各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
　　现将《辽宁省进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
　　辽宁省人民政府
　　2024年4月24日

　　辽宁省进一步优化政务服务提升行政效能
　　推动“高效办成一件事”工作方案

　　为认真落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)，深入实施全面振兴新突破三年行动，深化“高效办成一件事”改革，推动政务服务提质增效，打造营商环境“升级版”，提升企业和群众获得感，制定本方案。
　　一、总体要求
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示批示精神，坚持需求导向、数字赋能、协同高效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，持续激发经济社会发展内生动力。2024年，健全“高效办成一件事”制度规范、标准体系、重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现48个“一件事”高效办理，全面提升线上线下政务服务能力。2025年、2026年，深化数字赋能，激励特色创新，不断拓展“高效办成一件事”场景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，建成辽宁特色服务品牌，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。
　　二、工作任务
　　(一)多维度统筹服务渠道全面覆盖
　　1.推进线下办事“只进一门”、“一窗通办”。全面加强全省政务服务中心、便民服务中心(站)标准化建设，完善集约高效的线下政务服务体系。深化“综合窗口”改革，擦亮“清风辽宁政务窗口”品牌。健全进驻事项负面清单制度，除特殊情形外，原则上政务服务事项全部进驻政务服务中心集中办理；部门单设的政务服务窗口整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。强化“办不成事”反映窗口兜底服务功能。
　　2.推进线上办事“一网通办”、“全程网办”。持续推进一体化政务服务平台和移动端迭代升级，推动更多事项网上办、掌上办、一次办。加强一体化政务服务平台网上统一受理端建设，强化网上办事入口统筹管理和一体化服务。除特殊情形外，政务服务事项全部纳入本级政务服务平台管理和运行，实现政务服务事项“应上尽上”。
　　3.推进诉求办理“一线应答”、“接诉即办”。强化12345热线政务服务“总客服”作用，完善确责清单等制度。推动12345与110、政务服务“好差评”等高效对接，诉求闭环解决。完善“12345热线+网格”联动机制。常态化开展“万件清理”专项行动。持续推行重点领域“直通车”办理模式。完善知识库建设，强化涉企服务“1号键”质效。
　　(二)多角度创新服务模式提升体验
　　4.深化“集成办”简化办事流程。推进关联性强、办理量大，需要跨层级、跨部门办理的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。强化政策、业务、系统协同和数据共享，重构业务办理流程，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，明确办理时限，压减办事成本。
　　5.深化“承诺办”提升信用水平。依据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，在政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺基础上，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，将承诺和履约信息等共享至省信用信息共享平台。
　　6.深化“跨域办”便利异地办事。聚焦企业跨域经营和群众异地办事需求，完善就近申报、异地收件、属地办理等跨域通办工作机制，运用音视频交互等技术提供异地帮办服务，推动更多事项异地能办、就近可办。完善线下代收代办服务模式，健全收件、办理两地窗口联动工作机制。支持“沈阳都市圈”和“辽宁沿海经济带”更多服务跨域办理。
　　7.深化“免申办”提供精准服务。持续梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和享受规则，动态调整“免申即享、直达快享”清单。强化数据归集共享，建设专属服务空间，精准匹配符合条件的企业和群众直接兑现。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送、便利自愿申领。不断丰富政策库，完善政策享受后评价机制。
　　8.推广“掌上办”提升网办深度。提升“辽事通”服务能力，持续接入各地区、各部门公共服务、便民服务等事项，实现统一管理、同源发布、同质服务，提供更大范围、更宽领域、更深层次的民生领域“指尖办”服务。建设“辽企通”涉企移动端，提供办业务、找政策、提诉求、查信用、招人才、缴税费、融资金、拓商机等惠企服务。
　　9.推广“就近办”降低办事成本。持续推动资源和服务向基层倾斜，制定便民服务中心(站)服务事项指导目录，推动更多事项下沉至便民服务中心(站)办理。建设政务服务地图，依据办事需求智能推荐最佳办理方式、最优办事路线。立足自主可控、安全可靠，打造全省一体化智能自助服务体系。在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，利用集成式自助终端等方式提供“24小时不打烊”服务。
　　10.推广“免证办”精简办事材料。完善电子证照管理规范，推进纸质证照电子化、电子证照标准化，电子证照与实体证照同步制发。建立申报材料、业务表单等与电子证照、电子档案关联关系，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。全面推进电子证照在涉企经营、民生服务等领域以及不同持证主体间的社会化应用。
