各市、州、县人民政府，省政府各部门：
　　为深入贯彻《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》(中办发[2011]22号)、《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》(国办发[2015]86号)和《中共中央办公厅、国务院办公厅关于全面推进政务公开工作的意见》(中办发[2016]8号)等有关精神，推进落实《省委办公厅、省政府办公厅关于印发〈湖北省政务服务体系建设管理办法(试行)〉的通知》(鄂办发[2012]26号)、《省委办公厅、省政府办公厅关于印发〈深化全省政务服务体系建设改革实施方案〉的通知》(鄂办发[2015]61号)等有关要求，夯实全省政务服务体系的基层基础，推进基本公共服务均等化，畅通联系服务人民群众的“最后一公里”，巩固基层治理体系、提升政府治理能力，经省人民政府同意，现就进一步加强乡、村两级便民服务机构建设，优化便民服务工作提出以下意见。
　　一、总体要求
　　(一)指导思想。全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，落实国务院关于简政放权、放管结合、优化服务协同推进的部署要求，深化公共服务领域的供给侧结构性改革，坚持需求引领、资源整合、问题导向，推进权力下放、服务下沉、保障下移，促进基层政务公开、服务、治理融合发展，着力提升基层便民服务质量和效率，为基层群众提供公平、可及、优质、便捷的服务，更好地推动大众创业、万众创新。
　　(二)基本原则。围绕便民利民，推进“一站式办理”和全程代理代办，简化环节、优化流程、创新方式、改进作风，着力提升服务效能。深化简政放权，积极响应群众需求，为稳步推进行政审批和公共服务事项向基层下放延伸，充实丰富便民服务内容。加强资源整合，推进“资源共享、阵地共建”，统筹利用各类政务服务和公共服务场所、人力和资金等资源，发挥综合服务效益，降低公共服务成本。坚持公开透明，保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权，全面公开服务事项及办理信息，让群众办事更明白、更舒心。
　　(三)工作目标。在2016年全省建制乡镇(街道)和行政村(社区)便民服务大厅(室)建设覆盖率达到“双百”的基础上，依托政务服务均等化、标准化、信息化建设，落实“一站式”集中受理和为民服务全程代理要求，进一步明确服务职能，强化服务保障，拓展服务内容，规范服务程序，加强服务监督，提升服务效能，健全五级政务服务体系联通联动工作机制，确保基层群众的服务满意率达到95%以上。
　　二、主要任务
　　(一)明确职能作用。乡、村两级便民服务既是政务服务工作在基层的重要延伸，也是五级政务服务体系的重要基础，便民服务大厅(室)作为基层整合开展政务服务、政务公开及其他公共服务的综合平台，发挥着联系服务群众的“第一服务窗口”重要作用。乡镇(街道)便民服务工作主要是大力整合基层站所政务服务等公共服务资源，承接上级委托下放的行政审批事项，简化优化办理程序，在便民服务大厅集中办(受)理与群众生产生活密切相关的行政审批及公共服务事项。村(社区)便民服务工作主要以利民便民为出发点，依据上级政府明确的服务事项及标准，将与村(居)民生产生活紧密相关的各类服务事项，原则上全部纳入便民服务室集中受理，履行业务告知和为民服务全程代理代办职能。
　　(二)落实工作责任。县、乡两级政府是推进基层政务服务的责任主体，建立健全党委、政府统一领导，政府统筹安排，相关职能部门各负其责，乡、村两级便民服务机构具体实施，上级政务(便民)服务机构进行业务督导的工作格局。县、乡级人民政府负责统筹研究和协调有关部门合力推进本区域内基层便民服务机构建设，委托同级政务(便民)服务管理机构，加强对下级便民服务机构的督导检查，并制订具体管理和考评办法，建立健全各级政务服务机构的工作衔接机制，为基层便民服务工作顺利开展创造有利条件。县、乡两级政府相关职能单位负责将本单位政务服务及公共服务事项，按有关规定和要求统一进驻便民服务机构集中受(办)理，支持便民服务机构统一监督管理，并确保窗口工作人员、审批服务事项、业务网络接入“三到位”，做好业务工作衔接、指导及培训。村(社区)便民服务工作在乡镇(街道)的监督指导下，在村(社区)党组织领导下和村民(居民)委员会支持下开展日常工作。
