各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
　　为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)，提高旅游服务质量，推进旅游强省建设，经省政府同意，现就加强全省旅游市场综合监管有关事项通知如下：
　　一、总体要求
　　坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，健全旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，坚决维护旅游者和旅游经营者合法权益，全面提升旅游服务质量，逐步实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标，努力将旅游业培育成为我省战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
　　二、职责分工
　　(一)旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
　　(二)公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。
　　(三)工商部门：依法查处旅游市场中的违法广告及虚假宣传行为；查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者违法经营行为；对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投诉处理和案件进行查处；查处旅游企业合同及商标侵权违法行为；依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为；根据旅游行政主管部门推送的对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息，在国家企业信用信息公示系统(山东)进行公示。
　　(四)交通运输部门：对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件进行查处；对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉进行处理；依法打击未取得许可擅自从事或者超范围从事旅游客运经营的行为；整治道路旅游客运市场秩序，依法查处道路旅游客运经营者违反道路运输法规、规章的经营行为。
　　(五)商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游商品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
　　(六)文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
　　(七)税务部门：负责旅游企业经营管理者的税法宣传教育工作；对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件进行查处；整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景点、导游、司机等旅游企业和个人违反税收法律法规的行为。
　　(八)质监部门：负责旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处理和案件查处；查处生产假冒伪劣旅游产品的违法行为；查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为。
　　(九)物价部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
　　(十)通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
　　(十一)网信部门(互联网信息办公室)：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
　　(十二)民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
　　(十三)人力资源社会保障部门：督促旅游企业落实《劳动法》《劳动合同法》等法律法规，指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同；整治旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬和违反社保有关规定的行为。
　　(十四)林业部门：负责森林公园、自然保护区等市场监管工作；整治旅游景区违法占用、毁坏林地(湿地)，旅游企业或从业人员非法破坏森林资源和倒卖野生动物等问题。
　　(十五)食品药品监管部门：负责旅游景区及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品质量安全的投诉处理和案件查处。
　　(十六)宗教部门：负责依法查处旅游景区(点)宗教活动场所及教职人员诱导旅游者烧高香等敛财行为；会同有关部门依法处理在旅游景区假冒宗教教职人员的行为。
　　三、保障措施
　　(一)加强组织领导。充分发挥省政府旅游工作联席会议作用，定期研究部署相关工作，由省旅游发展委牵头负责加强旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各级政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作机制，将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。要建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，落实旅游行政执法重心向市、县(区)下移。要根据深化综合行政执法体制改革的精神，做好旅游执法与综合行政执法体制改革的衔接，有条件的县(市、区)可探索将旅游执法纳入跨部门、跨领域综合执法范围。
　　(二)落实协作机制。建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，对涉旅跨行业的重大案件、投诉等，要按照职责分工及时移交相关部门受理和查处。各级旅游行政主管部门要会同有关部门在现有政府部门责任清单基础上，进一步细化加强旅游市场综合监管责任清单，并向社会公开相关部门与旅游有关的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。
　　(三)突出企业主体。各旅游企业要依照法律法规主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制不合理低价游、强迫消费等违法行为；在线旅游企业要遵守公平竞争规则；购物店要自觉抵制商业贿赂行为；饭店、景区等旅游企业要加强诚信建设，提升服务质量。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。
　　山东省人民政府办公厅
　　2016年9月27日