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| 发文标题： |
青岛市国家税务局关于印发《纳税服务工作应急处理预案[试行]》的通知 |
| 发文文号： |
青国税发[2008]123号 |
| 发文部门： |
青岛市国家税务局
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| 发文时间： |
2008-8-4 |
| 实施时间： |
2008-8-4 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
国家机关、政党机关和社会团体
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| 所属区域： |
山东
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| 阅读人次： |
2592 |
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| 发文内容： |
各市国家税务局、市内各国家税务局、市局稽查局、车购办、机关各处室：
优化纳税服务是税务部门的重要职责，是服务性政府建设的必然要求，是构建和谐征纳关系的基本措施。为了切实做好纳税服务工作，积极应对有可能发生的各种突发事件，经市局研究，制订《纳税服务工作应急处理预案(试行)》，现印发给你们，请各单位高度重视，认真组织学习，并贯彻落实。各单位要结合实际，研究制定本单位的应急预案，并报市局备案。对执行中存在的问题及建议，请及时与市局联系。
二○○八年八月四日
青岛市国家税务局纳税服务工作应急处理预案(试行)
一、适应范围本预案的适应范围为经市局确定需要应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、出现办税网络不通、设备故障导致办税障碍等影响纳税服务工作的处理，不包括安全事故处理、干部廉政问题、效能投诉等行政管理应急预案，以及法律法规已有明确规定的信访、群体事件、行政复议、行政诉讼等处理方案。
处理应急事项，应把握好以下6条：
(一)明确第一责任人；(二)立即办理；(三)到现场，见当事人；(四)在法律、法规、规章允许的范围内尽可能满足各个方面的需求；(五)与当事人持续沟通反馈；(六)落实内部管理方面的责任，修订完善相关制度、流程。
二、组织机构及职责定位(一)市局纳税服务领导小组工作组(以下简称纳税服务工作组)统筹负责全市纳税服务工作应急处理的领导、指导和协调；下设青岛市国税局纳税服务工作应急处理中心(以下简称市局应急处理中心)，具体负责对本文规定的应急事项的受理、承办、协调、反馈、回访。
市局应急处理中心是市局处理纳税服务应急工作的执行机构，直接负责应急事件的处理，具有综合职能，其做出的决定代表市局。应急处理中心因决策需要而向市局相关部门、单位提出咨询，相关部门、单位必须立即答复，因答复延误、错误影响应急处理工作的，相关单位、部门要与市局应急处理中心共同承担责任。市局应急处理中心由征管处负责人任主任，成员由办公室、监察室、信息中心、征管处、流转税处、所得税处、进出口税收管理处、国际处、计统处、稽查局等部门确定专人组成(见附件1)。应急处理中心负责制订内部成员业务分工、细化具体事项办理流程，实行闭环管理，最后形成《青岛市国税局纳税服务应急事项处理工作单》(见附件2)交征管处存档。应急处理中心成员在主任领导下抓好自己分工的相关应急事项处理的同时，要及时向本处室领导汇报有关工作情况。
(二)各基层局成立纳税服务工作应急处理中心，由分管局长任主任，有关部门负责人为成员，具体负责本单位领导确定的需要应急处理的纳税人举报投诉、涉及到本单位的媒体曝光、互联网舆情监控、本单位国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、办税网络不通、设备故障等办税障碍的处理。
三、应急处理程序(一)受理纳税人举报投诉的应急处理市局受理纳税人投诉举报的主要来源有3条：一是上级转办；二是基层上报；三是市局12366、监察室、办公室(信访形式)直接受理。按照谁主管，谁负责的原则，对纳税人的投诉举报原则上由相关部门按照职责分工直接处理，职能部门负责人认为投诉举报件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，经市局分管领导或市局应急处理中心领导批准，启动应急处理程序。
受理。市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员为第一责任人，在接到局领导批示后，必须在第一时间将信息反馈给应急处理中心领导。
批办、转办。应急处理中心领导必须当天签署批办意见，指定承办人；或者根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。
承办。承办人按照应急处理的六项原则立即进行办理，办结后迅速反馈应急处理中心领导。对受理的投诉举报件原则上应在3个工作日处理完毕；情况复杂的可以延伸至5个工作日，但必须经市局纳税服务工作组同意。