　　(三)统一平台建设。按照资源整合、集约共享的原则，参照统一标准、结合各地实际，统筹利用现有办公场地、设备设施，规范建设基层便民服务平台(见附件1、2)，各级政府部门不再将单独设立基层服务大厅与资金安排、工作考核等挂钩，并积极支持基层业务受理向便民服务大厅(室)集中，确保为群众提供“一站式”服务，真正让群众“生产离不开、生活离不开、感情离不开”。乡镇(街道)便民服务大厅通过同级政府规划新建或整合利用业务部门基层站所建设，选址在交通便利、环境整洁、人口相对集中的地点，大厅建筑面积依据辖区服务人口数量确定。村(社区)便民服务室依托党员群众服务中心、网格管理中心等适宜场所开展工作，满足设置提供群众办事所需服务窗口的基本条件，大力推进党委、政府以及社区社会组织服务的“多务合一”。大力推广运用“互联网+政务服务”，贯彻“让数据多跑路、让群众少跑腿”理念，县(市、区)政府整合利用农村网格化管理服务等平台资源，加快实施普通宽带、光纤宽带、无线网络等互联网接入到镇入村，实现县、乡、村三级的政务服务联网运行，最终接入全省政务服务网上平台，构建线上线下融合互补的新型服务模式。乡镇(街道)拓展网上办事功能，实行网上预约、网上申报、上下联办、网上监督、统一反馈；村(社区)推行便民服务全程代理网上申报、网上审核、网上办理，提高服务效能，降低办事成本。
　　(四)充实服务内容。按照简政放权、群众所需的原则，统筹推进行政审批和公共服务事项向基层下放延伸，做到“能放必放、应放尽放”，减少代理层级和程序环节，将各类服务事项全部纳入便民服务机构受理、办理和代办，省级统一发布指导清单(见附件3、4)，各地结合工作实际确定，并实行动态管理，逐项编制办事指南，逐步实现从咨询办证等简单服务向全方位、综合型服务转变。乡镇(街道)便民服务大厅集中受(办)理人口计生、民政、财政、城镇规划建设、农业服务、户籍管理、国土资源管理、就业、劳动权益保障、社会保险、工商、税务、供电、供水、供气等服务事项，因故不能进驻的服务事项，需由上级业务主管部门征求乡镇(街道)人民政府意见，经上级政务服务管理机构审查并报县(市、区)人民政府同意。村(社区)便民服务室受理计划生育、居家养老、保险救助、惠农资金、卫生管理、证件办理等便民服务事项，做好业务告知和代理代办服务。
　　(五)规范运行管理。参照国家已发布的政务服务中心运行规范，结合省有关推进政务服务标准化的工作部署，县级探索制订实施乡镇(街道)、村(社区)便民服务工作规范，提升基层便民服务的制度化、规范化、标准化、效能化水平，建立遏制基层政务服务“四风”问题的长效机制。基层便民服务机构实行当场办结、承诺办结、代理代办的办理方式，探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，窗口工作人员可灵活采取工作日全部在岗、每周固定时间在岗等方式，对程序简便、可以当场办结的，即来即办、当场办结；对不能当场办结、需要审核审批的，在承诺日内办结；需要上级审批的，根据申办对象意愿，由主办窗口负责，在规定时限内帮助办结；对不符合条件或需要完善材料和手续的，明确告知办事群众。建立健全工作机制，完善首问负责、窗口值守、限时办结、责任追究、一次性告知、政务公开、代理代办、绩效考评、工作人员行为规范、投诉举报受理等配套工作制度，严格制度执行，明确职责责任，强化日常管理，确保各项服务工作有章可循、有序运行。
　　(六)加强队伍建设。按照“有人管事、有人办事”的要求，县、乡两级政府要高度重视基层便民服务工作人员队伍建设，乡镇(街道)便民服务大厅主任由政府一名分管副职兼任，调剂配备至少1名专职人员负责大厅日常值守等综合性工作，窗口工作人员原则上从各入驻单位现有人员中选派，具有与岗位相适应的思想素质和业务能力，由派出单位负责业务指导和培训，日常工作接受服务大厅统一监督管理；村(社区)便民服务室主任原则上由村民(居民)委员会主任兼任，确定一名或多名代办员，建立以村干部、驻村干部、大学生村官、网格员以及其他“以钱养事”人员为主体的代办工作队伍，有条件的地方可试点推行专职代办，由乡镇(街道)便民服务管理机构负责业务指导和日常培训，探索完善薪酬补助、责任追究等激励约束机制，促进人员队伍相对稳定，不断提升能力素质、改进服务作风。
