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| 发文标题： |
上海市国家税务局上海市地方税务局关于上海市税务系统纳税服务工作的指导意见 |
| 发文文号： |
沪国税征[2007]48号 |
| 发文部门： |
上海市地方税务局
上海市国家税务局
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| 发文时间： |
2007-12-21 |
| 实施时间： |
2007-12-21 |
| 法规类型： |
税务内部行政管理
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| 所属行业： |
所有行业
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| 所属区域： |
上海
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| 阅读人次： |
3829 |
| 评论人次： |
0 |
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| 发文内容： |
各区县税务局，各财税分局：
纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。为进一步规范和优化本市税务系统纳税服务水平，健全纳税服务体系，维护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，以及国家税务总局有关纳税服务的工作要求，制定本工作指导意见。
一、纳税服务指导思想
坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，树立责任、公平、维权理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，以引导和提高纳税遵从为目标，改进和完善纳税服务工作，建立健全公开、透明、方便、快捷的纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，力求做到执法规范、征收高效、成本降低、社会满意。
二、纳税服务总体要求
进一步优化纳税服务、强化税源管理工作，不断提高税法遵从度，构建和谐的税收征纳关系。
三、纳税服务工作的主要内容
纳税服务工作应当以满足纳税人的基本权利为基点，紧密围绕征管工作实际，在纳税服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，深入开展纳税服务工作。
(一)加强税收宣传
税收宣传是法律赋予税务机关的重要职责，是增强纳税人税法遵从度和全社会依法诚信纳税意识，促进依法治税和改进税收管理与服务工作的重要途径，也是接受纳税人和社会各界监督的重要渠道。各级税务机关要紧紧围绕各阶段税收中心工作，坚持以“服务大局、把握导向，贴近实际、务求实效”为原则，突出重点内容、创新宣传形式。一是重点加强党中央、国务院对税收工作重要指示的宣传，加强税收法律法规和政策的宣传。二是区分对象。要加强对纳税人特别是对企业经营管理人员、办税人员、高收入者、个体工商户的宣传，增强纳税人依法纳税意识和自觉履行纳税义务的能力；进一步加强对社会各界的宣传，特别是对各级党政领导、机关工作人员、工人、农民及未成年人的宣传，增进社会各界对税收工作的支持。
(二)加强办税辅导
1、结合新时期税收征管科学化、精细化管理要求，完善和规范税务机关内部各类涉税事项受理条件和办理程序，理顺涉税事项办理过程中纳税人申办和税务机关受理、审核、审批的权利和义务，继续按照“协商自愿、免费培训、突出示范、积极引导，稳步推进”的原则，对办税人员实施涉税业务培训，促进办税人员掌握各类涉税事项办理技能。通过倡导建立办税员制度，依托办税员与企业协同构建“高效、方便、快捷”的办税机制，有序拓展税企之间的沟通联络，实现征纳双方互动，构建和谐的税收征纳关系，提高办事效率，提升税收征管质量。
2、按照税法公告制度要求，及时公布税务行政规章，定期向纳税人提供现行有效的税法信息、纳税指南等，利用各种形式和手段，广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务，确保纳税人及时、准确地了解税法信息，维护纳税人的知情权。
3、畅通征纳之间的沟通渠道，搜集、整理、了解和掌握纳税人的阶段性共性需求与期望，开展“梯次咨询服务”，满足纳税人的合法、合理要求。
4、在普遍化的基础上兼顾个性化服务，正确处理共性服务与个性服务的关系，在满足服务需求多元化的基础上，针对不同服务对象在不同时期的服务需求，实行“分类服务”，满足纳税人的个性化服务需求。
(三)优化申报方式
结合税收综合征管软件(上海)的推广应用，从税收征管实际出发，突现新软件的申报接受功能，对实行定期定额征收方式的纳税人，有计划地推行“阳光定税”，有步骤地实行简易申报；综合应用信息化的优势，积极推广电子申报，探索试点远程抄报税，研究涉税事项区域通办。实现包括上门申报、网上申报和简易申报等多元化的申报纳税方式，为纳税人提供便利、快捷的申报服务。