　　11.推广“码上办”拓展办事方式。规范全省政务服务码建设，推进各类卡、码、证等承载数据互通和服务融合，不断拓展亮码办事、亮码出行等“码上办”场景，提升“一码服务”体验。
　　(三)多层次推进数字赋能强化支撑
　　12.强化平台赋能，推进业务数据化。各地区、各部门政务服务系统及国务院部门垂直管理业务系统与一体化政务服务平台“应接尽接”，推动条块系统融合互通，实现全省政务服务事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。完善电子证照签发及互通互认、异议处理、反馈纠错等机制。规范电子印章制发、核验和用印管理。提升身份认证、办件调度、用户管理等公共应用支撑能力。原则上，各地区、各部门不单独建设政务服务移动端，地市级以下不单独建设政务服务平台。
　　13.强化数据赋能，推进数据资源化。摸清各地区、各部门履职及公共管理过程中产生、采集和管理的公共数据并编制目录，实现全省公共数据资源“一本账”管理。建设全省一体化数据资源管理系统，建成人口、法人等基础库和各领域主题库，明确数据采集、汇聚、存储、治理、共享等标准和要求，健全数据全生命周期质量管理体系。提高数据可信溯源和校核纠错能力，不断提高数据完整性、准确性、可用性和时效性。按需回流国家及各地区、各部门数据，提升数据共享能力。
　　14.强化技术赋能，推进服务智能化。推动大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术在政务服务中应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等功能；提升在线智能客服能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等体验。推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，由被动服务型向主动服务型转变。
　　(四)全领域拓展服务供给提质增效
　　15.规范帮办代办机制，提供优质服务。健全线上线下帮办代办服务体系和联动工作机制，规范服务队伍和窗口设置，明确职责边界、服务内容，提升帮办代办满意度。优化在线服务人工帮办代办，推行智能帮办服务。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、优先办等服务。
　　16.丰富公共服务供给，实现公平普惠。以场景应用驱动服务供给，在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入一体化政务服务平台。推动公用事业相关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，不断拓展“一网通办”服务理念。
　　17.建立营商服务模式，推进多元参与。依托政务服务渠道，打造“一类事”场景，为经营主体和群众提供精准化、个性化优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等资源，打通涉企、民生等服务系统，一站式为经营主体提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等领域服务，为群众提供医疗、教育、养老、就业、文化旅游等民生服务，加快构建经营主体和群众全生命周期服务体系。
　　18.完善管家服务体系，加快项目落地。聚焦项目建设，做精做细服务经营主体工作，强化专属行业管家队伍建设，在提供“点对点”管家服务基础上，健全“一对多”线上管家服务机制，完善政策咨询、诉求解答、事项办理等服务内容。结合实际在高新区、产业园区等建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。
　　(五)全链条夯实工作基础筑牢根本
　　19.坚持标准引领，实现政务服务标准化建设。加强政务服务领域地方标准研制，强化标准实施，健全标准体系。优化标准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评价等运行机制，鼓励各地区、各部门积极参与国家、省标准制修订，加强标准全生命周期管理。
　　20.强化制度供给，实现政务服务规范化运行。发挥法治引领和保障作用，持续推动清理影响振兴发展做法工作走深走实，破解创新政务服务模式的制度障碍。将行之有效并可长期坚持的做法以地方立法形式予以固化。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据共享应用、电子文件单套归档、电子档案单套管理等法律效力。
　　21.健全工作体系，实现政务服务协同化发展。健全省市县乡村五级政务服务体系，完善一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。规范“综合窗口”人员管理。完善激励奖励措施，创新政务服务人才引进、培养、选拔、评价等机制。推进政务服务专业化队伍建设，提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养。
　　(六)全过程开展效能评估务求实效
　　22.完善评估指标。依托省政务服务效能监察平台加强全省政务服务数据归集、分析，科学设定与优化营商环境相匹配的评估指标，全过程实时监管全省政务服务运行态势。
　　23.强化跟踪问效。综合运用现场调研、明察暗访、数据抓取等方式，对政务服务运行情况进行动态评估。深入开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，通过流程体验，推动各项工作不断优化提升。
　　三、保障措施
　　(一)加强组织实施。各地区、各部门要加强组织领导，细化任务分工，密切配合抓好落实。因地制宜大胆创新，力争在重点领域、关键环节取得突破。多形式做好宣传引导，推广先进典型经验做法。各地区原则上不制定配套文件。
　　(二)加强培训指导。健全政务服务窗口进驻人员教育培训制度，持续强化人员素质建设。将政务服务工作列入各级党校(行政学院)培训内容。各部门要加强对本行业工作指导，协调解决工作中遇到的困难和问题。
　　(三)加强安全保障。落实安全管理主体责任，健全安全保障体系，切实做好政务服务平台建设运营和网络数据安全工作。加强政务数据全生命周期安全防护，加大对涉及商业秘密、个人信息等重要数据的保护力度，确保数据安全。