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各区人民政府，市直各委、办、局，各开发区管委会：
《厦门市进一步加强旅游市场综合监管实施意见》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
厦门市人民政府办公厅
2016年7月26日
厦门市进一步加强旅游市场综合监管实施意见
为深入贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)，积极推进《美丽厦门战略规划》建设，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游合法权益等突出问题，促进我市旅游产业转型升级和创新发展，结合我市实际情况，制定本实施意见。
一、总体要求
(一)指导思想
全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记系列重要讲话以及关于旅游产业发展的重要指示精神，紧紧抓住自贸试验区创新发展和“一带一路”建设的重大机遇，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念意识，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，创新监管机制，加大监管力度，强化监管措施，落实监管责任，不断加大旅游市场秩序监督管理力度，推进我市旅游经济从规模增长型向质量效益型转变，加快把我市打造成为国际旅游城市。
(二)工作目标
按照建设现代化国际性港口风景旅游城市的定位，以重点解决当前旅游市场存在的突出问题和源头治理制约旅游业发展的深层次问题为抓手，全面履行政府职能，建立监管责任清单，强化旅游法制建设，加大市场抽查力度，完善纠纷化解机制，健全旅游信用体系，通过集中治理、集中打击、集中查处，逐步构建起“全局思维、问题导向、法制引领、部门协同、公众参与”的综合整治格局，实现旅游市场监管全领域覆盖、各环节紧扣，为打造国际一流营商环境奠定良好的基础。
——旅游消费环境明显改善。建立健全旅游产品和服务质量标准，完善旅游矛盾纠纷联调联处机制，建立企业不文明经营记录制度和游客不文明行为记录制度，大力弘扬文明旅游、诚信兴商风尚，涉旅违法违规经营行为和侵害旅游合法权益行为得到有效遏制，经营者依法经营、充满活力，旅游者文明出行、理性消费。
——旅游市场秩序明显好转。严格依照《中华人民共和国旅游法》等法律法规，认真落实全国、全省旅游市场专项行动的整治重点和任务要求，坚持上下联动与综合治理相结合、专项执法与联合执法相结合，坚决查处一批、曝光一批，旅游市场环境持续优化，游客满意度全面提高。
——行业自律能力明显提升。完善旅游企业诚信经营档案，建立旅游信用信息公示制度，加强失信企业联合惩戒，完善旅游市场主体退出机制，支持行业协会开展工作，促进旅游行业监管水平整体提升。
——旅游监管效能明显提高。坚持理顺关系、抓住重点、破解难题、标本兼治，采取上下联动与左右协调相结合，分类巡查与集中整治相结合，不断创新执法监管方式，做到信息互换、监管互认、执法互助，确保旅游市场秩序治理区域优化、整体好转、一体发展。
二、重点任务
(一)整治扰乱旅游市场秩序的突出问题
1.查处无资质经营行为。严厉打击未取得许可经营旅行社业务的“黑社”、未取得导游证从事导游服务的“黑导”、未取得资质从事旅游客运服务的“黑车”、无资质经营旅游业务的“黑网站”等扰乱市场行为。重点整治旅游景区、机场、车站、码头等游客聚集地非法“导游”、“导购”、“导餐”、“导照”的违法违规行为。
2.查处违法违规经营行为。重点整治欺行霸市、垄断市场、虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、强迫消费等行为，重点查纠不合理低价游、违法“一日游”、涉旅商业贿赂等问题。
3.查处失信经营行为。认真查处涉旅商家不正当经营、超范围经营行为，坚决查处不签订旅游合同、不支付导游报酬、明码标价不到位、旅游商品质价不符等现象，重点查处“芒果包邮”、缺斤短两、以次充好等行为。
(二)整治侵害旅游合法权益的突出问题
1.查处违法侵权行为。重点整治涉旅商家不履行合同约定、降低合同约定标准、擅自变更旅游行程、签订含有“霸王条款”合同的行为。依法查办旅行社未经旅游者同意擅自委托接待业务，将不同游览行程、不同服务标准旅游者合并接待的行为，导游甩团、甩客行为。
2.查处强迫购物行为。严厉打击旅游经营者和从业人员擅自增加购物活动和自费项目，以“参观”、“体验”为名诱骗游客等行为，商户误导旅游者消费、强买强卖的行为。
3.查处其它侵权行为。综合整治鼓浪屿、环岛路、曾厝垵、鹭江道、火车站、邮轮码头、嵩屿码头、厦门北站等重点区域旅游市场秩序，严厉打击各类侵害游客合法权益的违法犯罪团伙，及时查处“黄牛”贩票、“假导”揽客、“黑车”拉客、玩偶“合影”、制假售假、故意刁难游客等行为。
(三)整治影响服务质量提升的突出问题
1.整治旅游餐饮服务问题。重点整治餐饮场所特别是大排档现场管理不到位、卫生条件不合格、明码标价不明晰等问题。
2.整治旅游住宿质量问题。集中治理旅馆业卫生不达标、安全隐患多、服务质量低等问题。
