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| 发文标题： |
湖北省国家税务局关于印发《湖北省国家税务局办税服务厅标准化建设实施意见》的通知 |
| 发文文号： |
鄂国税发[2008]58号 |
| 发文部门： |
湖北省国家税务局
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| 发文时间： |
2008-5-14 |
| 实施时间： |
2008-5-14 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
湖北
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| 阅读人次： |
4724 |
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| 发文内容： |
各市州、省直管市、林区国家税务局：
现将《湖北省国家税务局办税服务厅标准化建设实施意见》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。落实中的情况和问题，请及时报告省局(征管处)。
附件：湖北省国家税务局办税服务厅标准化建设实施意见
湖北省国家税务局办税服务厅标准化建设实施意见
为进一步加强和规范办税服务厅建设，切实提高纳税服务质量和水平，构建和谐税收环境，根据总局有关规定和全省国税工作会议精神，省局决定，在全省范围内全面开展办税服务厅标准化建设，现提出如下实施意见：
一、办税服务厅标准化建设的重要意义
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，集中体现税务机关的工作质量和效率，是征纳双方沟通的重要桥梁和纽带。随着纳税服务工作的深入，办税服务厅已经成为基层税务机关的信息采集中心、业务衔接中心、纳税服务中心，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。开展办税服务厅标准化建设具有十分重要的意义。
(一)开展办税服务厅标准化建设是贯彻落实党的十七大精神的具体体现。开展办税服务厅标准化建设，坚持以纳税人需求为导向，为纳税人提供人性化的税收服务，解决纳税人最关心、最直接、最根本的问题，是贯彻党的十七大精神、坚持科学发展和以人为本的具体体现，也是进一步转变职能、构建服务型税务机关的重要手段。
(二)开展办税服务厅标准化建设是构建和谐征纳关系的重要举措。办税服务厅是纳税人向税务机关反映涉税困难和问题比较集中的地方，也是化解征纳矛盾的重要场所。开展办税服务厅标准化建设，就是以征纳关系和谐为出发点，牢固树立征纳平等的理念，充分尊重纳税人的主体地位，提高纳税人税法遵从度，营造诚信纳税、依法征税的和谐税收环境。
(三)开展办税服务厅标准化建设是优化纳税服务工作的根本要求。办税服务厅是面向纳税人的窗口，是税收服务的重要平台，办税服务厅建设得如何，直接影响到办税工作效率和纳税服务质量。开展办税服务厅标准化建设，优化服务环境，简化办税程序，规范服务行为，进而能有效促进纳税服务措施落实，提高纳税服务的质量和水平。
(四)开展办税服务厅标准化建设是加强国税部门自身建设的客观需要。目前，我省国税系统共有130个办税服务厅及其若干个办税服务延伸窗口，承担着纳税人申请办理涉税事项的重要职责，对提高税收征管质量、优化纳税服务发挥了重要的作用，但与形势发展和工作要求相比，还存在不足，如程序手续不够简便，手段措施不够先进，环境条件不够优化等，影响了办税服务厅工作的高效运转和职能的充分发挥。通过开展办税服务厅标准化建设，着力克服和解决存在的问题，可以更好地发挥办税服务厅的职能作用，树立国税部门的良好形象。
二、办税服务厅标准化建设的指导思想、总体目标和基本原则
开展办税服务厅标准化建设，要以党的十七大精神为指导，以构建和谐国税为出发点，以纳税人需求为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，进一步改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，健全服务制度，全面提升我省国税系统纳税服务质量和水平。
办税服务厅标准化建设要达到以下目标要求：
(一)环境整洁优美。办税服务厅宽敞明亮，各类标识规范醒目，服务设施摆放有序，办税场所整洁卫生。
(二)功能实用齐全。纳税人找税务机关申请办理申报纳税、发票购领、涉税审批、税法咨询等各类涉税事项，办税服务厅都能受理办理，并实行"一站式"服务。
(三)办税简便快捷。办税流程简洁，报送资料简化，办税要求明晰，办税方式多样，纳税人办税方便快捷、省时省力。
