各市、县(区)国家税务局：
　　现将《开展“四比四看”文明服务竞赛活动方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施，并将活动开展情况及时上报省局(教育处)。

　　　　　　　　　　　二○○六年七月十九日

　　开展“四比四看”文明服务竞赛活动方案

　　为贯彻落实总局、省委关于深入学习实践社会主义荣辱观的意见，结合国税实际，省局决定在全省国税系统办税服务厅开展以“四比四看”为主要内容的文明服务竞赛活动，特制定本方案。
　　一、指导思想
　　在国税系统开展社会主义荣辱观学习实践活动，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以践行社会主义荣辱观、加强思想道德建设为主题，以促进国税系统行业作风不断改善为目标，以优化纳税服务为切入点和着力点，丰富纳税服务内容，创新纳税服务方式，引导国税人员从自身做起、从现在做起、从身边小事做起，不断提高服务意识、群众观念和文明程度，使“八荣八耻”的要求渗透到国税工作全过程，转化为国税人员自觉行动，营造依法诚信纳税的税收环境，建立起健康友好的征纳关系，带动全社会形成知荣辱、树新风、促和谐的良好风尚。
　　二、竞赛内容
　　文明服务竞赛活动主要内容是开展“四比四看”：比服务态度，看干部素质是否提高；比服务质量，看工作流程是否规范；比服务效率，看承诺事项是否兑现；比服务环境，看服务功能是否健全。
　　(一)服务态度
　　1.纳税服务人员应爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能，具备胜任本岗位工作的本领和水平。
　　2.纳税服务人员应掌握规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，按规定着装上岗、挂牌服务，做到态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁，提倡普通话和使用文明用语，禁用服务忌语。
　　3.纳税服务人员应严格遵守各项工作制度，不迟到、早退，工作时间不串岗、闲聊，不做与工作无关的事情；窗口人员临时离开岗位，应出示“暂停办理”字样的标牌，并注明等待时间。
　　4.纳税服务人员应严格执行国家税收法律、法规和规章，坚持依法办事、依率计征、依法行政，出具程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰的税务文书。办税服务厅应加强对纳税服务人员的党风廉政教育，开展廉政专题民主生活会每年不得少于1次，并有记录。
　　5.办税服务厅应建立培训和考核机制，加强纳税服务培训，提高纳税服务人员政治和业务素质。将纳税服务作为年度考核的重要内容，兑现奖惩。
　　(二)服务质量
　　1.办税服务厅应依照税收“一窗式”管理服务规定的工作流程，积极、妥善地为纳税人办理涉税事宜，实行“一窗式”受理、“一站式”办结、“一户式”查询、“一条龙”服务。
　　2.办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅可结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口，合理确定三类窗口的数量。
　　3.办税服务厅应明确岗位职责，严格按规定的工作流程操作。各岗位之间应加强工作联系与协调，积极、主动地为纳税人提供办税便利。
　　4.办税服务厅实行税务事项公告制度，及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。在税收政策变化或调整时，办税服务厅应在30日内及时进行政策公告。
　　5.办税服务厅应按照政务公开和公开办税的要求，大力推行文明办税“八公开”制度，公开办税，阳光操作。做好纳税咨询和投诉记录工作，指定专人负责受理纳税咨询和投诉。建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。开展纳税服务满意度调查，根据收集的意见和建议，积极整改，及时向社会公布有关改进措施，并建立对纳税人的定期回访制度。
　　(三)服务效率
　　1.办税服务厅应兑现承诺，将承诺内容、要求、标准向社会公告，并严格按承诺的服务要求、时限和标准提供服务。
　　2.办税服务厅应开展个性化、人性化服务，制定首问责任、全程服务、提醒服务、延时服务、预约服务、“绿色通道”等规范服务制度。首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项。延时服务是指根据纳税人需求，纳税服务人员应推延下班时间将涉税事项办结。预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为办税人办理涉税事项。绿色通道是指税务机关优先为信誉企业、老弱病残、下岗人员等办理涉税事宜的服务。
　　3.办税服务厅应积极运用现代信息化手段，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式。推广使用多元化申报方式缴纳税款，试行纳税人办理纳税申报、税款缴纳、发票领销等涉税事宜的“同城通办”、“异地通办”，方便纳税人办税，不断降低征纳成本。
　　4.纳税服务人员应提高申报审核速度，及时对纳税人提交纳税申报资料的完整性、准确性、合法性进行审核，并将结果反馈纳税人。纳税服务人员必须依次按序为纳税人办理涉税事项，为特殊纳税人提供的“绿色通道”服务除外。
　　5.对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
　　(四)服务环境
　　1.应根据税收征管工作需要和便利纳税人员的原则，合理设置办税服务场所，办税服务场所的名称统一为“办税服务厅”。
　　2.办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
　　3.办税服务厅各项设施必须按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。
　　4.办税服务厅内必须做到环境整洁，执行卫生制度，做到办公环境的美化、亮化、净化。
　　5.办税服务厅应加强安全保卫工作，制定安全、保卫、值班制度，确保无重大责任事故发生。
　　三、方法步骤
　　竞赛活动分三个阶段进行：
　　(一)宣传发动阶段(2006年7月中旬)。各级国税局认真研究制定竞赛计划，细化竞赛内容。通过广泛动员，组织干部学习讨论，使大家充分认识到开展“四比四看”文明服务竞赛活动的重要性，以积极姿态投入到竞赛活动中去。
　　(二)组织实施阶段(2006年7月下旬-8月下旬)。围绕“四比四看”竞赛内容，各办税服务厅采取有效措施认真开展竞赛活动，进一步明确责任，抓好落实，不断提升纳税服务质量和效率，使广大国税人员在活动中受到教育，在国税系统营造学习实践社会主义荣辱观的良好氛围。
　　(三)总结提高结阶段(2006年9月上旬)。各单位认真做好活动总结，表彰在活动中涌现出来的先进典型，通过文明服务竞赛活动，促进学习实践社会主义荣辱观深入持久地开展下去，取得扎实效果。
　　四、几点要求
　　(一)提高认识，加强领导。开展文明服务竞赛活动是我省国税系统学习实践社会主义荣辱观的重要举措。各级国税局务必提高认识，高度重视，切实把思想和行动统一到省局的决策上来，加强对文明服务竞赛活动的领导，狠抓落实，使活动取得实效。
　　(二)精心组织，明确职责。各级国税局要制定具体的活动方案，明确责任，分工协作，确保竞赛活动顺利开展。“一把手”亲自过问，分管领导具体抓，各职能部门各司其职，密切配合，齐抓共管，提高工作质量和效率，形成狠抓竞赛活动的工作合力。
　　(三)创新方法，讲究实效。在开展文明服务竞赛活动中，各级国税局可结合实际，积极探索，大胆实践，运用行之有效的方式方法，逐步建立和完善深入学习实践社会主义荣辱观、大力加强思想道德建设的长效机制。