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| 发文标题： |
河南省国家税务局关于推行省级集中加远程坐席模式的12366呼叫中心系统的通知 |
| 发文文号： |
豫国税函[2008]2号 |
| 发文部门： |
河南省国家税务局
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| 发文时间： |
2008-1-2 |
| 实施时间： |
2008-1-2 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
国家机关、政党机关和社会团体
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| 所属区域： |
河南
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| 阅读人次： |
2736 |
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| 发文内容： |
各省辖市国家税务局，巩义、项城、永城、固始、邓州、中牟县(市)国家税务局：
为了加强我省12366纳税服务工作，优化纳税服务质量，进一步拓宽征纳双方信息沟通渠道，提高纳税人满意度，省局对现有12366热线平台系统实施了升级建设，建立了以省局为中心、业务覆盖全省范围的省级集中加远程坐席模式的12366呼叫中心系统。省局在前期新乡、信阳试运行的基础上，计划于2008年1月起分期分批在全省上线运行。现将有关事项和要求通知如下：
一、充分认识推行省级集中加远程坐席模式的背景和意义
我省自2002年以来，相继在各省辖市建成、开通了12366热线服务平台。该平台采用分散构建模式，在全省18个市局分别设置和管理。 热线系统运行以来，各地12366纳税服务中心围绕税收中心工作，不断强化人员服务意识，规范服务行为，使12366纳税服务热线愈来愈受到了纳税人的认可，提升了税务系统的服务形象和在社会公众中的影响力。
但是，随着纳税服务工作的逐渐深入和提升，现有的12366热线服务工作存在着越来越明显的问题：一是平台设备、技术老化，运行不稳定，难以满足日益增长的话务量和服务需求。二是由于各平台处于分散、独立状态，省局介入力度弱，不利于全省统一监控管理，未形成有效的纵向(上下级之间)和横向(同级部门之间)的一体化运作，难以发挥整体效益。三是组织保障力度减弱，12366纳税服务中心已由2002年成立初期的18个减为现在的4个(郑州、开封、商丘和濮阳)，从事12366工作的人员也由过去的76人缩减为目前的33人(部分还是兼职)。但是，热线话务受理量却以每年75%的速度递增。四是各地话务量不均衡、部门配合不力等问题突出。从近三年的热线统计数据看，只有郑州、洛阳、焦作和周口话务受理量是逐年递增，部分省辖市基本持平，部分省辖市甚至逐年在减少；2007年1-11月，热线话务量最多的郑州市日均受理量约占全省47%，而部分省辖市日均受理量占全省的比重只有1%左右；从调查了解的情况看，各地普遍存在转办不畅、部门推诿、效率低下等问题。以上这些问题的存在严重制约了热线服务工作的进一步有效开展。
为了适应新时期对纳税服务工作的新要求，改进目前纳税服务工作的现状，从硬件、软件两方面入手提高纳税服务质量，增强省局的统一监控和管理，省局在充分利用现有“金税”三期资源的基础上，建立了以省局为中心、业务覆盖全省范围的省级集中加远程坐席模式的12366呼叫中心系统。省内各地纳税人按照统一的特服号码12366拨入后，通过电信网络接入省级集中平台，根据来电区号(或手机号段)自动选择相应的地区，由所属地区的远程坐席分别受理、答复、处理纳税人的有关事项，或根据需要转办到市局相关科室、基层局和省局呼叫中心。省局呼叫中心负责对全省各省辖市12366呼叫中心远程坐席的管理、监控、督办，并负责各地请求支持问题的处理、转办(省局有关业务处室)和答复。
该系统有四个显著特点：一是通话技术先进、软件功能齐全，实现了全省数据、信息和纳税服务资源的共享。二是既加强了省局的统一管理、监控和维护，又考虑到了各市存在一定的地方性税收政策、管理规定，采用省级平台集中加市地远程坐席的模式便于直接解答纳税人提出的具体问题。三是实现了转办事宜在省、市、县(区)三级的无纸化流转、处理和答复，强化了系统内部业务流程，提高了热线服务质量和系统的运行效率。四是资讯费用大大降低。新系统上线运行以后，各地不再承担通讯线路租用费和呼出电话资费，而由省局统一申请、集中缴纳，资费明显节省；特别是针对纳税人而言，拨打省内异地12366热线不再负担长话费用，减轻了负担。
