各区、县(市)市场监督管理局，行政执法局、开发区分局、市局机关相关处室：
　　现将《哈尔滨市市场监督管理局开展汽车行业专项整治工作实施意见》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好落实。
　　哈尔滨市市场监督管理局
　　2016年10月31日
　　哈尔滨市市场监督管理局开展汽车行业专项整治实施意见
　　为贯彻落实国务院关于《促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》精神，进一步维护我市汽车市场秩序，保障消费者合法权益，促进汽车行业规范、有序、健康发展，为汽车消费市场营造一个安全放心的消费环境，根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法律法规规定，哈尔滨市市场监督管理局在全市汽车销售、维修企业开展为期三年的专项整治工作，提出如下意见：
　　一、整治目标
　　经过三年专项整治，使全市汽车销售和汽车维修行业存在的突出问题得到有效解决，市场发育更加成熟，市场秩序更加有序，市场主体更加诚信规范，基本完成从服务粗放型向服务品质型的转变，为人民群众提供更加诚信透明、便捷周到、满意度高的汽车销售及维修服务。
　　二、整治对象
　　全市范围内的汽车销售(包括4s店、二手车市场)、汽车维修企业，汽车维修(含汽车配件销售)个体工商户和其他经济组织。
　　三、整治内容
　　(一)发挥市场监督管理职能，建立和落实各项监管制度。
　　1.建立经营主体资格检查制度，规范市场经营主体准入行为。要根据属地管理原则，定期对管辖区域内的汽车销售、汽车维修企业进行主体资格检查，确保所有汽车4s店、二手车市场和汽车维修企业证照齐全，并统一上墙悬挂，建立汽车经营主体数据库。
　　2.建立信用评价制度，实施信用等级管理。要根据汽车销售、汽车维修企业的经营主体资格情况、服务纠纷处置情况、守法经营情况、自律制度落实情况、服务质量情况等，探索实施汽车销售、汽车维修企业的信用评定管理工作，加大日常监管力度，对违法、失信企业实施信用提示、信用预警和信用降级，对严重失信或违法情节严重的企业，给予公开曝光。
　　3.建立流通领域汽车销售、汽车维修日常监督制度，规范汽车市场交易和竞争行为。建立“双随机”抽查制度，主要抽查汽车销售、汽车维修经营者证照规范状况、维修配件商品质量、服务价格明码公示情况，有无虚假宣传等，并如实记录抽查信息。建立12315投诉举报处理工作规范，依据“双随机”抽查和投诉举报中发现的涉嫌不正当竞争的案件线索，依法查处汽车品牌经销服务店、汽车集中交易市场以各种方式虚假表示、虚假宣传、误导欺诈消费者的不正当竞争行为；严厉查处汽车品牌经销服务店利用为消费者办理汽车按揭贷款、汽车保险等服务之便，收取金融服务公司、担保公司、保险公司所谓“返利”、“好处费”的商业贿赂行为，加强对汽车相关广告的监测和检查，依法及时查处各类广告违法行为；进一步规范汽车销售合同，积极推行汽车销售合同示范文本，依法处理“霸王条款”；依法查处经营者违背购买者意愿搭售商品或者其他不合理条件的行为。
　　4.完善行政指导制度。根据消费者投诉数量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容，综合采用行政告诫、集中约谈、行政建议等多种方式，就经营者的自律管理情况、服务质量情况、投诉处理情况等开展行政指导。要发挥社会舆论的监督作用，在行政指导中可联合消费者协会、行业协会、消费者代表、新闻媒体等，就投诉 集中的侵权问题进行质询，并适时向社会发布群众反应强烈的热点问题。
　　(二)强化企业主体自律职责，规范汽车销售维修服务行为。
　　1．建立汽车及配件经销台账制度。一是开展汽车配件索证查验，要求汽车4s店、汽车维修企业对购入的汽车配件索取供货商的营业执照、生产许可证等相关证件，查验汽车配件是否有合格证明，标识标注是否规范，做到一品一档。二是建立汽车配件进、销货台账，如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间、出货时间等内容。三是建立汽车整车销售台帐，如实记录销售汽车的品牌、型号、价格保险以及购买人的基本情况等，并按“一车一档”的要求如实建档。