(四)服务优质高效。办税服务厅工作人员业务熟练，作风优良，服务文明，仪态大方，办税服务质量和效率显著提高。
(五)管理统一规范。办税服务厅管理体制顺畅，管理制度健全，服务措施完备，运作机制协调，管理与服务相得益彰。
开展办税服务厅标准化建设，要务求实效。要通过标准化建设，力争使我省国税系统税收征管质量和纳税服务水平不断提高，纳税人及社会满意度明显提升，办税服务厅工作人员服务意识进一步增强，国税部门地位和形象有新的改善。
开展办税服务厅标准化建设，要遵循以下基本原则：
(一)优质服务原则。坚持以纳税人方便快捷办理涉税事宜为准则来开展办税服务厅标准化建设。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税。
(二)规范统一原则。严格按全省统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲求质量，保证进度，确保各项建设工作顺利进行。
(三)经济适用原则。办税服务厅标准化建设要注重办税服务内涵与服务质量。办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，坚持实事求是，因地制宜，讲求实效，切忌贪大求洋。
(四)循序渐进原则。办税服务厅标准化建设按照"分步实施、稳妥推进、以点带面"的方法实施。今年重点抓好办税服务厅标准化建设试点，在取得成效的基础上，逐步在全省其他各办税服务厅推广。
三、办税服务厅标准化建设的主要任务
根据全省国税工作会议精神，办税服务厅标准化建设的主要任务是实现"八个统一"，即统一业务流程、统一窗口设置、统一各类标识、统一办税指南、统一服务内容、统一岗责体系、统一管理制度、统一文明用语。实现"八个统一"，主要从以下三个方面着手：
(一)理顺管理体制。确保办税服务厅管理体制顺畅是做好办税服务厅标准化建设、有效发挥办税服务厅职能作用的前提。省辖各市(州)城区和各县市局都要单独设置办税服务厅，人员由办税服务厅统一管理。上级国税机关征管部门负责对办税服务厅进行业务指导和工作协调。纳税人需要到国税机关办理的税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票购领、涉税审核审批、税收咨询、办税辅导、税收文书资料领取等各种涉税事项，一律由办税服务厅受理或办理(法律法规另有规定除外)。
(二)完善硬件设施。办税服务厅硬件设施的配备与完善，是办税服务厅标准化建设的基础。各地要结合实际，搞好办税服务厅的硬件建设。
1、改善办税服务厅窗口台面。充分考虑纳税人办税舒适度，将办税服务厅窗口台面建成低平面、开放式，方便纳税人与办税服务厅工作人员面对面地交流沟通。
2、统一窗口设置。办税服务厅原则上设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。各地可根据业务量的大小，合理确定各类窗口数量。税源较小、纳税人较少的，可适当合并窗口功能。有条件的地方，可合并三类窗口功能，实行全功能"一窗式"服务。
3、合理划分功能区域。根据办税服务厅现实规模和办税事项流程，科学设置办税服务厅的功能区域。办税服务厅一般设置办税服务区、自助办税区、取表填单区、纳税咨询区、资料取阅区、等候区等功能区域。进厅办税纳税人较少、条件有限的，可将办税服务厅功能区域进行适当合并。
4、统一内外标识。办税服务厅统一使用全国统一的户外标识。办税服务厅的内部标识应与户外标识颜色、格调协调配套，以古蓝色为底色，标识名称文字为白色。有条件的地方，可以使用电子显示屏标识办税服务窗口或其他服务功能、区域。
5、完善服务设施。办税服务厅配置必要的桌、椅、凳以及笔、墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和饮用水、杯等便民设施；配备票表单书存放柜(架)和填写台，陈列票表单书及其填写样本；设置咨询台、公告栏、宣传栏，公开办税流程和办税指南，提供宣传资料，引导纳税人便捷办理涉税事宜；设置举报箱、意见箱，提供留言簿，公开投诉举报电话，广泛接受社会监督。
6、更新办税设备。配备和更新办税服务厅工作人员所需的计算机、打印机、扫描仪等设备设施，提高办税效率。有条件的地方，还可配备供纳税人使用的触摸屏、电子显示屏、排队叫号机、服务质量评价器等。
(三)加强软环境建设。加强办税服务厅软环境建设是办税服务厅标准化建设的重点。各地要积极创造条件，加强办税服务厅软环境建设。
1、强化服务职能。各地要利用现有条件，发挥主观能动性，为纳税人提供多样化、人性化的办税服务。
实行"一站式"服务，由办税服务厅集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
