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| 发文标题： |
云南省地方税务局转发国家税务总局征收管理司关于印发《转变服务理念创新服务手段健全服务机制纳税服务工作在全国税务系统全面展开》的通知 |
| 发文文号： |
云地税征字[2003]15号 |
| 发文部门： |
云南省地方税务局
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| 发文时间： |
2003-6-18 |
| 实施时间： |
2003-6-18 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
云南
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| 阅读人次： |
2904 |
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| 发文内容： |
各地、州、市地方税务局，大理、个旧市地方税务局，省局直属征收分局：
现将《国家税务总局征收管理司关于印发〈转变服务理念创新服务手段健全服务机制纳税服务工作在全国税务系统全面展开〉的函》(征便函[2003]19号)转发给你们，请认真学习和借鉴先进省市的经验。并结合省局下发的《云南省地方税务局转发国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》(云地税征字[2003]9号)和《云南省地方税务局关于印发优化税收环境加强纳税服务促进我省非公有制经济发展征管措施的意见》(云地税征字[2003]12号)精神，做好纳税服务工作。同时，注意总结交流开展纳税服务的新措施、新办法和新经验，于今年11月10日前，将开展纳税服务工作总结书面材料及电子文件报送省局征管处。
转变服务理念创新服务手段健全服务机制纳税服务工作在全国税务系统全面展开--全国纳税服务工作基本情况的通报
国家税务总局征收管理司
根据全国税务工作会议精神和总局关于做好纳税服务工作的总体安排部署，为摸清全国纳税服务工作现状，总结推广好的经验和做法，分析当前做好纳税服务工作的主要障碍和难点，研究探索进一步做好纳税服务工作的思路、措施和办法，我司于2002年12月至2003年3月，采取全面调查与典型调查、召开座谈会与表格问卷结合的方法，对全国税务系统纳税服务工作情况进行了一次全面、深入、细致的调查研究。
这次调研对当前全国税务系统提供的纳税服务内容和项目进行了细分(见附表)，对国税和地税开展工作的情况分别进行了具体量化，对当前特别需要了解掌握的12366纳税服务热线开通情况和纳税信誉等级评定等工作进行了重点把握。
一、基本情况
多年来，全国各级税务机关坚持“法治、公平、文明、效率”的新时期治税思想，以税收经济观和依法治税、从严治队、科技加管理为税收工作主线，适应经济发展和社会进步的要求，不断深化税收征管改革，积极探索纳税服务途径，创新服务理念、服务手段，健全服务制度、服务机制，转变服务方式，拓展服务内容，努力做到依法治税与纳税服务，监督管理与纳税服务的有机统一，促进了各项税收工作的全面发展。
1997年初国务院办公厅批转了国家税务总局关于深化税收征管改革的方案，明确提出了以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的新型征管模式。纳税服务成为税收征管体系的组成部分，在税务系统初步展开。随着社会政治经济形势发展和新税收征管法及其实施细则颁布实施，纳税服务工作面临着新的更高的要求，保护纳税人权益和规范税务机关行政行为受到前所未有的关注，纳税服务也由职业道德范畴提升为法律规范。纳税服务工作被提上了重要议事日程，各地配合新一轮征管改革的进程广泛展开纳税服务工作大讨论、开展多元化申报缴款试点、开通12366纳税服务热线等。在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进纳税人依法、自觉、主动纳税，保护纳税人合法权益方面作了大量、卓有成效的探索。纳税服务工作进入了一个新的发展阶段，初步发生了五个转变：
