各设区市人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：
　　为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)精神，加快建立责权明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，营造放心舒心的旅游消费环境，有效保障游客和旅游经营者合法权益，全面提升旅游服务质量。经省政府同意，现就推进我省旅游市场综合监管有关事项通知如下：
　　一、依法明确旅游市场综合监管责任
　　(一)强化政府领导及相关部门监管责任。
　　县级以上政府要强化领导责任，统筹旅游市场秩序整治工作。要建立健全旅游市场综合监管机制，由旅游行政主管部门牵头负责行政区域内旅游市场综合监管的指导、协调、管理等工作。不定期召开旅游市场综合监管工作会议，听取相关工作汇报，通报旅游综合执法与旅游投诉处理情况，协调重大联合执法行动，督办问责扰乱旅游市场秩序的重大事件，研究解决综合监管中的重要问题及事项。结合实际，制定旅游市场综合监管责任清单，明确各有关部门监管责任。
　　旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；牵头组织旅游市场秩序整治工作；依照《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，负责对旅行社、导游等旅游经营企业和旅游从业人员违法违规经营行为的查处和投诉处理；负责对“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的查处；联合或配合相关部门查处“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
　　编制部门：协调解决旅游市场综合监管工作方面的机构改革和机构编制管理工作等。
　　宣传部门：充分发挥新闻宣传作用，开展《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》的宣传贯彻工作，加强正面消费和依法维权的宣传，引导游客理性消费等。
　　公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙；及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为；配合旅游、工商、交通运输等部门对旅游非法行为进行联合查处等。
　　工商部门：依法查处旅游市场虚假广告、引人误解宣传、销售假冒伪劣商品、无照经营、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
　　交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处旅游客运市场的违法违规行为；负责对管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；联合公安、旅游部门打击旅游“黑车”非法经营行为等。
　　文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
　　税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序严厉查处旅游市场偷逃税款、虚开发票等违法行为，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
　　质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、索道、场(厂)内专用机动车辆等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理，负责规范和监督涉旅商品质量和市场计量行为等。
　　物价部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，景区门票捆绑销售、违规收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题；充分发挥“12358”价格监管平台作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
　　卫生计生部门：依法对景区及周边宾馆、开展住宿服务的饭店、招待所等公共场所经营单位的卫生许可情况、从业人员健康体检、卫生知识培训情况及公共用品采购、贮存、索证索票情况等进行监督检查，对违反《公共场所卫生管理条例》和《公共场所卫生管理条例实施细则》的行为进行处罚，处理卫生管理工作投诉等。
　　文物部门：按照《中华人民共和国文物保护法》和《中华人民共和国旅游法》的要求，开展安全检查行动，确保文物景点安全和游客安全，特别是重大节日前做好文物景区的各种应急预案制订和演练等。
　　商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室职能作用，协调有关成员单位，针对旅游购物场所、旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
　　宗教事务部门：依法对风景名胜区内宗教活动场所进行管理；对宗教教职人员诱导游客高消费行为进行监督和处理；联合公安部门对宗教活动场所内假冒宗教教职人员骗取游客钱财等行为进行打击处理等。
　　住房城乡建设部门：组织风景名胜区所在地县级以上政府按照《风景名胜区条例》有关要求，认真编制风景名胜区总体规划，合理确定旅游人数最大承载量；指导风景名胜区管理机构制订流量控制方案并监督实施；负责风景名胜区内的安全管理工作，会同相关部门做好旅游市场综合监管和投诉处理等。
　　体育部门：按照职权，依法对旅游景区经营高危险性体育项目进行许可、监督和管理等。
　　安全监管部门：充分发挥安全综合协调职能作用，依法组织开展旅游安全生产事故调查处理等工作。
　　食品药品监管部门：依法承担对旅游景区(点)、游客集散中心等场所餐饮服务和食品安全监督管理及投诉处理等工作。
　　城管部门：负责对市(县)政府授权实行城市化管理的重点景区(点)周边及沿线乱搭乱建、乱停乱放，旅游景区周边环境卫生等方面的市场监管和投诉处理等。
　　通信部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
　　网信部门(互联网信息办公室)：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
　　民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护游客机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理涉航不文明行为等。
　　铁路部门：依法监督规范铁路运输市场秩序政策措施实施情况；负责铁路行政执法工作，查处违法违规行为，受理铁路运输相关投诉举报等。
　　(二)明确旅游部门层级责任。
　　各级旅游部门要做好旅游投诉受理和旅游市场联合执法的综合协调工作，实行省、市、县三级监管，以县(市、区)属地管理为主。
　　省级旅游部门：负责全省旅游行政执法的政策制定和监督指导；协调跨区域旅游行政执法和重大案件查处；推动完善旅游行政执法与司法衔接机制；处理上级部门及相关部门转办的旅游投诉等工作。
　　市级旅游部门：负责行政区域内旅游执法工作的指导协调和监督检查，跨区域旅游行政执法和案件查处；设立旅游投诉专线，公布旅游投诉电话，确保旅游投诉渠道畅通，及时做好旅游投诉的分办、转办和处理等工作。