实行全程服务，办税服务厅受理纳税人申请办理的涉税事项后，通过内部运转，为纳税人提供包括受理、承办、回复等各环节全过程的涉税服务。
实行限时服务，对纳税人在办税服务厅申请办理的即办事项，当场办结；需传有关部门审核审批的，在规定的时限内办理。
实行预约服务，根据纳税人需求，在征纳双方约定的时间内，为纳税人办理涉税事项。
实行提醒服务，在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项。
实行导税服务，办税服务厅值班人员或专设的导税服务人员，引导纳税人在相应的服务窗口或者区域办理有关涉税事项。
实行咨询服务，办税服务厅咨询台及各办税服务窗口工作人员积极接受纳税人涉税咨询。对纳税人咨询的问题，能当场答复的，要即时解答；不能当场答复的，转有关窗口或人员答复，或者告知纳税人，经请示后限时答复。
除上述服务措施外，各地还可结合实际，探索开展绿色通道服务、延时服务、上门服务、引导纳税人分时段办税等方式，最大限度地满足纳税人方便快捷办税需求。
2、健全管理制度。要建立健全办税服务厅管理制度，保障办税服务厅优质高效运转。
建立首问责任制度，及时受理、引导和协助纳税人办理涉税事项。
建立办税公开制度，充分保障纳税人的知情权、监督权。
建立值班制度，加强组织协调，确保办税服务厅正常运转。
建立纳税服务定期回访制度，对办税服务工作实行跟踪管理，不断改进服务措施。
建立学习培训制度，定期不定期组织开展办税服务厅工作人员学习培训，提高其业务技能和服务水平。
建立安全保卫和环境卫生制度，确保办税服务厅财产安全和环境整洁。
建立服务考核考评制度，奖优罚劣，促进工作落实，提高服务效能。
3、优化业务流程。按照精简、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程。对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照"窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件"的程序办理，切实提高工作效率。
4、明确岗位职责。在办税服务厅分别设置前台和后台岗位，并明确其相应的职责。同时，加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，保证工作运转协调高效。
5、完善服务手段。巩固完善多元化申报纳税方式，积极推行税库银联网，提高办税效率；根据当地实际，可在办税服务厅提供纳税人自助办税服务；探索实行同城办税，方便纳税人就近办理涉税事项；提倡国地税部门联合办理税务登记，降低纳税成本。
6、规范服务行为。办税服务厅工作人员要准确掌握有关税收业务知识和计算机操作技能，熟练办理涉税事项；接受纳税人涉税咨询时，要准确宣传税收政策，客观真实讲明情况；出具税务文书时，要程序合法，数据准确，内容完整，格式规范，字迹清晰。
7、注重服务礼仪。办税服务厅工作人员应着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，精神饱满，提倡讲普通话和使用文明礼貌用语(文明礼貌用语参见附件1)。
8、倡导税务文化。办税服务厅应在显眼位置设置体现时代性和服务性的文字或图片，突出税务工作主题，做到图文并茂，生动活泼，富有内涵，营造税务文化氛围(宣传口号参照附件2)。
四、办税服务厅标准化建设的实施方法和步骤
办税服务厅标准化建设是一项长期性工作，要建立长效机制，狠抓当前，着眼长远，注重方法，分步实施。总体来说，全省国税系统办税服务厅标准化建设分三个阶段进行：
(一)准备阶段。5月底前，开展办税服务厅专题调研，摸清基本现状，分析存在的困难和问题，研究制定办税服务厅标准化建设实施意见，明确建设目标、主要任务和工作措施。
(二)试点阶段。6月上旬前，各市州局分别推荐上报1个办税服务厅，由省局与市州局共同开展标准化试点建设。试点办税服务厅确定后，各市州局根据省局有关意见和要求，制定试点工作方案，报省局审定后实施。今年底，省局召开办税服务厅标准化建设现场会，总结、交流试点经验，推动全省办税服务厅标准化建设。
(三)推广阶段。从明年起，根据试点建设情况，进一步完善相关标准与配套制度，指导办税服务厅标准化建设工作深入开展。经过三年左右时间的努力，将全省办税服务厅按标准化要求逐步建设到位。
五、加强对办税服务厅标准化建设的组织领导
开展办税服务厅标准化建设对提高管理质效、优化税收服务、提升部门形象具有积极的推动作用。各地务必高度重视，把办税服务厅标准化建设工作摆上重要议事日程。各级国税机关"一把手"要全面负责，分管领导要亲力亲为，相关部门要通力协作，切实加强组织领导，落实工作措施，务求建设工作取得成效。
(一)实事求是，科学实施。要开展调查研究，分类排队，做好标准化建设的各项准备。要制定工作计划，细化工作目标，抓好工作落实。