--纳税服务认识初步实现了由精神文明建设、职业道德约束向依法行政、依法服务转变；
--纳税服务理念初步实现了以监督管理为主向管理监督服务并重的转变；
--纳税服务方式初步实现了由形象工程向注重提高征管质量和效率，提升纳税服务水平转变；
--纳税服务手段初步实现了由传统手段向运用现代科技的信息化手段转变；
--纳税服务内容初步实现了由种类单一向整个征管程序纵深延伸的转变。
具体说，纳税服务工作的现状为：
(一)与时俱进、积极探索、纳税服务工作方兴未艾
多年来，各地税务机关注重精神文明建设和职业道德约束，按照税务职业道德建设“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”的要求，积累了大量的、行之有效的方式方法，如文明用语、微笑服务、税务人员“五要”、“十五不准”等，树立了税务机关的良好形象。去年，全国有29个省级税务机关在行风评比中获得第一名。同时，各地也注重作为行政行为组成部分的纳税服务工作的探索，借鉴发达国家把纳税人作为“客户”、建立全方位纳税服务体系的理念和做法，制定相关制度、改进工作方法，依法服务已经成为广大税务干部非常关注的一项工作。特别是新征管法及其实施细则颁布实施之后，总局成立了纳税服务处，组织开展了多次研讨、调研工作；各地税务机关与时俱进地安排部署纳税服务工作，积极探索，帮助总局想办法、出主意。目前，纳税服务工作已在全国展开，各项活动方兴未艾。
(二)纳税服务内容丰富、形式多样，融合于税收征管的各个环节，基本满足了纳税人多方面的需要
各地税务机关提供了大量的纳税服务项目，如首问责任制、限时服务、一站式服务、低柜式服务、宣传送达、培训辅导、办税人员管理、表票供应、多元化申报、电子缴款、公开办税、纳税人调查、税务咨询……等等。目前，全国共有办税服务厅(室)24996个(不含国、地税共建统计重复数)，以集中、公开，规范的方式，实行税前、税中、税后的全方位服务，基本满足了纳税人的多方面需要，税务机关“门难进、脸难看、事难办”的现象已根本改观。
(三)制度和手段不断创新，纳税服务的质量和效率有所提高
各地税务机关运用现代科技手段，创新纳税服务方式方法。一是税务网站或网页为纳税人提供了快捷、便利的信息咨询服务。全国大部分税务机关建立了自己的网站或网页，内容涉及到税收法律法规及政策的宣传解答，纳税申报和申报信息的查询，税务机关与纳税人的交流等。税务机关对外网站或网页的建立为纳税人提供了既快捷又方便的服务，正在受到越来越多的纳税人的浏览和访问。二是充分利用12366纳税服务热线为纳税人提供服务。全省(自治区、直辖市和计划单列市)开通12366纳税服务热线的单位，国税系统有：重庆、青岛、深圳、大连、河南；地税系统有：天津、浙江、重庆、大连、山东、宁波、深圳。全省(自治区、直辖市和计划单列市)部分地区开通的单位，国税系统有：广东、贵州、云南、山东、陕西、辽宁、江西、湖北、河北；地税系统有：青海、广东、河北、湖北。三是推行多元化申报方式，降低征纳成本。各地根据当地实际情况，有针对性地推行多元化申报方式。目前，全国范围内采取的申报方式主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、银行网点报缴、委托代征、代理申报等申报方式。在税收缴款方式方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代缴、银行进入办税服务厅等多种方法。