　　县级旅游部门：进一步建立健全旅游执法机构或旅游综合执法机构；全面受理行政区域内投诉，开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法等工作。
　　(三)落实旅游企业主体责任。
　　注重发挥经营者的主体作用。强化旅游及相关企业在经营行为规范、消费纠纷调解、违法行为查处协助等方面的责任意识和主体作用；引导旅游企业依法经营、诚信经营，积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，主动提供优质服务，共同维护旅游市场秩序。
　　(四)发挥社会公众监督作用。
　　充分发挥全国“12301”旅游服务热线、我省各地旅游投诉专线和投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。加强我省旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者组织建设。积极开展旅游文明宣传，促使游客遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。充分发挥旅游行业协会自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化舆论监督，支持新闻媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件等。
　　二、规范旅游综合监管工作流程
　　(一)投诉受理。
　　旅游投诉统一受理机构要对投诉事项进行及时分析研判，迅速组织协调有关部门进行处置。各相关部门通过自有平台接到的涉旅投诉，属于职责范围的，应单独或协调有关部门进行处置，不属于职责范围的，移交相关部门处理，并告知投诉人。
　　(二)案件查办。
　　行政执法主体依法对案件进行查办，并按照各自职责，依法作出行政处罚决定；没有行政处罚权的，应当及时移交有处罚权的部门依法作出处理。
　　(三)信息反馈。
　　各相关部门应将涉旅案件办理结果，按季度向旅游市场综合监管牵头部门进行书面反馈，内容包括涉旅案件的时间、地点、单位和人员、案件经过、处理依据及处理结果等。
　　三、深化旅游市场综合监管工作
　　(一)完善旅游法律规范体系及行业服务标准。
　　加强《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》等法律法规的落实，针对旅游新业态，出台具有针对性的管理规范。探索建立综合监管机构法律顾问、完善第三方或游客对旅游市场秩序的评价机制。做好旅游行业服务标准贯彻工作，认真执行国家、行业标准，对景区(点)、涉旅企业和旅游从业人员实施动态管理，建立等级退出机制。推进旅游行业全面实施标准化管理，开展国家、地方标准化示范、试点工作，开展“争创陕西服务名牌”活动，力争使更多企业获得市场标准化品牌认定。
　　(二)建立健全旅游诚信体系和双随机检查机制。
　　健全旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员经营服务不良信息，依托“陕西省公共信用信息交换平台”和全国统一的“信用信息共享交换平台”，将旅游经营服务违法失信信息向全国企业信用信息公示系统(陕西)推送。各相关部门在职责范围内，对旅游市场开展“双随机”检查，引导旅游市场主体自觉守法。建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库。将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公开市场秩序监管情况、失信企业情况和“双随机”检查情况，促进旅游市场主体诚信经营。
　　(三)创新旅游市场综合监管机制。
　　支持条件成熟的地方根据旅游发展实际建立旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局，重点打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪活动。建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导游客通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升游客依法维权、理性消费的能力。
　　(四)探索线上旅游的综合监管。
　　各级旅游部门要主动参与省级政务数据整合汇聚与共享工程，完善旅游数据库。加强旅游服务监管平台、智慧旅游的质量评价和运行监测平台建设。加快建设智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云，促进旅游与公安、交通、工商、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网络评价平台，收集涉及陕西旅游口碑的网络评价数据，提升旅游的精细化管理水平。
　　(五)加强旅游法律法规宣传工作。
　　要加大《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》等法律法规的宣传培训力度。结合“9.27”世界旅游日、“5.19”中国旅游日，积极开展旅游法规进社区、进校园、进服务窗口活动，通过对游客权利义务以及文明旅游等内容的宣传，在全社会营造学法、懂法、知法、守法、用法的浓厚氛围。
　　(六)加强对旅游市场综合监管工作的监督。
　　各地要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。按照已公布的责任清单依法履行监管责任，形成工作合力。对接到投诉举报查处不及时、不依法对违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不依法移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　(七)严格规范旅游执法行为和处罚标准。
　　各相关部门要对旅游市场违法违规重大处罚决定建立合法性审查机制，严格限制监管部门自由裁量权，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责制度。
　　四、提高旅游市场综合监管保障能力
　　(一)健全旅游市场综合监管协调机构。
　　全省各级政府要建立健全旅游执法机构，加强旅游质监执法队伍建设，积极处理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位。根据深化行政管理体制改革精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系，2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法改革试点。
　　(二)加强旅游市场综合监管基础保障。
　　全省各级政府要做好执法经费保障工作。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。探索建立旅游市场综合监管过程全记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
　　(三)提升旅游市场综合监管能力。
　　各级旅游部门每年至少对旅游市场综合监管人员培训一次，旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗。
　　各地各部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。省旅游局要会同有关部门加强对落实情况的监督检查，重大情况及时向省政府报告。
　　陕西省人民政府办公厅
　　2016年10月24日