各区人民政府，市人民政府各部门：
　　为全面深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》切实履行政府法定职责，进一步加强新形势下消费者合法权益保护工作，经市人民政府同意，特提出如下意见。
　　一、充分认识加强消费者权益保护工作的重要意义、目标任务
　　(一)重要意义。消费者权益保护事关人民群众的切身利益，及时化解消费纠纷，是维护社会和谐稳定的重要任务。保障消费者自由选择、自主消费，也是现代市场体系建设的重要任务。我市是全国中部地区商贸中心，切实保护消费者合法权益，创造良好消费环境，释放消费潜力，对促进我市经济社会发展和国家中心城市建设具有重要意义。
　　(二)目标任务。以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，充分履行政府消费者权益保护工作职责，积极构建“行政监管、社会监督、群众参与、经营者自律”的消费维权体系。通过3—5年的努力，消费者依法维权意识、经营者诚信经营意识明显增强；消费者权益保护工作的体制机制进一步完善，消费维权体系建设取得新的进展；有关部门消费维权工作机构、人员落实到位，各类消费纠纷依法快速解决；市场监管严格规范，商品和服务质量、市场经营秩序得到明显提升，我市成为与国家中心城市相适应的消费者信得过的“消费之都”。
　　二、突出重点领域，强化消费维权监管执法
　　(一)高度重视消费者信息保护。有关行政管理部门应当将经营者对消费者信息收集、使用、保密情况作为日常监管内容，指导和督促企业依法收集、合法使用、严格保密、慎重发送有关商业性信息。工商、公安、通信管理等部门要积极开展联合执法，及时查处倒买倒卖、故意泄露消费者信息和大量发送商业性信息扰民等违法犯罪行为。通信、网络监管部门要积极敦促运营商采用技术手段限制群发商业信息，依法为侵害消费者信息保护权投诉、案件处理提供证据。
　　(二)切实维护网络消费者合法权益。大力推进监管执法领域向网络市场延伸，实现“以网管网”，切实净化网络市场环境。紧紧围绕落实“无理由退货”制度、网络交易平台“先行赔付”制度、维护网络交易竞争秩序等关键环节，切实净化网络市场环境。
　　(三)严格商品质量监管。坚持源头治理，推进质量强市战略，严格执行生产质量管理法规标准，加强出厂检验，防止不合格产品流入市场。加强流通领域商品质量抽检，加大对消费者投诉集中、涉及人民群众生命健康、关系公共安全的产品的抽检频次，从严查处假冒伪劣商品，做到对不合格商品早发现、早处置。健全商品质量追溯制度，督促经营者落实进货查验制度，对发现的不合格商品及时依法采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产等措施。
　　(四)努力净化广告市场环境。广告经营者、发布者和社会团体或者其他组织、个人，设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，相关职能部门要及时查处。工商、卫生计生、食品药品监管、文化新闻出版广电、通信等部门要依据各自职责履行广告监管责任，严格主体准入、内容监审、发布等环节的管理，依法追究违法广告经营者、发布者、广告主等广告市场主体的责任。
　　(五)强化服务领域监管。金融、保险、证券、通信、交通、中介等服务行业主管部门应当将保护消费者权益作为行业管理的重要任务，切实解决信息不透明、合同显失不公平、收费不合理、预付费回退难、强制消费等突出问题。严格服务行业合同监管，对其服务承诺、收费公示、服务条件等容易产生问题的环节加强经常性检查，及时纠正不规范的经营行为。
　　(六)严肃查处欺诈消费者行为。有关部门应当在职责范围内积极受理有关欺诈消费者行为的举报，针对消费者反映的突出问题，开展专项治理，并严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的规定从严进行查处。
　　三、完善体制机制，提高消费维权工作效能
　　(一)积极畅通消费者投诉渠道。有关行政管理部门应当设立并公开投诉电话，积极开通网络投诉渠道，主动接处消费者来信、来访，方便消费者投诉、举报。建立完善消费者投诉、举报处理制度，认真做好投诉、举报记录，明确处理责任，规范处理程序，提高消费者投诉、举报办理质量，确保消费者投诉事事有着落、件件有回音。
