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| 发文标题： |
北京市地方税务局关于进一步加强办税服务厅规范化建设的意见 |
| 发文文号： |
京地税纳[2008]232号 |
| 发文部门： |
北京市地方税务局
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| 发文时间： |
2008-9-25 |
| 实施时间： |
2008-9-25 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
国家机关、政党机关和社会团体
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| 所属区域： |
北京
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| 阅读人次： |
3848 |
| 评论人次： |
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| 发文内容： |
各区、县地方税务局、各分局，市局各处室、直属单位：
近几年来，市局相继出台限时服务、“一窗式”服务、纳税服务工作规范、全程办税服务、区域通办服务、办税公开等一系列文件，在办税服务厅的规范化建设方面取得显著成效，办税服务厅已经逐渐成为纳税人满意度较高的服务载体。为进一步提高征管质量，优化纳税服务，按照《国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》(国税发〔2007〕106号)文件精神，现就进一步加强办税服务厅规范化建设提出以下意见：
一、加强办税服务厅规范化建设的重要性
办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口。办税服务厅承担着税收征管的各项基础性工作，涵盖着税收征管工作的起点和终点，实际上是各税政业务部门所辖税收业务的延伸，是反映税务机关减轻纳税人负担实际成效的窗口。办税服务厅的规范化建设直接影响着纳税人对税务机关的满意度，影响着征纳关系的和谐，影响着北京地税的整体形象。
各单位要从思想、组织和领导上重视办税服务厅的规范化建设与发展，树立“办税服务厅为纳税人服务，其他部门为办税服务厅服务”的理念，同时要建立健全相关配套制度，确保办税服务厅业务运转机制有序顺畅运行。
二、合理设置服务窗口，明确服务职能
办税服务厅应以“一窗式”服务为基础，根据工作职责和服务事项，本着高效便捷的原则，实行“一窗”集约办税为主，“专窗”快捷办税为辅的服务模式。各局要结合实际，根据所辖纳税人的数量、业务量大小、比例，合理确定和及时调整窗口数量及种类，灵活设置综合服务窗口和发票管理等专项服务窗口，尽可能减少纳税人的办税时间。办税高峰时，可在办税服务厅内临时增设办税窗口、增派工作人员、延长办税时间。在纳税人密集的地方，可配置“排队叫号系统”，按号分散等候，避免纳税人排队拥挤。
各局应梳理办税服务厅的服务职能，继续巩固和完善“全程办税服务”、“区域通办服务”，并结合实际进一步优化、统一规范。明确办税服务厅人员的工作职责，合理确定工作负荷，充实一线服务力量，做到岗责清晰、业务衔接顺畅。办税服务厅可结合自身条件，设置自助服务区，拓展纳税人自助服务项目，减轻一线服务人员的负担。
三、规范统一业务流程，强化办税辅导
规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。凡是涉及办税服务厅受理的业务，业务部门均应按照现行有效的文件提供办理涉税事项的具体意见。
加强对纳税人的办税辅导，坚持首问负责制，可根据工作需要设置固定咨询台或流动导税员。及时更新税收业务政策办税指南和宣传资料，对办税指南进行统一规范，对各类涉税事项的办理时限、报送资料、具体流程等内容予以详细列示。
四、深化办税公开，加强信息技术保障
办税服务厅要完善公开程序，拓展公开内容，规范公开形式。按照纳税人办税流程，明确涉税事项的类别、实施依据、公开形式、公开范围、公开时间以及承办部门等。为保证办税服务厅的环境整洁有序，可以电子形式公开为主，同时必须保证电子设备的正常运行。
各局要明确专人负责办税服务厅办公设备、网络和软件的日常维护与保养，保证机器设备的正常运转，及时处理或向有关部门报告出现的问题，切实为办税服务厅提供信息技术支持。
五、完善工作制度，建立规范发展的长效机制
(一)建立教育培训制度，提高办税服务厅队伍素质
每年要有计划地组织办税服务厅人员开展好各类业务技能培训，广泛开展岗位练兵和能手竞赛活动，提倡在岗自学，加快业务素质提高。要有计划地组织办税服务厅人员进行参观学习，拓展服务视野，提升服务效能。办税服务厅人员应熟练掌握业务流程，熟悉工作标准和工作要求，确保业务操作准确无误。
(二)建立定岗轮岗制度，搞好办税服务厅人员配备
结合各窗口的业务性质、种类、范围为办税服务厅选拔人才；按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，可根据工作需要，增配一至两名补岗人员。通过实行组织定岗、定期轮岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动。
(三)建立激励机制，促进办税服务厅的规范建设
各局可定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位标兵，并结合年终公务员考核，适当给予一定的精神和物质奖励。对因工作中出现的延时服务、加班等情形，要合理安排时间进行调休。要关心办税服务厅人员的实际困难，及时解决工作和生活中的后顾之忧。市局将在办税服务厅长期开展“最佳办税服务厅”和“服务能手”的创建活动，具体办法市局将另行下文通知。
(四)积极开展社会评议，逐步完善长效发展机制
充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，可在办税服务厅内设置“服务质量评价器”，由纳税人现场对税务人员的具体服务行为进行评价。各局可通过网上调查、纳税人满意度调查等方式，搜集纳税人反馈的意见和建议，认真分析研究办税服务厅建设中存在的问题，制定切实可行的改进方案，同时要根据实际，建立和完善办税服务厅的各项工作制度，从领导机制、管理机制、突发事件应急处理机制和绩效考核机制等方面逐步建立起一套完善的长效机制，以促进办税服务厅规范化建设的长远发展。
附件(略)
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