协调。需要多个部门配合或者需要市局基层局联动的，应急处理中心领导负责统一协调，或者请求市局纳税服务工作组进行协调。
持续沟通和反馈。市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员每天对应急事项的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，一般一天反馈一次。办结后一天内，由应急处理中心领导负责将办理情况向当事人进行反馈。
回访。办结后一周内，市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员对当事人进行回访。需要完善机制、改进流程的，按照“持续改进”原则提报相关改进意见给纳税服务工作组，进一步研究、协调改进事宜。
(二)对涉及纳税服务问题的媒体曝光的应急处理市局负责税收宣传工作的人员为第一责任人。应坚持预防为主的原则，定期与新闻媒体保持沟通、联系，发现有媒体曝光苗头及时向市局办公室、应急处理中心、市局纳税服务工作组汇报。
市局办公室应立即与媒体领导当面沟通，做好相关解释工作；同时市局应急处理中心应立即与当事人联系，了解情况，深入沟通，在法律法规规章允许范围内尽可能地迅速解决当事人实际问题。
对已经发生的曝光事件，第一责任人应立即向市局办公室、应急处理中心和市局纳税服务工作组汇报。市局办公室应立即与媒体联系，核实调查有关详细情况，努力争取抓好后续正面报道，尽可能消除不利影响；市局应急处理中心应立即和当事人联系，尽快解决问题；市局纳税服务工作组研究进一步的处理意见。
市局办公室应密切关注事件的后续发展，视情做好向上级部门、市委、市政府的汇报，做好相关解释工作。
若市局办公室确认媒体曝光失实，应主动向上级主管部门、市委、市政府做专题汇报；及时协调在相关媒体上发表声明；责成刊发不实报道的媒体发表更正公告或者致歉声明，消除不利影响。
应急处理完毕后市局应急处理中心将办理的相关见证性材料存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。
基层局负责本单位涉及纳税服务问题的媒体曝光事件监控，一旦发生曝光事件或者发现曝光苗头，应立即启动本单位的应急处理程序，同时立即向市局应急处理中心汇报。
(三)涉及纳税服务内容的互联网舆情监控应急处理受理。市局负责内外网站管理人员为第一责任人。每天上午应在互联网上相关网站上搜索“青岛国税”等字段，发现有涉及纳税服务内容的异常言论、信息应在第一时间向应急处理中心领导汇报。搜索的重点是青岛新闻网、传媒网、大众网等本地网及新浪、搜狐、网易、雅虎等重要门户网站。
批办、转办。应急处理中心主任必须当天签署批办意见，指定承办人；批办给一个部门不能解决问题的，应急处理中心负责协调相关部门，根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。重大情况立即向市局领导汇报。
承办。根据应急处理中心主任批办意见，承办人采取如下应急处理措施：
(1)对一般性的消极言论，采取“冷处理”的办法，尽量避免引起争论，“炒热”话题，导致事态扩大。
(2)对已引起广泛注意的“误会性”言论，及时解释、澄清事实，一般不要争论。
在做好网上应急处理工作同时，承办人应通过各种手段联系当事人，了解情况，协调相关部门，在法律法规规章规定范围内尽可能地解决当事人的问题。
承办人在做好舆论引导工作的同时，将网上反映的问题、事件、言论作为举报、投诉案件来源，转职能部门启动相应的调查处理程序。
应急处理完毕后，应急处理中心总结经验教训，努力消除相关隐患。
基层局负责本单位涉及纳税服务问题的互联网舆情监控，一旦发现异常言论、信息应立即启动本单位的应急处理程序，同时立即向市局应急处理中心汇报。
(四)税务干部与纳税人发生纳税争端应急处理办税服务厅主任为处理办税服务厅内税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人；各税源管理科(处)长、税务分局局长为处理在本科室(分局)发生的税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人。
发现税务干部与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，第一责任人应立即赶到现场，同时向本局纳税服务应急工作处理中心汇报。应按照以下程序进行处理：
(1)控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。
(2)将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。
(3)安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。
(4)纳税人提出要举报、投诉的，按照本预案“(一)受理纳税人举报投诉的应急处理”程序办理。
(5)属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。
(6)属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