(二)统筹兼顾，突出重点。要明确标准化建设任务，突出工作重点，统筹开展办税服务厅的硬件建设与软环境建设。既要抓好硬件环境建设，更要注重转变服务理念，优化服务手段，完善服务方式，着力提高服务的质量和水平。
(三)密切配合，整体联动。全省各级国税机关要上下齐心，共同努力，把办税服务厅标准化建设工作抓出成效。省局相关部门要定期深入试点单位开展工作指导，及时研究解决存在的困难和问题；市州局要积极搞好工作协调，配合试点单位共同开展工作，为试点单位提供有力的支持和帮助；试点单位要把握机遇，不断探索和完善办税服务机制；推广单位要积极开展前期准备工作，确保办税服务厅标准化建设全面推进。
(四)优化配置，增强素质。要优化办税服务厅人力资源配置，把业务素质高、责任心强的税务人员充实到办税服务厅；要加强岗位练兵，提高服务能力；要在政治待遇、经济待遇和服务装备上向办税服务厅适当倾斜，增强办税服务厅工作人员的责任感和自豪感；要开展"最佳办税服务厅"和"办税服务标兵"评选活动，激发和调动办税服务厅人员工作积极性，促进办税服务厅标准化建设取得实效。
(五)加强考核，务求实效。各级国税机关要加强办税服务厅标准化建设工作的督办考核，建立健全考评办法，落实工作责任和考核目标，强化奖惩措施。省局适时对各地落实情况进行检查和通报，并将落实情况纳入对各市州局年度重点工作考核的内容。
各市州、省直管市、林区局根据本实施意见，制定具体的实施办法。
附件1：
办税服务厅文明礼貌用语
一、接待纳税人时，应使用下列文明用语：
您好！
请坐！
请问您有什么事吗？
请稍等!
这是我们应该做的。
您找的人出去了，需要我转达吗？
请慢走，欢迎再来。
请多提意见。
谢谢您的批评。有不妥的地方，请多多谅解。
您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。
您说的我已经记下了，有结果我会及时和您联系，请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知。
请稍等，我用电话帮您联系一下。
请走好，再见！
二、服务窗口受理纳税人办税时，应使用下列文明用语：
您好，您的……资料已收到，我会把您的资料按时、完整地转送到……(机构、部门)。
您好，您的……资料已收到。按……规定，……天内给您回复。请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知。
需要我再为您解说一次吗？
很高兴能为您服务。
对不起，让您久等了。
请稍候，我马上就来(办)。
很抱歉，您要办的事不符合……政策，我们不能受理。
很抱歉，您提供的资料不全，还缺……，请补齐后再来。
请您到……窗口办理此项业务。
对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍等。
这里填错了，请您重新填一份。
您的申请我们已受理，……天内给您回复，请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知您。
您的事已办理完毕，谢谢您的光临。
别客气，这是我们应该做的。
请慢走，再见。
三、接听电话时，应使用下列文明用语：
1、打出电话：
您好！我是……国税局办税服务厅的，请问您这里是……吗？
您好！我是……国税局办税服务厅的，请麻烦找一下……好吗？
(如XX同志不在)我是……国税局办税服务厅的……，他回来请麻烦您让他给我回个电话，我的电话号码是……，好吗？
谢谢！再见！
2、接听电话：
您好！这里是……国税局办税服务厅，请问您找哪位？
您好！这里是……国税局办税服务厅，请问您有什么事吗？
对不起，方便留下您的姓名和联系电话吗？等我问清楚后尽快答复您。
对不起，请您稍候，待我问清楚后答复您。
他(她)在，请稍等。
对不起，他(她)不在，您需要留言吗？
请稍候，我记录一下，您请讲。
请留下您的电话号码，以便联系。
对不起，这事(或这个问题)……更清楚，请您打……电话问询好吗？
对不起，您打错了。
谢谢您提供的线索(举报)。
谢谢您的意见。
谢谢您的电话。
附件2：
办税服务厅宣传口号
聚财为国 执法为民
严格执法 文明服务
诚信纳税 利国利民
税收 发展 民生
向共和国纳税人致敬
请纳税人监督 让纳税人满意
向纳税人致敬 为纳税人服务
税收促进发展 发展改善民生
依法诚信纳税 共建和谐社会
有了您的纳税，才有共和国的繁荣
爱岗敬业 廉洁奉公 服务人民 奉献社会
勤政 务实 廉洁 高效 文明
为纳税人服务 从我做起
税收是共和国的血脉
税收是国家发展的保证
依法纳税是每个公民应尽的义务
依法纳税是社会文明进步的标志
创文明示范窗口，树优质服务新风
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