各区、县人民政府，市政府各委、办、局：
　　经市政府同意，现将《上海市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
　　上海市人民政府办公厅
　　2016年2月1日
　　上海市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案
　　为加快政府职能转变，推进简政放权、放管结合、优化服务改革，根据《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》(国办发[2015]86号)的精神，结合本市实际，制定本工作方案。
　　一、清理优化政府服务事项
　　结合政府权力清单工作的开展，围绕“最大限度精简办事程序、减少办事环节、缩短办理时限”，全面清理规范政府部门、国有企事业单位、基层组织、中介服务机构、社会组织等提供的公共服务和管理服务事项，为基层群众提供公平、可及的服务，更好地推动大众创业、万众创新。
　　在此基础上，形成市、区县、乡镇街道、居村四级服务清单，明确服务对象、服务内容、服务方式、服务标准、收费情况等，并依法通过办事场所、部门网站、政务微博、微信等渠道，向社会发布。
　　二、加大各类证明材料、盖章环节和办事手续的改革力度
　　围绕“合法、合理、效能、责任、监督”，全面清理规范行政权力和政府服务等方面的各类证明材料、盖章环节和办事手续。凡没有法律法规依据的；虽有法定设定依据，但与现实管理要求不相适应，难以达到管理目的的，或不符合政府职能转变方向的；通过部门之间发函、共享等方式可以核实的；减轻工作负担或转嫁责任风险的；有效证照能够证明相关信息的，其证明材料、盖章环节和办事手续原则上予以取消或调整。
　　对确需申请人提供的证明，要严格论证，必要时，履行公开听证程序。对事先确实无法核实的材料，可探索通过申请人书面承诺、事后开展核查与监管的方式办理。对人户分离、注册地与经营地分离等情况，及时调整和改革有关证明材料、盖章环节和办事手续，完善有关管理措施。
　　三、开展政府服务标准化建设
　　建立政府服务目录管理制度并实行动态调整，对增加政府服务的，应当在政府服务提供之日起20个工作日内登记备案。对目录内的政府服务事项，不得擅自取消或调整。政府服务提供主体应按照目录规定的内容，提供合法、公平、公正、公开、高效便民的政府服务。
　　推进政府服务的内容、品质、提供、行为、流程、评估等的标准化建设。逐项编制政府服务业务手册，公开办事指南，开展实时监督检查等。构建上海市政府服务标准化管理框架，建立政府服务标准化实施、评价、监督检查制度。
　　四、创新政府服务方式
　　推进通过特许经营、政府购买、服务外包、政府补贴等方式，向社会提供公共服务。围绕建立便民利民的政务环境和运作方式、解决各种现实困难等，提供优质高效的管理服务。以群众为中心，制定人性化、个性化、集成化政府服务流程。
　　推进政府服务窗口的场所、设施、机制、制度等的规范化建设。完善公共服务事项节假日办理制度。政府服务窗口可以实行错时上下班、全日值班、节假日轮休等工作制度，方便群众办事。全面落实收件凭证、一次告知、限时办结、首问负责、咨询服务、AB角工作制、提前服务、挂牌上岗等基本服务制度。
　　五、实施政府服务信息共享
　　推进政府服务信息平台建设，推动跨部门、跨区域、跨行业涉及政府服务事项的信息互通共享、校验核对等。推进政府部门、国有企事业单位、基层组织、中介服务机构、社会组织等依法出具的、具有法律效力的各类证照、证明、批文、鉴定报告、办事结果等文件的电子化、信息化建设。
　　对依法通过共享方式从其他政府服务提供主体获取的政府服务信息，可以作为作出决定的依据，不再重复采集。政府服务提供主体要取消和删除重复的材料、重复的表式，不得要求申请人重复提供。
　　六、建立健全行政协助制度
　　行政机关在履行职责、行使行政权力和提供政府服务过程中，因独立行使职权不能实现行政目的，不能自行调查取得所需事实资料，或执行公务所需文书、资料、信息为其他行政机关所掌握，自行收集难以取得等，可以提请其他行政机关协助，其他行政机关除依法或依职权的性质，或有其他正当理由不能提供协助外，应当予以协助。
　　行政机关要根据当前履行职责、行使权力现状，梳理和明确行政协助情况。建立行政协助目录管理制度，制定行政协助管理办法，发布行政协助事项清单，明确行政协助的条件、内容、程序、方式、责任、费用、时限等。
　　七、深化网上办事服务
　　统一部门网站办事大厅栏目设置，提供办事指南、表格下载、网上咨询、办理进度和结果查询、网上投诉等基本功能。以政府服务业务手册为依据，完善部门业务系统和业务数据库，在实现服务程序电子化、信息化的同时，逐步实现服务实体的电子化、信息化。
　　积极运用大数据技术，开展数据关联比对分析，根据不同地区、行业、企业的共性、个性化需求，提供具有针对性的服务。在服务窗口设置满意度评价器，开展网上政府服务群众满意度调查等，建立政府服务群众满意度评价系统。建立上海市政府服务管理系统，开展实时监控、预警纠错、效能评估等活动。
　　八、加强政府服务的监督和监管
　　上级行政机关要加强对下级行政机关开展政府服务的层级监督，以推进政府效能评估和行政问责制度为重点，加大对政府服务的监督力度。加强对各地区、各部门政府服务工作的绩效考核，完善考评机制。开展政府服务社会评议，将评议结果作为改进政府服务的重要依据。
　　以建立健全检查制度、报告制度、收回制度、临时接管制度、解除制度、投诉制度和评估制度等为重点，加强对参与公共服务的企业事业单位、社会组织和公民个人的监管。
　　九、有效破解政府服务中的热点难点问题
　　开展多种形式的“群众点菜、政府端菜”活动，深入群众，主动回应社会关切，列出群众反映的本地区、本部门的政府服务“堵点”“痛点”“难点”清单，查找现行政府服务存在的不足，制定具体的解决方案，以改革的实际成效取信于民。
　　建立健全政府服务流程再造工作机制。定期或不定期分析政府服务现状，评估优化政府服务事项、流程、环节、时间等，寻找需要改善之处，开展专门化创新、定制化创新等，形成提高效率、改善服务的方案，设计新的政府服务业务模式。
　　十、明确分工、落实责任
　　各区县、各部门要根据本方案，制定简化优化公共服务流程、方便基层群众办事创业的实施方案，明确时间表、路线图和成果形式，将任务逐项分解到位、落实到人，并于今年3月底前，将实施方案报送市推进职能转变协调小组办公室。
　　面向群众提供公共服务的企事业单位、中介服务机构、社会组织等，由相关行业主管部门负责组织落实本方案要求。其中，各部门所属、直属、下属或所办的企事业单位、中介服务机构、社会组织等提供的公共服务，纳入本部门的政府服务范围规范管理；各部门所管的企事业单位、中介服务机构、社会组织等提供的公共服务，由各部门在事中事后监管中予以落实。
　　十一、强化保障措施
　　各区县、各部门“一把手”是简化优化公共服务流程、方便基层群众办事创业的第一责任人，要切实负起责任，定期听取和研究本区县、本部门该项工作进展情况，对一些难啃的“硬骨头”，要亲自挂帅、亲自动手，保证工作顺利推进。
　　要大力整治群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决克服服务过程中不作为、乱作为现象。开展经常性的调查研究，建立健全政府服务联系点制度，及时解决政府服务中存在的问题。制定服务规则，建立健全监督检查制度，不断提高工作人员的政府服务能力和水平。