基层局应急处理中心认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局应急处理中心，市局应急处理中心组织有关部门参与处理。
构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。
应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位征管科(办税服务厅)存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。
(五)涉及纳税服务的纳税人群访事件的应急处理受理。市局办公室负责信访工作的成员为第一责任人。发生3人以上纳税人集体信访事件后，要立即向应急处理中心领导汇报。
承办。市局应急处理中心领导应立即向市局纳税服务工作组汇报，并迅速赶到现场。遵循以下几个原则进行处理：
(1)面见群访纳税人，稳定纳税人情绪；(2)将群访人员带到大会议室，尽量疏导人群、清理现场，以免造成围观或者拥堵大门；(3)群访人数超过5人的，可联系纳税人，要求推举1-2名代表来谈；(4)耐心倾听，仔细记录，不要轻易发表意见，不乱许诺。
(5)对已经达成一致的意见，记录在案，反复强调；(6)宣传政策时，要态度和蔼、诚恳，不可以势压人、激化矛盾。
协调研究。应急处理中心协调有关处室，提出初步解决意见，报市局纳税服务工作组研究。
持续沟通与反馈。市局应急处理中心负责群访应急处理的工作人员每天对群访事件的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，一般一天反馈一次。办结后一天内，由应急处理中心领导将办理情况向当事人进行反馈。
回访。办结后一周内，市局应急处理中心负责群访应急处理的人员对当事人进行回访。需要完善机制、改进流程的，按照“持续改进”原则提报相关改进意见给纳税服务工作组，进一步研究、协调改进事宜。
(六)办税网络不通、设备故障等导致办税中断、办税障碍事项的应急处理，按照附件3的规定实施。
四、保障措施(一)加强相关人员管理。市局和基层局应急处理中心成员在工作时间内必须坚守岗位，并保证手机等通讯设备畅通，提高快速反应能力。在处室工作与应急处理工作时间上发生冲突时，应优先确保应急处理工作的开展。应急中心人员因事外出或不在岗的，必须履行请假制度，并安排好代管人员后，方可外出。
(二)抓好巡查和督查。各基层局导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患；市局要组织对基层纳税服务工作落实情况的督查、暗访，做好纳税人回访工作。
(三)做好相关设备的全面检修和维护保障工作。市局信息中心做好计算机设备和网络线路的维护保障，后勤部门要做好办公楼的电力保障、线路和发电机的检修维护以及在紧急情况下的发电机的启动、接管工作。
各级、各单位要有针对性地对办税设备进行一次全面检查，对老化、故障率高的设备进行更新或调整，并安排好备用设备。
(四)组织好培训工作。要组织对纳税服务工作应急处理预案的培训；各单位要按照市局要求，结合单位实际情况，成立领导机构，制定相应的应急预案，将责任分工落实到人，并抓好培训、落实工作。
附件：1.青岛市国税局纳税服务工作应急处理中心成员名单
青岛市国税局纳税服务应急事项处理工作单
纳税服务相关网络与信息系统故障应急响应预案
附件1：
青岛市国税局纳税服务工作应急处理中心成员名单
主 任：杨思源 副主任：张梦谦 陈凤青 张宏伟
成员：岑峰13156295916、李建生13864210553、王维恭13863967587、李昊 13969813681、张曦 13678880101、郭永刚13061217715、董晓春13853222262、范慧13573277989、尹海楠13355326700、林倩13608970895、潘歌13589220018、刘冬13853290756、杜祖娟13806397192、郝伟13963926260、苏静
附件2：
青岛市国税局纳税服务应急事项处理工作单
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受理时间 |
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受理地点 |
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当事人姓名 |
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当事人联系地址、电话 |
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受理人 |
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主要内容 |
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应急处理中心主任批办意见 |
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局领导批示 |
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承办人(工作组)办理情况 |