二、推行时间安排
12366热线平台的推行工作计划分三步走：
第一步：新乡、信阳作为12366热线系统运行的试点单位，已于12月1日起试运行，目前试点情况稳定。
第二步：2008年元月起在全省15个市地(郑州除外)分期分批割接、上线运行。割接、上线时间如下：
第一批：割接时间：1月7日下午5点-7点；上线运行时间：1月8日；上线单位：安阳、濮阳、鹤壁；
第二批：割接时间：1月10日下午5点-7点；上线运行时间：1月11日；上线单位：焦作、济源、洛阳；
第三批：割接时间：1月14日下午5点-7点；上线运行时间：1月15日；上线单位：商丘、开封、周口；
第四批：割接时间：1月17日下午5点-7点；上线运行时间：1月18日；上线单位：南阳、漯河、许昌；
第五批：割接时间：1月21日下午5点-7点；上线运行时间：1月22日；上线单位：三门峡、平顶山、驻马店。
第三步：鉴于郑州话务量较大，约占全省的二分之一，视网络线路的运行情况择机在郑州割接上线运行。
三、推行工作要求
为了保证此次软件系统的平稳升级，并且确保12366纳税服务热线工作不受影响，特提出如下要求：
(一)高度重视，统筹安排。07年7月总局专题召开了全国纳税服务工作会议，会议强调各级国税机关要把纳税服务摆到全局工作的重要位置；07年年底，在刚刚召开的全国税务工作会议上，总局局长肖捷又多次大篇幅讲到纳税服务工作，明确将纳税服务工作将是今后一段时期税务工作的重中之重。12366纳税服务热线是实现优质纳税服务的重要渠道，是纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，因此，各地税务机关要务必高度重视此项工作，要以这次12366热线平台上线推行为契机，强化12366组织建设，进一步提升纳税服务质量。要从机制、人员、经费上给予充分保障。特别是没有专职机构和没有专职人员的省辖市，一定要结合实际，配齐配足人员，以满足12366热线服务工作的需要。根据目前各地税源情况和热线日均受理量，我们对远程坐席终端数量进行了配置，各市可结合自身工作情况合理确定坐席数量，于热线正式开通运行前到位。
(二)明确职责，协调配合。推行纳税服务工作是一项综合性工作，涉及到各个职能部门和基层单位。12366纳税服务热线作为税务部门直接服务纳税人的窗口，同样涉及到各个职能部门和各级税务机关。因此，各单位要统筹协调，省局以征管处，市局以征管科为牵头部门，切实负起责任，做好组织、协调和实施工作，进一步明确各部门职责。各级各部门要加强协调沟通，遇到转办问题要互相支持、互相配合、形成合力，决不允许推诿扯皮。
(三)落实制度，加强监控。为适应全程化服务要求，进一步规范12366热线服务行为，省局结合这次平台建设，制定《12366纳税服务热线服务工作规程(试行)》(随后下发)，明确了热线服务标准、工作职责、办理时限和协调配合等项内容。各地要认真落实，保证12366纳税服务工作的有效开展。省局要对热线服务的情况进行重点监控，围绕话务量、答复质量(准确率)、办理时限、纳税人满意度、工作规范等方面对各地12366热线开展情况进行定期抽查和通报。
(四)加强培训，提升素质。12366纳税服务部门对人员要求很高，既要懂业务、懂政策、有不断学习提高的能力，又要讲政治、有修养、具备处理疑难问题的能力。省局以后每年要至少组织一次培训，各地也要定期组织对热线服务人员进行形式多样的培训，凡有关业务政策等方面的培训要通知12366纳税服务部门参加。通过多种手段切实提高人员素质，为国税系统打造一支一流的“阳光信使”队伍。
(五)加大宣传，打造品牌。各地应充分利用这一新的平台发挥纳税服务方面的作用，广泛开展税法宣传、发布各项政策及新闻、制作简报、编印宣传资料、开展热点调查、回访服务等，使12366服务深入人心。省局计划明年2月份和税法宣传月期间向社会大力宣传“12366”热线服务，各级、各单位要以积极的形式向社会广泛宣传12366纳税服务热线，进行公开承诺，以便于纳税人及时了解各项服务措施，并监督践诺，打造河南纳税服务的良好品牌。
二OO八年一月二日
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