(四)创新服务产品
以“始于纳税人需求，终于纳税人满意” 为目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，紧紧围绕税收征管法赋予纳税人的法定权利，创新纳税服务方式，完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时服务”、“首问负责制”等各项制度，为纳税人提供全方位、无缝隙的“一站式”服务；按照税收法律、法规规定的稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度；在行使税收执法权时，当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
(五)简化办税程序
依法设置和规范涉税审批制度。以不违反现行税收法律、法规以及规范性文件规定为前提，以贯彻落实“两个减负”工作和提高征管效率及质量为目的，对纳税人或税务机关发起的涉税事项操作流程实施经常性的梳理(包括涉税资料的提供、业务描述、业务流程图和与之匹配的相关表、证、单、书)，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督，不断优化办税流程，简化办税程序，对涉税事项按照《涉税业务操作流程规范》的要求，统一配置工作流模板，规范统一全市涉税业务的操作流程，实现质量、过程和责任的控制。
(六)落实办税公开
推行办税公开是构建和谐征纳关系的客观需要，是坚持依法行政的重要体现，是优化纳税服务、提高税收征管质量和效率的有效途径。要以“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则，实现税收执法事项全部依法公开透明。
1、公开内容：纳税人的权利和义务；纳税服务工作规范；办税程序；征收管理；税务检查；税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；税务行政收费项目；税务行政处罚；举报投诉监督；税务机构和职责；税收法律救济；涉税认定结果；税务师事务所管理；以及其他应公开的事项等。
2、办税公开的形式：办税服务厅等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图：“12366”、税务网站、短信台；广播、电视、报刊等新闻媒体；政府公报、政务公开栏、公开办事指南；税务公示、公报、公告、函告等；宣传资料、宣传展板、公开信；新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议；税收征收、管理、检查和实施税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施；以及其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。
(七)实施信用管理
市场经济既是法制经济，也是信用经济，税务部门有责任、有义务培育广大纳税人增强自我规范的意识，形成正确的税收观念。纳税信用等级分类管理制度本身就是优化纳税服务的良好载体，通过对纳税人实施信用等级分类管理，为征纳双方提供一个相互交流的平台，逐步建立起征纳税双方互动的诚信体系，正确引导“纳税遵从”，切实做到服务于民、取信于民、树立税务部门诚信行政、公平执法、廉洁自律的良好形象，与纳税人建立良好的、融洽的信用关系，有效推进社会诚信体系的深化和拓展，真正完善征纳双方互动的信用体系，切实保证税收事业的全面、协调、可持续发展。要从纳税信用和行政信用两个角度出发，进一步探索信用管理，促进纳税服务诚信化。
四、构建办税大厅、税务网站和12366“三位一体”的服务平台
(一)进一步强化办税服务厅服务主渠道功能
1、办税服务厅是税务机关为纳税人办理相关涉税事宜、提供纳税服务和进行税款征收的主要场所。要以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，按照功能齐全、布局合理、标识清晰、方便办税的原则，充分考虑税源分布、信息化建设状况等因素，合理设置办税服务厅。
2、要充分发挥办税服务厅的主渠道功能，为纳税人提供纳税服务，统一受理、承办纳税人的各项涉税事项。具体包括：(1)负责为纳税人提供涉税服务，接受纳税人的纳税咨询、索要税收资料等，负责对外公布公告及宣传资料的张贴与发放等。(2)统一受理或直接办理纳税人的各项涉税事项。
3、办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
4、办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等；有条件的，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等；要坚持 “延时服务”、“预约服务”、“限时服务”等服务措施，为纳税人办税提供便利。
(二)规范和提升“12366”服务功能