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向当事人反馈意见 |
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当事人回访情况 |
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对工作改进意见转办情况 |
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| 备注:该表由市局应急处理中心填制，征管处存档。
附件3：
纳税服务相关网络与信息系统故障应急响应预案
为进一步加强青岛市国税系统网络与信息系统安全管理工作，切实做好纳税服务工作，有效应对有可能发生的网络与信息系统的各种突发紧急事件，特制定本应急预案。
一、总则
(一)基本原则明确责任、分级负责。按照“谁主管谁负责”的原则，建立和完善责任制度、协调管理机制和联动工作机制。根据部门职能，各司其职，落实到人，加强部门间的协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。
(二)适用范围本预案适用于青岛市国税系统与纳税服务相关的网络与信息系统故障的应急响应工作。
二、事件类型按照各种突发紧急事件的影响范围，将纳税服务相关网络与信息系统事件分成全局事件(市局核心信息系统的因电力、网络、硬件、软件等故障原因，导致全市范围的办税服务无法正常工作)和区域事件(基层局的因电力、网络、硬件、软件等故障原因，导致局部范围的办税服务无法正常工作)。
(一)全局事件市局核心信息系统的外部电力中断市局核心信息系统的UPS故障市局核心信息系统的服务器、存储故障市局核心信息系统的网络、安全设备故障市局核心信息系统的应用系统软件故障市局网上办税系统故障(二)区域事件基层局外部电力中断或UPS故障基层局网络中断基层局硬件、软件故障三、应急响应流程四、应急响应步骤一) 全局事件应急处理市局信息中心技术人员在监控过程中发现或收到其他部门转来的多个基层单位不能正常使用办税应用系统等故障事件，相关软件、硬件的技术人员立即行动，初步查明原因(电力、服务器、存储、网络、应用系统软件等)，并向市局应急处理中心领导汇报。
市局应急处理中心领导在听取情况汇报后，根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。
市局征管处尽快通过内部网站、电话等方式向各基层局下发《应用系统暂停通知》或纳税人公告。各基层局要做好对纳税人的解释工作。
市局信息中心相关技术人员进一步落实故障原因，根据事件的范围、影响程度，采取应急措施。
市局信息中心在对系统完成修复后，在完成测试的基础上，经请示市局应急处理中心进行系统的启用，市局征管处同时向各基层单位和纳税人发布系统恢复公告。
(1)外部电力中断故障描述：市局核心信息系统的因电力故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：启动《电力中断应急预案》，市局信息中心和机关服务中心相关人员各司其责，立即进入应急工作状态，一方面机关服务中心联系供电部门确定中断原因和修复时间，积极抢修，另一方面机关服务中心马上启动发电机进行应急发电，信息中心做好信息化软、硬件系统安全关机的准备。
涉及人员：机房电源管理岗位、主机管理员、存储管理员、数据库管理员、中间件管理员、应用系统管理员、机关服务中心相关人员、办公楼物业相关人员。
(2)UPS故障故障描述：市局核心信息系统因UPS故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：
①信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(UPS的报警状态、运行环境情况、电池情况等)，如果问题简单，则尝试恢复。
②信息中心相关技术人员做好软件、硬件系统安全关机的准备。
③电话通知技术服务单位，进行情况的简单描述，并要求对方立即到达现场。
④技术服务单位到场，进行故障排除。如果是设备硬件损坏，则申请厂家更换备件。
涉及人员：机房电源管理岗位、主机管理员、存储管理员、数据库管理元、中间件管理员、应用系统管理员、技术服务单位相关人员。
(3)服务器、存储故障故障描述：市局核心信息系统因服务器、存储故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：
①信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、日志信息、硬件报警信息等)，如果问题简单，则尝试恢复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。
②如果不能自行恢复，则进行电话报修，向厂家对故障情况等信息进行描述，请求厂家现场技术支持。
③确定向厂家报修的受理回复，以及厂家工程师和故障备件到场时间。
④信息中心相关技术人员做好相关系统和数据备份及安全关机准备。
⑤如果设备故障不能及时修复，应向市局应急处理中心领导汇报，并采取相关措施。