　　2．建立汽车及配件服务信息公示制度。汽车4s店、汽车维修企业要公开汽车配件价格和维修项目及收费标准等信息，并在店堂醒目处公示，公示内容应当包括：常用汽车配件的名称、规格、产地、价格、汽车维修保养项目及收费标准，汽车保险代理机构及收费标准，代办汽车按揭业务收费标准以及监督电话等。
　　3．建立汽车维修保养内部管理制度。汽车4s店、汽车维修企业应当建立维修登记制度，过程检测检验制度，履行维修质量保证期制度等内部管理制度，做到服务记录可查、检测故障有据、修理项目明示、修理质量“三包”。
　　4．建立汽车消费纠纷处理承诺制度。汽车4s店、汽车维修企业应当公开承诺消费争议的处理时限、途径等。汽车4s店、规模较大的汽车维修企业，要设立消费维权机构或指定专人，负责处理消费者反映和投诉的问题以及与市场监管部门联系，对消费者提出的问题，要积极主动地做好协商和解工作，承诺内容应上墙公示。
　　四、时间安排
　　(一)2016年为规范整治年，整治时间从2016年11月1日至12月31日。主要工作是：规范经营秩序，查处违法经营，在全市范围内的所有汽车销售企业(包括4s店、专营店、二手车市场、汽车维修企业等经营实体店，建立健全经营管理制度并在显著位置上墙公示；符合条件的挂牌成立“消费维权服务站”，建立汽车经营主体数据库。
　　(二)2017年为巩固提高年，整治时间从2017年1月1日至12月31日。主要工作是：拾遗补缺，查处违法经营，对全市所有个体工商户、其他经济组织等从事汽车销售、汽车维修业务的经营实体店，建立健全经营管理制度，并在显著位置向消费者公示，符合条件的挂牌成立“消费维权服务站”，充实完善汽车经营主体数据库。
　　(三)2018年为检查验收年，整治时间从2018年1月1日至12月31日。主要工作是：组织检查验收，建立快速解决消费纠纷长效机制。
　　五、工作措施和要求
　　(一)加强组织领导。为确保汽车销售和汽车维修服务企业专项整治工作取得实效，市局成立开展汽车销售和汽车维修服务行业专项整治领导小组，领导小组组成人员如下：
　　组  长：孙继先 市市场监督管理局局长
　　副组长：蒋大鸣 市市场监督管理局副局长
　　鲍落滨 市场监督管理局副局长、行政执法局局长
　　毕力军 市市场监督管理局巡视员
　　成  员：各区、县(市)市场监督管理局局长；市局消保处、企业处、市场处、信用处、质量发展处、公平竞争处、广告处、商标处、价格处处长；行政执法局、市标准化院、市消费者协会主要领导或主管领导。领导小组办公室设在市局消保处，负责制定工作方案、部署工作任务、及时了解汇总，并向领导小组成员汇报工作开展情况，分析研究存在的问题，并提请领导小组研究解决，制定改进措施。
　　(二)提高思想认识。汽车作为大宗商品，是广大消费者和社会关注的热点，规范汽车销售、汽车维修服务行为是市场监督管理部门关注民生，着力解决当前消费投诉领域热点和难点问题的一项重要举措，各单位、各部门要将此项工作作为促进汽车行业健康发展、减少消费纠纷的一项日常性、基础性工作来抓，使汽车销售、汽车维修服务行业的消费维权工作走上制度化、规范化道路。
　　(三)分部实施推进。此项工作今年内先在4s店中推行，2017年开始逐步推广到各汽车销售、汽车维修服务企业。要在汽车4S店和具备条件的汽车维修企业设立“消费维权服务站”，开通12315“五进”绿色通道，对经营规范、守法诚信的4s店、汽车维修企业可以授予其“维修服务示范店”荣誉称号。各单位在开展工作过程中，既要立足市场监管职能，维护消费者合法权益，又要注重制度推行的可行性、阶段性、创新性。要听取经营者的合理化意见和建议，在指导汽车4s店、汽车维修企业建立自律制度过程中，要本着“简便有效”的原则，形成有特色的工作方法和工作亮点。
　　(四)加强协作沟通。各单位、各部门要切实加强与交通、公安等部门的沟通协作，充分发挥各部门职能作用，形成各负其责，各司其职，相互配合，齐抓共管的工作机制，切实维护好汽车销售、汽车维修市场经营秩序，积极发挥消费者协会、汽车行业协会等社会中介组织的作用，通过行业自律，进一步规范经营行为，使市场监管要求自觉转化为汽车销售、汽车维修企业的自身经营管理规范，通过全市市场监管系统干部职工的不懈努力，切实营造安全放心的汽车消费环境，努力实现消费维权和促进行业发展的双赢局面。
　　(五)强化督查检查。市局每年将不定期督查各单位、各部门整治工作的开展情况，强化对监管一线专项整治的督办推动，推动专项整治工作顺利开展，扩大整治范围，巩固整治成果。整治工作中出现的新情况、新问题，要及时向领导小组办公室反馈。