各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
　　为进一步规范旅游市场秩序，营造和谐有序宜居宜游的旅游环境，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)和省政府有关要求，经市政府同意，现就有关事宜通知如下：
　　一、明确旅游市场综合监管责任
　　各级、各部门要按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，主动履职尽责，在本行业、本系统积极开展综合整治。对不作为、慢作为、乱作为的，根据《市委、市政府关于反对“为官不为”支持担当作为激励干事创业的意见》(青发〔2016〕13号)、《市委办公厅、市政府办公厅印发〈关于对消费市场执法监管过错行为实行责任追究的意见(试行)〉的通知》(青厅字〔2015〕52号)严格追究责任。
　　旅游部门：规范旅行社经营行为，重点治理旅行社拒不履行合同、“零负团费”、擅自改变行程、指定购物场所、增加另行付费项目，及诱骗、强迫、变相强迫游客消费或参加自费项目等违法行为。规范领队、导游人员带团行为，重点查处领队或导游人员对游客使用侮辱性语言，或胁迫、诱导消费及索取小费等行为。查处A级旅游景区服务质量、服务设施达不到旅游行业标准的情况。
　　公安部门：严厉打击扰乱景区(点)公共场所秩序的行为，利用邪教、会道门、迷信活动扰乱社会秩序、损害他人身体健康等构成违反治安管理或涉嫌犯罪的行为。依法查处海上旅游接驳车、崂山旅游客运车(含大中小型)、出租车、助残车在太平路、莱阳路等周边随意乱停靠的行为；依法查处火车站、汽车站、机场等周边区域机动车(含电动车、三轮车)占路乱停乱放的行为。
　　工商部门：依法查处旅游景区(点)经营者利用回扣招揽游客等扰乱旅游市场的行为。打击餐饮经营者无照经营，利用不公平格式条款、声明、店堂告示侵害消费者权益，利用广告或者其他方法做虚假宣传等行为，及各类销售以假充真、以次充好、“三无”等商品的行为。
　　城市管理部门：依法查处景区(点)及周边违法占路经营、违法设置户外广告设施等行为。
　　交通运输部门：依法查处出租车拒载、甩客、不按计价器显示金额收费等违章行为；依法查处未取得道路运输经营许可擅自从事道路运输的行为，重点查处在火车站、汽车站、机场等周边区域非法从事道路运输的车辆。负责海上旅游经营许可，明确海上旅游运营船舶停靠码头、站点、航线、折返点和区域；加强对海上旅游客流集中场所的现场管理，依法查处非法从事海上旅游经营活动。
　　物价部门：依法查处景区(点)违规涨价、乱收费等行为；整治消费市场不执行明码标价规定的行为，以及价格欺诈、串通涨价、哄抬价格等行为。
　　质监部门：依法对辖区内旅游场所的大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察。对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理。
　　民族宗教部门：依法查处旅游景区(点)宗教活动场所内僧侣、道士占卜算命，以及利用宗教用品欺骗游客等行为。
　　文化执法部门：依法查处娱乐场所向消费者提供涉及违背社会公德或者民族文化传统等内容的曲目或节目。
　　税务部门：规范发票开具行为，重点打击旅游企业不按规定向游客开具消费发票等行为。
　　体育部门：依法查处非法经营潜水项目等行为。
　　通信管理部门：承担互联网行业管理责任,依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管;督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任,配合开展在线旅游网络环境和信息治理,配合处理网上虚假旅游广告信息等。
　　网络管理部门：协调清理网上虚假旅游信息，协调查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和帐号等。
　　火车站、汽车站、机场运营单位：完善基础设施建设，科学设置站内及广场各类标识，结合实际合理规划旅客出(入)站口(通道)。
　　各区、市政府:履行属地管理责任，健全旅游执法协调配合、案件联合查办、旅游投诉受理等工作机制，加强协调，健全机构、制定方案，落实责任，有效推进本区市旅游市场综合整治。
　　二、提高旅游市场综合监管水平
　　(一)创新旅游执法和纠纷处理机制。按照全省综合行政执法改革要求，将旅游执法依法纳入综合行政执法体系，建立旅游行政执法与公安执法的联勤联动机制。强化严格执法意识，对影响旅游市场环境的突出问题依法整治；进一步规范市场秩序执法检查，确保公正执法、文明执法；完善旅游市场监管随机抽查机制，提高监管效能；对扰乱市场秩序、侵害群众合法权益、影响城市形象的违法犯罪行为，依法追究行政、刑事责任。深化旅游纠纷“双向联动调解机制”和仲裁机制，推动探索建立“旅游巡回法庭”，为游客提供快速的司法处理渠道。建立有奖举报制度及游客消费纠纷先行赔付制度，提升旅游纠纷应急处理能力。
　　(二)加强重点领域整治。围绕重要会议和重大赛事，假期、双休日以及学生暑期等重要时间节点，集中对餐饮、住宿、交通、旅游经营、文化娱乐和购物消费市场等重点领域开展专项整治。对火车站、汽车站、机场等交通枢纽的整体秩序、滨海旅游带游客密集区的旅游秩序和“餐饮消费示范街”“购物消费示范街”的消费秩序进行持续整治，优化旅游市场环境。
　　三、提升旅游市场综合监管保障能力
　　(一)完善旅游执法体系。推动《青岛市旅游条例》的修订，配套完善相应政策规定，重点规范海上旅游、“一日游”管理。加强区市旅游执法机构建设，配备与旅游市场规模相适应的人员编制和装备设施，切实落实属地监管责任，实现旅游市场网格化、无缝隙管理。定期组织旅游市场综合执法人员进行业务培训，提高其执法水平和能力；执法人员须经过执法资格培训合格后，方可持证上岗。更新旅游市场综合监管技术装备，建立执法过程记录制度。
　　(二)强化旅游诚信体系建设。加强行业标准化建设，研究制定住宿业标准、文化主题酒店标准及星级导游员管理办法等标准体系，进一步提高旅游产业发展的规范化水平。制定旅游从业人员诚信服务准则，完善旅游消费者意见反馈和投诉记录与公开制度，建立游客不文明行为信息记录制度。建设青岛旅游行业管理与诚信建设查询系统，实现服务机构、从业人员信用信息的记录、公开和共享。深化旅游市场信用分类管理，发挥旅游行业协会的自律作用，建立旅行社、旅游购物店信用等级制度，定期向社会公示失信“黑名单”。指导行业协会公布诚信旅游参考价，为游客自主选择提供指引。
　　(三)加强宣传和自律引导。积极开展行业政策宣传和从业人员培训，落实企业主体责任，引导旅游企业主动规范经营服务行为，诚实守信，提高服务质量。鼓励企业自觉调整经营模式，由以低价招揽游客向提供个性化优质服务吸引游客、特色旅游产品转变。开展文明旅游宣传活动，积极倡导文明旅游，发挥旅游志愿者的监督作用，共同维护良好的旅游市场秩序。构建青岛旅游大数据平台，整合涉旅数据，加大相关数据信息的采集，开展旅游市场舆情分析。充分发挥“12301”等旅游服务热线、旅游投诉举报网络平台和“12345”市政务服务热线的作用，及时受理社会各界提供的各类违法违规行为线索，对群众反映的问题和媒体关注的热点，迅速回应，及时反馈，曝光典型案例，优化提升旅游环境。
　　青岛市人民政府办公厅
　　2016年6月4日