涉及人员：主机管理员、存储系统管理员、数据库管理员、中间件管理员、应用系统管理员。
(4)网络、安全设备故障故障描述：市局核心信息系统因网络、安全设备故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：
①信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(日志信息、设备配置信息状态、线路状态、硬件报警信息等)，并尝试恢复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。
②如果是线路问题，则马上与线路运营商联系，尽快排除故障。
③如果是设备问题，如不能自行恢复，则进行电话报修，向厂家对故障情况等信息进行描述，请求厂家现场技术支持。
④确定向厂家报修的受理回复，以及厂家工程师和故障备件到场时间。
⑤如果出现病毒入侵，立即进行紧急修复，如系统隔离、设置防火墙、路由器规则、更新系统补丁等。
⑥如果故障不能及时修复，应向市局应急处理中心领导汇报，并采取相关措施。
涉及人员：网络管理员、安全管理员、主机管理员、存储系统管理员、应用系统管理员。
(5)应用系统软件故障故障描述：故障描述：市局核心信息系统因应用系统软件故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：
①信息中心相关技术人员立即到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、应用服务运行情况、数据库运行情况等)，如果问题简单，则尝试恢复。
②如果不能自行恢复，则通过总局技术支持电话4008112366寻求技术支持，并通过《重大问题请求表》向总局进行汇报、请求支持。
③现场配合总局的技术支持，进行故障恢复，如有必要请求工程师现场支持。
④信息中心相关技术人员视情况做好相关备份。
涉及人员：应用系统管理员、中间件管理员、数据库管理员、业务处室相关人员。
(6)网上办税系统故障故障描述：因市局网上办税系统故障，导致全市范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：
①信息中心相关技术人员(包括技术服务单位值班工程师)到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、应用服务运行情况、数据库运行情况与后台生产系统连接情况等)，如果问题简单，则尝试恢复。
②如果不能在短时间内恢复，通知技术服务单位开发人员和项目负责人到场对故障进行紧急分析、排除。
③市局征管处尽快通过内外网站、电话等方式向各技术服务单位和基层局下发通知或纳税人公告，做好对纳税人的解释工作。如果临近业务办理截止期限，各基层局要电话通知纳税人上门办理相关业务，同时通知各办税服务厅做好上门申报纳税人的解释和受理工作。
涉及人员：网络管理员、安全管理员、主机管理管理、应用系统管理员、数据库管理员、业务处室相关人员、技术服务单位相关人员。
二)局部事件应急处理基层局信息中心在监控过程中发现或收到其他部门转来的用户不能正常使用办税应用系统等故障事件，相关技术人员立即行动，初步查明原因，向本单位应急处理中心领导汇报，并将情况向市局应急处理中心进行汇报。
如果得到市局通知，该事件属于全局性事件，则一方面等待市局的相关通知，另一方面向本单位领导汇报，做好向纳税人的说明、解释工作。
如果确认本次事件只是本单位的区域事件，则本单位纳税服务应急工作领导小组负责组织、协调相关资源，处理事件。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。
在系统故障排除后，基层局一方面要将恢复情况向市局应急处理中心汇报，另一方面要对纳税人发布系统恢复的公告。
故障描述：基层局因电力、网络及硬件、软件故障，导致局部范围的办税服务无法正常工作。
故障处理：
①向本单位各部门发出通知，通报发生的事件及进展，同时做好纳税人的疏导、解释工作。
②基层局信息中心相关技术人员立即赶到现场，查看故障原因，能排除的及时排除。
③出现外部电力中断，各部门应当尽可能关闭非一线用电负载，信息中心利用UPS电源优先保证一线办税服务的正常开展，同时办公室联系电力部门实施电力抢修。如果有发电机则启用发电机。
④出现网络中断，如果是网络设备故障，信息中心相关技术人员迅速更换备用设备，保证办税服务厅一线工作需要。如果是线路问题，则与线路运营商联系，尽快恢复线路畅通。
⑤出现病毒入侵，信息中心须采取系统隔离等相关措施，并向市局信息中心和市局应急处理中心汇报，由市局信息中心相关技术人员协助进行诊断、定位，进行紧急修复。
⑥无法排除故障的，信息中心要及时联系市局应急处理中心，对事件进行诊断、定位，查找问题根源。
⑦办税服务厅电脑、打印机、认证、抄税设备等办税设备发生故障，迅速更换备用机(设备)或者进行办税窗口调整，并同时向纳税人做好解释说明工作。
五、结束响应系统恢复运行后，两级应急处理中心对事件造成的损失、事件处理流程、应急预案进行评估，对响应流程、预案提出修改意见，撰写事件处理报告。
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