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机关各处室(中心)、局属各单位：
为进一步加强、规范和优化局属各单位电话咨询服务工作，现将《广州市地方税务局12366远程咨询座席管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
12366远程咨询座席管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为进一步加强、规范和优化局属各单位电话咨询服务工作，建立服务优良、运转高效的咨询服务体系，根据我局实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称的12366远程座席，是指独立于12366服务热线本地座席之外，局属各单位利用12366纳税服务热线远程咨询管理系统，为纳税人提供税收政策、办税程序以及基本税收知识等涉税事项咨询服务的电话座席。
第三条 12366远程座席以“有问必有答，件件有落实，事事有回音”为服务承诺，实行首问责任制。
第四条 市局机关各处室、局属各单位应各司其职、加强沟通，密切配合，确保12366远程座席协调、有效运转。
第二章工作职责
第五条 市局处室(中心)工作职责
(一)市局纳税服务工作领导小组负责12366远程座席的总体规划和统筹管理；
(二)纳税人服务中心负责12366远程座席规划的具体实施、远程座席软件的开发、咨询服务数据管理、信息汇总分析上报以及对12366远程座席咨询服务业务进行规范和指导；
(三)教育培训处负责统筹指导12366远程座席人员教育培训工作；
(四)信息中心负责12366远程咨询管理系统方案的指导及技术保障;
(五)市局机关其他处室(中心)按照工作职能加强对12366远程座席的业务指导。
第六条 局属各单位的工作职责
为12366远程座席选配相对固定的工作人员，配置所需的物质以及环境等资源；建立健全12366远程座席工作制度并抓好贯彻落实，保障远程咨询系统的正常运行；负责组织本局12366远程座席人员的业务培训、质量监控以及绩效考核等日常管理工作。
第七条 远程座席的主要职责
(一)负责受理纳税人通过远程座席提出的税收政策、办税程序以及基本税收知识等涉税事项咨询；
(二)负责受理12366纳税服务热线本地座席呼转的、涉及本局业务的咨询；
(三)负责受理、回复12366纳税服务热线本地座席转办的疑难问题，并作为本局与纳税人服务中心的工作联系人；
(四)负责本座席咨询信息的归集、整理、分析及上报。
第三章 工作要求
第八条 座席设置
(一)局属各单位应根据本辖区实际需要，至少设立一个12366远程座席。远程座席应设置在相对独立、安静的工作场所，工作人员应相对固定，并确定一个部门作为12366远程座席的主管部门，保持与纳税人服务中心的日常工作联系。
(二)局属各单位远程座席工作人员和电话号码的设置和变更应报纳税人服务中心备案，以确保12366服务热线本地座席与远程座席之间联络的畅通。
第九条 座席服务
(一)远程座席电话只能用于接听、回复纳税人的咨询来电、12366服务热线转接的咨询电话。远程座席的人工通话实行全程录音；
(二)无特殊情况，远程座席工作人员应在铃响5声内接听来电电话；
(三)对纳税人的来电，12366远程座席应按照远程咨询管理系统设置的问题类型进行归类整理，并进行统计分析；
(四)对纳税人的咨询，远程座席工作人员应当按照首问责任制的要求，在力所能及的范围内详细准确地回答纳税人的问题,并做到文明礼貌、热情大方、用语规范。
(五)局属各单位应建立疑难问题转办的管理制度。对不能即时回复的问题，12366远程座席工作人员应填写《疑难问题协办单》(见附件)，提交本局相关部门处理，并在5个工作日内办结并回复纳税人；因特殊原因未能办结，应在5个工作日内向纳税人回复办理情况；
(六)对于12366服务热线本地座席转办的疑难问题，远程座席应在2个工作日内办结并回复纳税人服务中心；因特殊原因未能办结的，应在2个工作日内向纳税人服务中心回复办理情况，对超过规定期限未回复的，纳税人服务中心将进行催办。
第十条 数据分析
12366远程座席应定期对受理的咨询热点、难点问题进行整理分析，并于每季终了后5个工作内报纳税人服务中心。
第十一条 内部管理
(一)局属各单位应通过随机抽听电话录音、对纳税人进行回访等形式，对座席的服务质量进行监督管理与促进问题的改进；
(二)局属各单位应采取有效的措施，保障远程座席工作人员能够得到必要的培训，及时获得税收政策、征管流程、等咨询服务所必需的信息；
(三)市局在12366服务热线知识库中增设局属各单位功能模块，为本局远程座席及市局本地座席人员提供咨询服务信息支持，远程座席是本局信息维护的责任人，应确保咨询服务信息的准确和及时更新。
第四章 监督考核
第十二条 市局纳税服务工作领导小组办公室不定期组织相关部门对12366远程座席服务情况进行抽查和通报，包括：电话接通率、接听及时率、回复准确率以及服务态度和服务技巧等，并视情况作出奖惩。
第十三条 局属各单位应结合本单位的实际情况，加强监督考核，确保12366远程座席工作有效开展。
第五章 附 则
第十四条 本办法由广州市地方税务局纳税人服务中心负责解释。
第十五条 本办法自发文之日起执行。
附:12366疑难问题协办单
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