好纳税人不断增长的服务需求与税务机关服务资源有限配置的矛盾，保障纳税服务的经费需求。要将纳税服务的专项经费纳入年度预算，并逐年加大经费投入；在优先保障为大多数纳税人提供普遍的基本服务、推进公共纳税服务均等化基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务。对国税网站、12366纳税服务热线等基础建设给予持续保障，促进纳税服务战略目标顺利实现。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，不断优化支出结构，切实控制纳税服务成本。
　　 （五）探索和依靠社会力量搞好纳税服务。重视涉税中介机构在纳税服务中的重要作用，依法支持涉税中介机构开展业务。通过健全制度、优化环境、完善准入、加强监管和行业诚信体系建设等手段，引导和促进涉税中介行业健康发展。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。
　　二〇〇九年十月二十二日