3.整治旅游景区环境问题。重点整治旅游景区安全设施缺乏、管理服务落后、卫生环境脏乱，以及缺乏容量控制措施和安全应急预案，旅游高峰期秩序混乱等问题。
4.整治旅游交通环境问题。规范道路交通客运和水上旅游客运，全面加强对出租车拒载、小木船违规载客、旅游客运车辆超范围运营等的监管。合理配置公共交通供给，做好节假日期间重点景区、码头周边路段交通组织、疏导工作，增设指引标志和停车场，改善出行环境。
5.整治旅游厕所环境问题。兴建和改造旅游厕所，着力解决旅游厕所环境脏乱、管理缺位等问题，优化用厕环境，提高管理水平。
三、工作措施
(一)制定旅游市场综合监管责任清单。由市旅游会展产业发展领导小组办公室统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作,编制责任清单，强化联合执法，提升治理效果。健全完善优化旅游市场环境、提升游客满意度十项工作机制，具体包括：联席会议、分工协作、标准引导、正面激励、联合执法、舆论引导、社会监督、满意度评价、信用管理、旅游投诉纠纷调解等。各成员单位严格按照“标本兼治、分域施策、各司其职”的工作要求，落实监管任务，制定工作方案，发挥职能优势，开展综合治理，形成规范旅游市场秩序的合力。
(二)全面推进依法治旅体系建设。开展《旅游法》实施情况监督检查，推进市级相关旅游法规立、改、废工作，抓紧修订《厦门经济特区旅游管理条例》。针对在线旅游、邮轮旅游、大众旅游等新业态、新情况，出台具有针对性的管理规范。探索行政执法与刑事司法相衔接的工作机制，探索建立旅游工商分局、旅游巡回法庭、旅游调解委员会，充分发挥旅游警察队伍作用，维护旅游市场秩序和旅游治安环境，努力营造旅游市场齐抓共管、综合治理的新格局。
(三)加快旅游市场监管标准建设。全面推行旅游行业国家标准、行业标准和地方标准，加大对旅游新业态、新产品地方标准的修订完善工作，逐步建立起涵盖旅游各要素、各领域的标准体系，使标准化建设更加贴近旅游行业监管服务的要求。加大标准的贯彻执行力度，建立健全重大案件督办、服务等级退出和目的地警示等工作制度，对发生重大违法行为和服务质量问题的旅游经营者和从业人员，实行一票否决制，使不达标、不规范的经营者和从业人员逐步退出旅游市场。
(四)建立健全旅游信用管理体系。各有关部门要配合旅游部门建立旅游市场主体信用信息档案和游客不文明行为记录档案。加快建立旅游信用信息公示制度，旅游主管部门要将对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息通过商事主体登记和信用信息公示平台进行公示。依托国家、省市统一的信用信息共享交换平台，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员不良信息记录，推动建立失信协同监管和联合惩戒机制。
(五)完善旅游投诉统一受理机制。建立政府主导、部门配合、高效服务的旅游投诉受理转办机制，切实解决渠道不畅通、信息不对称、受理不及时、权责不明晰等问题。厦门市旅游局负责指定机构统一受理全市旅游服务质量投诉工作，各区政府要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，并向社会公开投诉电话。旅游、公安、工商、物价、城管、港口等部门要建立完善投诉转办机制，及时有效化解矛盾纠纷。
(六)全面加强旅游执法队伍建设。设立厦门市旅游质监执法支队，与旅游质量监督管理所可采取“两套牌子、一套人马”的方式。各区建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。旅游主管部门要加大对旅游执法人员的法律法规和执法程序培训，逐步形成“职能集中、管理规范、上下协作、运行有效”的旅游执法体系。
(七)强化涉旅舆情监控处置能力。研究制定《厦门市涉旅突发性网络舆情处置预案》，按照“预防为主、分级负责、快速反应、依法处置”的原则，及时掌握和妥善处理主流媒体和知名网站对全市涉旅工作动态、社情民意和市场乱象等方面信息的报道和评论。充分利用大数据、物联网等现代信息技术，建立旅游市场综合监管过程记录制度，支持新闻媒体和网络平台，开展旅游行风评议和社会监督工作，坚持问题导向，加大执法力度，形成监管合力，公布核查结果，强化正面宣传，优化舆论环境，消除负面影响，逐步建立起涉旅舆情事前监测、事中控制、事后引导工作机制。
(八)建立综合监管绩效考评机制。各区、各有关部门要提高对加强旅游市场综合监管重要性、长期性的认识，探索将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府绩效管理和效能考核，通过政务网站、通知通报等方式，向社会公开部门职能、执法权限、法律依据、监督方式等事项，并在各自职责范围内，认真开展旅游市场秩序执法检查工作。对扰乱旅游市场秩序和侵害旅游合法权益的行为，挂牌督办，联合查办，追根溯源，彻查到底。探索建立第三方评估旅游市场秩序综合水平指数体系，引导市场主体自觉守法，全面优化旅游市场环境，促进我市旅游业健康持续快速发展。
附件：厦门市旅游市场综合监管责任清单 
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