充分适应和利用现代金融支付结算手段方便纳税人缴纳税款。制度和手段的创新为纳税人化解了烦恼、方便了纳税，同时，也为纳税人监督税务机关的行为、发表意见和建议，维护市场秩序提供了窗口和渠道，招展了纳税服务的领域和深度，促进了税收征管质量和效率的提高。四是开展纳税信誉等级评定工作，促进纳税人诚信纳税。为激励纳税人诚信纳税，规范税收执法行为，促进依法纳税，加快税收信用体系建设，许多地方开展了纳税信誉等级评定工作。全省(自治区、直辖市和计划单列市)范围内进行纳税信誉等级评定或实行分类纳税管理的单位，国税系统有：山东、上海、江西、湖北、大连、浙江；地税系统有：黑龙江，浙江，安徽、福建、大连。全省(自治区、直辖市和计划单列市)部分地区进行纳税信誉等级评定或实行分类管理的单位，国税系统有：海南、广东、吉林、云南、辽宁、河南、江苏、青海、北京、贵州、广西、天津、河北、青岛、宁波；地税系统有：厦门、新疆、海南、重庆、广东、吉林、四川、江苏、河北、山东、内蒙、湖北、北京。总局征管司在全国纳税信誉等级试点工作基础上，结合纳税服务工作实际，根据税收征管法及其实施细则的规定，起草了《国家税务总局纳税信誉等级评定管理暂行办法》(送审稿)，对纳税信誉等级的评定的组织、程序、权限等进行了规范。目前正在审议中。
此外，各地还结合当地实际情况，不断规范创新纳税服务。浙江国税、福建国税积极探索“全程服务”制度；浙江地税、重庆国、地税、青岛国税等统一了征管模式和程序，规范了业务需求，不断招展12366服务的深度和广度；山东、上海等地积极试行纳税信誉等级评定办法，为全国提供了很好的借鉴经验，一些地方制定了纳税服务岗责体系、征管工作规程、纳税服务标准和考评办法、违法行政行为责任追究办法、纳税评估管理办法等纳税服务规范，将纳税服务作为行政行为加以规范。一些地方依法不断推进审批制度改革，精简审批项目，下放审批权限，减少审批环节，缩短审批时限，最大限度地方便了纳税人，有的地方还采取送税法进军营、发手机短信、举办少年税校、开展中学税法普及活动等方式进行纳税服务。
二、面临的主要难点、重点问题和矛盾
(一)认识尚未完全统一，纳税服务理念仍需转变
主要表现在：
1.将纳税服务简单等同于微笑文明服务，把行风建设、文明行业创建、热情文明服务等同于纳税服务的全部工作内容。缺乏纳税服务应是贯穿于整个征管过程，凝结于税务管理之中的认识。
2.错误理解纳税服务的内涵，片面地将纳税服务与依法治税理解为对立的关系，没有正确认识服务与严格执法、监督管理是统一的关系。片面强调让纳税人满意而淡化税收执法的严肃性；或者片面强调强化征管而忽略了保护纳税人的合法权益和提供优质服务。
3.纳税服务是税务机关形象工程的观念在部分领导和干部中普遍存在，对纳税服务工作认识有偏差，在具体工作中缺少主动参与意识和创新意识。
4.权力思想、管理者思想有待转变。部分干部担心税务机关强调为纳税人提供优质服务，而忽略纳税人自身应遵从的纳税义务，增加了税务机关对纳税人的征管难度。
5.对纳税服务外延认识不清。存在税务机关管理服务职责与社会中介服务职责界限不清，税务机关服务职责与纳税人依法履行义务职责界限不清等纳税服务定位问题。
(二)纳税服务工作在各地的进展不平衡
各地纳税服务工作开展的范围、程度和质量有较大差距。除了认识上的问题以外，还有对此工作重视程度不高的问题。单纯组织收入的思想在一些地方仍然存在。有的地方强调人员机构编制、资金、设备不足等客观因素，缺乏因地制宜、主动为纳税人服务的积极性。
(三)缺乏全国统一、规范的纳税服务制度
当前的纳税服务工作基本是由各地在工作中通过自行总结、摸索来进行，总局系统、全面地开展此项工作的时间还较短，各地仅在部分单项办法和项目上作了一些规定，全国尚未制定统一、规范的纳税服务制度和办法。各地在12366纳税服务热线的咨询内容、操作程序等方面尚缺乏规范统一。纳税信誉等级评定办法也存在各地差别较大的情况，有待于进一步规范统一。