　　(二)健全消费维权体系。加强统筹规划，建立权责明确、管理严格、反应迅速、运转高效、群众满意的消费者权益行政保护体系。工商部门要充分发挥12315消费维权信息平台的作用，继续推进12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，大力开展12315直通车建设，发挥企业“消费维权第一责任人”的作用，促进消费纠纷和解。有关行政管理部门要坚持行业管理与消费维权相统一，建立投诉渠道畅通、处理责任明确、运转高效规范的维权网络。
　　(三)发挥市消费者权益保护工作联席会议制度作用。定期或者不定期召开市消费者权益保护工作联席会议，通报工作情况，研究解决消费维权工作中的重大问题，协调涉及多部门的消费维权案件的调查处理工作，开展消费者权益保护联合执法，加强对消费维权工作的统筹协调。各区应当根据工作需要建立区级消费者权益保护工作联席会议制度。
　　(四)努力构建“大维权”格局。各级政府和有关行政管理部门要积极参与消费维权立法工作，高度重视司法机关关于消费维权的司法建议，积极支持人民法院采取巡回法庭、设立小额争议法庭等方式快速处理消费纠纷案件，支持消费者权益案件公益诉讼，发挥新闻媒体舆论监督作用。鼓励企业、行业加强自律，采取有效措施保护消费者权益。
　　(五)充分发挥消费者协会作用。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。各级人民政府和各有关职能部门要大力支持消费者协会建设，努力帮助其解决组织机构、人员经费等方面的困难，为其履行法定公益性职责创造条件；在涉及消费者权益的重大问题上听取消费者协会的意见和建议，对其反映的问题认真处理，及时回告。
　　(六)完善消费安全应急处理机制。加强对消费场所防火、防爆、防触电等安全设施的管理，严格食品药品、燃气设备、交通工具、儿童玩具等关系到消费者安全和健康的商品监管，加大对各类商品涉及安全的强制指标的抽检力度。积极应对消费者群体投诉，及时妥善处理化解矛盾，维护社会稳定。定期对消费安全状况进行研判，完善应急处置措施，做到快速掌握情况、快速控制事态、快速处理善后。
　　(七)推进诚信体系建设。积极开展“消费维权示范店”、“消费环境放心行业”、“消费环境放心市场”、“消费环境优秀街(区)”、“守合同、重信用单位”等创建活动，以点带面，提高各类市场主体诚信经营水平。稳步推进企业信用监管体系建设，建立统一的企业信用公示平台，依法加强企业信用信息录入和公示，使企业“一时失信、处处受限”，提高行政执法的震慑力。
　　(八)加大维权信息公开力度。各有关部门要督促经营者依法及时向社会公开商品和服务有关信息，根据消费者投诉热点和执法监管中发现的问题，及时发布消费警示、提示。依法及时公开商品和服务质量检验、检查结果，披露侵害消费者权益的典型案例，提高执法监管的透明度。出台涉及广大消费者切身利益的政策制度前，充分听取消费者意见，保障消费者知情权、参与权。
　　四、加强组织领导，为消费维权工作提供有力保障
　　(一)强化对消费维权工作的组织领导。各级人民政府和各有关部门要将消费者权益保护工作作为经济建设和社会管理的重要任务，总体筹划，同步推进，定期听取消费维权工作汇报，研究解决消费维权重大问题；要认真履行职责，做好《中华人民共和国消费者权益保护法》的贯彻实施工作；要将消费维权工作经费列入财政预算，在工作运行、执法装备、质量检测、体系建设等方面提供有力的经费保障；要高度重视消费者权益保护工作机构和队伍建设，进一步明确职能、理顺关系，建立一支相对稳定、业务过硬的维权队伍。
　　(二)深入开展宣传教育。将《中华人民共和国消费者权益保护法》列入干部教育培训的重要内容，不断提高其依法维权的能力。教育行政管理部门和教学单位要主动将消费维权知识纳入学校教育体系。积极通过网络、报刊、广播、电视等媒体宣传消费维权知识，开展各类宣传活动，努力营造全社会高度关注消费维权工作的良好氛围。
　　(三)不断完善消费维权制度规范。各有关部门要根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，加快制定贯彻落实的具体意见和细则，对与现行法律、法规相违背的规章制度进行修订，指导企业完善内部管理制度。各行业主管部门要积极完善行业管理制度和标准体系，依法完善各类法律文书、报表等样式、内容，提高消费维权工作制度化、法制化、规范化水平。
　　(四)抓好消费维权考核督导。各级政府和各有关部门要研究建立消费维权绩效评估机制，采取跟踪回访、社会评估等方式考核维权工作质量；要严格落实消费维权工作责任制和责任追究制，对国家工作人员消费维权工作中不作为、乱作为的行为，依法严肃查处。市直各有关部门要加强工作指导，对重点举报和投诉进行督办，并定期组织消费维权工作专项督导检查。
　　武汉市人民政府办公厅
　　2014年7月28日