各区地方税务局，局内各单位：
　　根据国家税务总局、福建省地方税务局推行首问责任制度的有关规定和要求，结合我市地税工作实际，市局制定《厦门市地税系统首问责任制实施办法(试行)》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　　厦门市地方税务局
　　2014年7月30日
　　厦门市地税系统首问责任制实施办法(试行)
　　第一条 为进一步转变职能、改进作风，切实提高纳税服务水平，根据《国家税务总局关于印发〈税务系统首问责任制度(试行)〉的通知》(税总发[2014]59号)和《福建省地方税务局关于印发〈全省地税系统首问责任制度实施细则(试行)〉的通知》(闽地税[2014]113号)的要求，制定本实施办法。
　　第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成涉税(费)事项的责任制度。
　　首问责任人是指纳税人通过来访、来电、来信等方式办理或咨询涉税(费)事项时，首位接洽的税务机关工作人员。
　　第三条 首问责任制实施办法适用于厦门市地税系统内各单位及其全体工作人员。
　　第四条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税(费)事项办理、税费政策咨询和税收工作建议。
　　纳税人对于涉税(费)违法行为的检举、干部违法违纪行为的举报、纳税服务的投诉以及信访事项，依据有关专门规定处理。
　　纳税人通过网站或拨打12366纳税服务热线咨询涉税(费)事项时，按照《厦门市地方税务局关于印发〈12366厦门地税呼叫中心运行管理办法》〉的通知》(厦地税发[2013]17号)的规定办理。
　　第五条 对属于首问责任人职责范围内的涉税(费)事项，按以下情况办理：
　　(一)对符合规定且手续齐全者，能当场办结或答复的，应当场办结或答复；不能当场办结或答复的，应对纳税人的涉税(费)事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，并于办结后及时向纳税人反馈。对于限时办结的事项，办税服务厅按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的工作要求办理，办税服务厅以外的按照内部业务流程相关规定要求办理。
　　(二)对不完全符合规定或者手续不全者，应当一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或者明确告知不予办理的理由、依据等。一次性告知既可以采用书面形式，也可以采用口头形式。
　　第六条 对不属于首问责任人职责范围的涉税(费)事项，按以下情况处理：
　　(一)属于本部门职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应在1个工作日内主动联系或转交至相应的责任人，由该责任人承接首问责任。若因故不能及时转交，应由本部门负责人在1个工作日内做出相应处理，交接后首问责任随同转移。
　　(二)不属于本部门，但属于本市地税系统职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应及时将纳税人引导至承办部门，或口头告知承办部门联系方式，或在1个工作日之内将事项转交至承办部门。在职责明确的前提下，首问责任人可直接指定承办人，否则由承办部门负责人指定承办人，交接后由该承办人承担首问责任。
　　(三)首问责任人无法确定承办部门的，应报告本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由所在机关的办公室或纳税服务部门指定承办部门，由该部门承接首问责任；涉及两个以上部门职责的，由所在机关的办公室或纳税服务部门确定主办部门和协办部门，并由主办部门承接首问责任，协办部门承担连带责任。
　　(四)不属于本市地税系统职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应向纳税人详细解释，并给予必要的帮助。
　　第七条 首问责任人因故确实无法履行首问责任时，经本部门负责人同意后，可移交其他工作人员，由接收人承接首问责任。
　　第八条  建立首问责任登记制度，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确。在以下情形必须做好首问记录：
　　(一)遇复杂问题，首问责任人无法即时回复纳税人的；
　　(二)首问责任需移交的；
　　(三)涉及多个部门，需协同办理的；
　　(四)其他应登记的情形。
　　第九条 首问记录应包括纳税人姓名、联系方式、首问事项内容、首问时间、首问责任人等内容。首问记录还应详细记录责任移交、办理、回复等环节内容。首问记录形式可参照《首问责任受理登记表》(见附件)。对首问记录及首问责任流转过程中所涉及资料要妥善保管。
　　第十条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法依规办理首问事项。接待纳税人时应做到文明礼貌、主动热情，认真听取、详细了解对方需求，及时帮助办理或有效指引。不得以任何理由推诿、敷衍、拖延或者拒绝纳税人。
　　第十一条 首问责任的承接、转办以厦门地税系统岗位职责为依据。系统内各单位应加强配合、衔接与协调，严格按照规定程序和时限要求办理涉税(费)事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。
　　第十二条 各单位要加强对工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人的意识，杜绝“庸作为、虚作为、慢作为、不作为、乱作为”和“门难进、脸难看、事难办”等现象，严禁在首问事项过程中向纳税人索、拿、卡、要等违反廉政规定的行为。
　　第十三条 纳税人认为税务机关及其工作人员违反本制度规定的，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级税务机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级税务机关提出。
　　第十四条 各单位要将首问责任落实情况列入年度绩效考核，切实加强对落实首问责任制情况的监督检查，通过明查暗访、回访等方式，及时解决存在的问题，督促首问责任制落实到位。对不履行首问责任或履行首问责任不到位的单位和个人，视其情节和后果，按照《厦门市地方税务局关于转发〈厦门市机关工作人员效能问责实施规定〉的通知》(厦地税发[2013]113号)相关规定进行处理。
　　第十五条 首问责任制的统筹协调与监督考核由纳税服务部门牵头负责，监察室负责查办在承办首问责任事项过程中发生的违法违纪行为。
　　第十六条 本实施办法由厦门市地方税务局负责解释。
　　第十七条 本实施办法自发布之日起施行。此前有关首问责任制规定与本办法相抵触的，以本办法为准。
　　附件：首问责任受理登记表