(四)程序复杂，操作不够简便、高效
目前的征管体制突出了对征收管理各环节权力的制约，对各个征管环节权力制约的成份强调过多，征管程序过于复杂，办税环节尤其繁琐，加上内设机构的职能重叠问题尚未有效解决，部门之间无法有效协调、环节之间无法快捷衔接，直接影响了纳税服务工作效率，同时也制约着纳税服务质量和效率的提高。
(五)纳税服务的监督考评机制有待进一步健全
纳税服务工作的监督考评机制尚未建立，对各项工作是否已经开展、开展的质量和效果，还没有形成监督考评体系和指标。
三、进一步做好纳税服务工作的思路和对策
开展纳税服务工作调查研究，是为了全面了解全国纳税服务工作现状，总结多年来纳税服务工作的经验与面临的主要矛盾和障碍，升华提高，理性地认识纳税服务。通过对全国纳税服务状况的分析，对当前纳税服务工作提出以下建议：
(一)提高认识，统一思想，切实加强对纳税服务工作的领导
我国政治、经济和社会的发展对税务机关做好纳税服务工作提出了更新更高的要求。我们要按照党的十六大的要求，从执政为民、发展社会主义民主、建设社会主义政治文明是全面建设小康社会的重要目标，这样一个战略高度来认识这项工作。这是新税收征管法保护纳税人合法权益的要求，也是加入WTO后转变政府职能的需要，更是适应国际税收管理发展趋势的需要。税收发展要有新思路，征管改革要有新举措。要把纳税服务工作作为构建现代税收征管新格局的重要组成部分，用开放的、多层次的、发展和联系的观点去认识和对待。广大税务干部特别是领导干部要从全局和战略的高度，深刻认识加强纳税服务工作的重要意义，并把纳税服务工作摆上重要议事日程，统一领导，统筹安排，切实把纳税服务工作落到实处，抓出实效。通过税务机关自身的规范执法和诚信服务、引导并营造纳税人依法诚信纳税的社会环境，促进经济发展，并为税收提供更丰富的源泉。这是税收经济观和“重在治权”、“以内促外”依法治税思想的要求，是税收管理理念和职能实现方式的创新，体现了与时俱进的时代要求。
(二)加强纳税服务理论研究
缺乏理论指导的实践是盲目的实践。当前非常有必要加强对纳税服务理论的研究探索，对纳税服务的内涵、外延、原则、机制、制度等通过总结各地实践，并借鉴国外纳税服务的先进经验和教训，建立起适合我国国情的纳税服务理论体系。
(三)构建纳税服务体系战略框架
建立纳税服务体系的战略框架，对近期、中期和长期的纳税服务工作进行总体规划，在更高的层面上整合纳税服务资源，打好纳税服务工作基础。同时，明确纳税服务体系中应建立的制度、机制和采取的措施和方法。
(四)尽快搞好纳税服务定位
在建立社会主义市场体制的过程中，政府、社会服务组织、市场主体的职责范围是有严格界限的。税务机关的服务职责范围同样是有界限的。首先，要明确划分税务机关无偿服务与社会中介组织有偿服务的职责范围界限；其次，要明确划分税务机关纳税服务职责与纳税人自身职责的界限；再次，要明确划分税务机关内部各部门的服务职责界限；最后，要明确划分税务机关与社会有关部门服务职责的范围，协调配合，形成纳税服务的良好环境。
(五)依法简化征管程序
依法简化各种办税程序和手续已经成为当前搞好纳税服务亟需解决的必要条件。在重组征管业务、整合征管机构的过程中，简化办税程序，既把基层税务干部从繁杂低效的工作中解放出来，用足够的精力进一步做好纳税服务，又为纳税人提供了便捷经济的服务，从而有利于提升服务质量和水平。
(六)加强对广大干部纳税服务理念的教育和培训
面对新形势和征管法及其实施细则的要求，各级税务机关及广大税务人员必须迅速转变思想观念，既要依法征税，应收尽收，又要尊重纳税人，维护其合法权益。要在税收征管中淡化权力意识，增强为纳税人服务的意识，努力营造互动型的新型征纳关系。
附：《全国纳税服务工作基本情况表》(略)
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