　　(七)严格监督考评。全面建立办事公开制度，通过在服务场所设置公开墙、查询屏、宣传册、政府网站等多种途径，完整准确公开所有进驻事项的办理主体、办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、办理结果、收费依据、收费标准、岗位职责、工作纪律以及投诉渠道等，并在窗口等显著位置设置工作人员职责、在岗时间及联系方式的公示牌，便于群众监督和联系。建立健全考评机制，进一步完善以群众服务满意率评价为主的绩效考核制度，县级政务服务管理机构负责制定本辖区乡镇(街道)便民服务大厅运行考核办法，纳入县级党政工作绩效考评体系中组织实施，加大分值权重，有条件的地方可探索委托第三方机构开展便民服务质量和效果的评估；乡镇(街道)便民服务管理机构负责对村(社区)便民服务室运行情况进行绩效考核，结果与对村民(居民)委员会的考核挂钩。乡镇(街道)便民服务管理机构要加强对入驻单位窗口人员的效能考评，结果作为派出单位开展年度考核和职务晋升、表彰激励的重要依据。村民(居民)委员会要结合代办员出勤、遵章守纪、办件数量、服务质量、群众满意度等情况进行综合考评，并落实相应奖惩措施。
　　(八)强化支撑保障。县(市、区)人民政府应将推进基层便民服务工作，作为加强基本公共服务体系建设的重要组成部分，与深化乡镇机构改革、推进基层组织建设、加强基层社会治理及社会主义新农村建设相结合，在县域范围内强化以县(市、区)政务服务中心为主体、乡镇(街道)便民服务大厅为纽带、村(社区)便民服务室为基础的服务支撑网络；加大资源整合和政策支持力度，统筹协调组织、编制、人社、发改、财政、民政等相关部门，在人员、场所、经费、设备设施等方面予以重点保障，县级财政安排专项资金支持乡镇(街道)便民服务大厅建设，并将乡、村两级便民服务机构运行经费统筹纳入预算安排予以保障，健全经济欠发达地区村(社区)财政补助与村集体经济投入、涉农帮扶、社会捐助等相结合的多元化经费筹措机制，增强便民服务室的运行保障能力。
　　三、工作要求
　　(一)加强组织领导。县(市、区)人民政府要高度重视做好新形势下的基层便民服务工作，作为完善基层治理体系，推进治理能力现代化的重要抓手，落实行政首长作为第一责任人，分管领导亲自抓督促、抓协调、抓落实，建立领导机制，健全工作机制，及时协调解决工作中的重大问题和突出困难，并委托同级政务服务管理机构，负责辖区内基层便民服务的统筹规划、日常协调、组织实施等工作，会同有关部门形成横向联动、纵向贯通的推进合力。
　　(二)健全督导机制。按照“统一领导、综合协调、分级负责、属地管理为主”的原则，上级政务服务管理机构要切实履行对下级的统筹指导和监督检查职责，省政务服务管理机构要加强对全省基层便民服务工作的顶层设计和分类指导，通报明察暗访和监督检查情况；县(市、区)政务服务管理机构要发挥牵头抓总作用，会同督查、审改等部门，加强对辖区内基层便民服务工作开展和职能部门配合工作情况的日常督导和监督检查，发现问题及时予以纠正，视情况采取下发整改通知、约谈、通报等措施，并依据《湖北省行政问责办法》(省政府令386号)有关规定，视情况移交监察机关依法实施行政问责；乡镇(街道)便民服务管理机构要经常性督导和检查村(社区)便民服务工作。
　　(三)强化宣传引导。各级、各有关部门要采取群众喜闻乐见的形式，通过多种宣传方式，让基层群众全面了解乡镇(街道)、村(社区)便民服务的职能作用和主要内容，促进确保基层便民服务效能得到全面发挥，真正成为沟通基层政府和人民群众的桥梁和纽带。及时总结推广基层便民服务的经验做法，大力宣传先进典型，通过新闻报道、专题专访、工作简报等多种形式，积极营造有利于基层便民服务开展的良好社会氛围。
　　附件：1.乡镇(街道)便民服务大厅建设参考标准
　　2.村(社区)便民服务室建设参考标准
　　3.乡镇(街道)便民服务事项指导清单
　　4.村(社区)便民服务事项指导清单
　　2016年5月11日