1、贯彻“以民为本、换位思考、用心服务、追求卓越”的服务宗旨，构架社会公众与税务机关沟通的桥梁，扩大税务咨询服务受众度，接受社会公众监督，促进全社会共同依法治税氛围的形成创造条件。
2、完善递进式的业务管理体系，通过建立健全现场督导、后台支持、业务处室三层管理体系，实现咨询无往返终结处理；充实四库一体(即知识库、支持库、学习库和交流库)咨询综合业务支撑平台，为各类外部用户提供政策咨询服务；为社会公众举报税务违法行为以及对上海市税务机关政风、服务质量及工作人员违法违纪行为的监督投诉提供服务；实行科学的实时数据监控、分析，针对突发性、集群性的咨询情况，以事项为主题进行数据监控和分析，为管理者的紧急预案、业务决策提供可靠、量化的依据。
3、利用上海财税咨询的统一平台，为用户提供网上在线咨询服务、网上提问、电子邮件及自动语音录音信息或传真等个性化服务，使纳税热线成为税务部门同纳税人沟通的桥梁和纽带。
(三)完善税务网站服务功能
1、按照“统一规划、统一设计、统一管理、统一指导和协调”原则，积极稳妥推进市、区(县)两级财税网站体系建设，实现财税工作网络化的拓展和延伸；打造多功能、多渠道，具有统一服务性质的网络平台，支持网页、电话、电子邮件等各类互动渠道的接入，实现网上提问、网上投诉、网页护航(语音、文字)、电子邮件咨询(投诉)、12366电话人工咨询(投诉)等功能，构建全方位、立体化“多兵种联合作战”的财税咨询服务“集团军”服务阵营。
2、从方便服务对象出发，使用设计网站首页，采用集约型模式，将“企业纳税人”、“预算单位”、“社会公众(财会人员)”分设成三种不同风格的用户主页，与“完整主页”界面融合形成网站主页的四个组成部分，以帮助不同需求的用户快速、便捷地寻找各自所需的信息与服务。要从服务对象需求出发组织网站内容，财税网站设财税信息、政务公开、财税公告、网上办事、财税法规、咨询投诉和财税文化7个频道，提供财税系统政务公开、财税信息、财税网上办事及查询、财税问题咨询和投诉等内容，并提供信息搜索、用户订阅和电子地图等辅助功能。
3、服务。针对各时期热点问题，把相关的基本知识、法规、公告、网上办事、咨询等内容结合在一起，为定向需求用户提供快捷、集约的“一窗式”服务；开设《市民—财税零距离专栏区》，通过分析各类用户需求和浏览习惯，结合财税业务特点，将社会公众最关心的热点问题通过“一门式”专栏、专页予以集中展现；
针对服务对象个性化需求，充分挖掘和利用财税业务管理数据库资源，逐步提供服务对象自身信息上网查询的业务拓展。
4、创新。按照财税信息化发展整体规划，以网上办事作为创新管理的重要手段，逐步将“用户需求迫切、涉及范围广、社会影响大、应用效果明显”的财税公共服务项目在网站上推出，着力于整合业务环节、减少办事流程，逐步实现财税业务管理系统、办公自动化系统和网站系统之间的数据自动传递。
5、拓展。“3A”服务：逐步建成一体化的应用平台，以上海财税网站为主体，整合多元化服务渠道，通过与后台业务、管理系统的直连，提供“3A”服务，即：预算单位、纳税人、社会公众和财税工作人员等服务对象可以以多种方式(Anyhow)、从任何地点(Anywhere)、在任何时间(Anytime)进入“网上财税”系统。
(四)积极探索开展短信服务功能
1、建设。结合税收综合征管系统的推广应用，同步着手调研、设计、开发市级层面手机短信平台，设立多级用户管理体制，强化市局级手机短信平台的发送、查询和监控功能，从技术上为利用手机短信方式开展纳税服务提供保障。
2、整合。结合“内门户”系统建设，将市局级手机短信平台整合到“内门户”系统中，构建统一、合理、先进、完善的内网服务平台，进一步提高纳税服务质量，提升系统内部管理的效能。
3、服务。系统自动生成类项目：1)告知纳税人涉税事项已办结通知；2)纳税人涉税事项批准期限已到期提醒；3)对纳税人申报、抄税、缴款等事项即将到期提醒；4)催报催缴；5)在待办事宜到期并超过一定天数时，对税务人员的提醒。人工管理类项目：1)告知纳税人相关政策、流程、表式等变化，需要纳税人及时办理的通知；2)对税务工作人员的会议及需要及时办理的事项的通知等。
五、推进涉税中介行业规范发展
涉税中介行业规范、有序发展，是构筑纳税服务体系的有益补充，有利于畅通税务机关和纳税人之间的沟通，有利于降低税收征纳成本，规范征纳行为，提高纳税水平和纳税申报准确率，有利于提高整体税收征管工作质量和效率，是进一步提高税收征管工作质量和效率的有效途径。
1、依法支持。充分发挥现有政策优势，坚决兑现政策规定，主动创造有利条件，努力营造加快涉税中介组织发展的良好环境；依法规范审批制度，引入市场竞争机制，营造本市涉税中介行业海纳百川的开放体系，按照优胜劣汰的市场法则，鼓励社会中介机构之间的跨地区、跨行业重组或者联合，引导部分条件成熟的，经营规模、业绩、品牌在行业中排名前列的税务师事务所，向集团化方向发展，塑造税务师事务所品牌，提升税务师事务所综合竞争力。
2、强化监管。开展涉税中介行业的年度检查和重点抽查工作，针对检查和抽查中发现的具体问题，确定行业监督检查工作的重点，开展专项检查或不定期检查，对查获的问题，依照公告制度的要求对社会进行公告。
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