各市、自治州地方税务局，青海湖景区、东川工业园区、生物园区、甘河工业园区、南川工业园区地方税务分局、园区稽查分局，省局各处(室)、局、党委、工会、中心：
　　《青海省地方税务局12366纳税服务热线协同管理办法》经2014年11月28日第九次局长办公会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
　　青海省地方税务局
　　2014年12月10日
　　青海省地方税务局12366纳税服务热线协同管理办法
　　第一条 为有效发挥12366纳税服务热线(以下简称热线)作用，强化部门协作，促进工作落实，提升工作效率，规范执法行为，维护纳税人合法权益，根据《青海省税务系统12366呼叫中心运作管理办法》和《12366纳税服务热线系统上线实施方案》，结合地税工作实际，制定本办法。
　　第二条 热线是提高税收征管效率、拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询服务的平台。其主要职责：
　　(一)向广大纳税人提供地税管辖范围内涉及的税收政策、法律、法规等方面咨询的受理、转接、转办、答复等服务；
　　(二)根据纳税人取得发票的相关信息，负责提供发票查询等服务；
　　(三)转接对地税管辖范围内涉税违法违规行为的举报；
　　(四)转接对地税机关及其工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉；
　　(五)负责对所转办、转接的咨询、投诉、举报等事项进行首次督办并向纳税人及时反馈、回复；
　　(六)负责记录、收集、整理、汇编、分析纳税人咨询、投诉、举报的各类信息，并根据各部门工作职责定期向其反馈有关情况。
　　第三条 省局纳税服务部门是热线的主管部门。其主要职责：
　　(一)对热线运行情况及热线咨询服务的工作质量进行日常管理和监督考核；
　　(二)对热线提交的无法转接、转办的咨询、投诉、举报等事项予以分办、督办和回复；
　　(三)对热线咨询的问题进行收集、整理、分类、统计、分析和分办，编发热线运行通报；
　　(四)组织咨询专家和星级服务人员人才库建设，开展对相关人员的培训；
　　(五)组织开展热线税收政策专题答疑活动；
　　(六)负责协调与热线相关部门的联络及协作工作。
　　第四条 相关业务部门负责为热线提供税收政策业务支持，承接办理热线转接、转办以及纳税服务部门分办、督办的热线咨询、投诉、举报等事项。其主要职责：
　　(一)指定人员担任热线联络员和咨询专家；
　　(二)配合纳税服务部门开展对咨询服务人员的相关业务培训，对热线工作人员提出的税收政策及相关问题予以解释和辅导；
　　(三)对热线转接、转办以及纳税服务部门分办、督办的事项给予及时、准确答复和办理；
　　(四)组织开展热线税收政策专题答疑活动；
　　(五)处理并回复热线反映的与地税工作相关的意见和建议；
　　(六)对热线通报中涉及的共性问题、经常性出现的问题以及意见建议进行研究并采取相应措施予以解决。
　　第五条 各级征收管理部门负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的涉及税收征管、发票管理等相关事项。其主要职责：
　　(一)负责征管流程、税务登记、纳税申报、定期定额核定、延期缴纳税款等日常征管问题的咨询、解答和辅导；
　　(二)承办对地税管理业务范围内不开具发票、发票真伪鉴定等发票管理问题的投诉、举报；
　　(三)承办外销证方面问题的投诉、举报。
　　第六条 各级税政部门负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的涉及地税单项税种及附加以及减免税等相关事项。其主要职责：
　　(一)承办所管辖地方各税种税收政策问题的咨询；
　　(二)负责函件办理回复纳税人其他税收业务问题；
　　(三)承办减免税问题的咨询；
　　(四)承办国际税收业务的咨询；
　　(五)负责协调房地产一体化争议处置。
　　第七条 各级规费管理部门负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的涉及地税部门规费征收等相关事项。其主要职责：
　　(一)承办基本养老保险费、失业保险费、价格调节基金、残疾人就业保障金、工会经费、原生矿产品生态补偿费在征收流程、征收方式等方面的业务咨询；
　　(二)对基本养老保险费、失业保险费、残疾人就业保障金、工会经费、原生矿产品生态补偿费等政策执行方面的业务咨询，负责转办至同级相关业务主管部门解答；
　　(三)承办对基本养老保险费、失业保险费等错征、多征及少征等问题的投诉、举报。
　　第八条 各级稽查局负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的有关偷税、逃税、骗税、抗税等违法行为的举报事项。其主要职责：
　　(一)承办偷、逃、骗、抗税等税务违法案件的举报；
　　(二)承办发票违法信息的举报和相关线索的收集；
　　(三)负责对税务稽查组织的自查业务指导；
　　(四)承办地税稽查选案、检查、审理、执行全过程的业务咨询(涉及保密事项的除外)。
　　第九条 各级监察部门负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的涉及地税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投诉、举报。其主要职责：
　　(一)承办地税人员违反中央八项规定、省委省政府21条措施等禁令的投诉、举报；
　　(二)承办地税服务窗口人员缺岗、提前离岗等问题的投诉、举报；
　　(三)负责信访举报的处理；
　　(四)承办地税人员吃、拿、卡、要、报等违纪问题的投诉、举报。
　　第十条 各级计财部门负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的涉及地方税收混库、压库、入库不及时等相关事项。其主要职责：
　　(一)对退税业务的相关政策予以解答；
　　(二)对涉及纳入重点税源监控范围的相关事宜进行解答；
　　(三)负责代扣代缴、代收代缴、委托代征手续费相关业务问题的解答。
　　第十一条 各级法规部门负责承接办理热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的税收行政复议、规范性文件异议等相关事项。其主要职责：
　　(一)负责有关税务行政复议问题的解答；
　　(二)承办地税机关不依法受理复议申请、作出复议决定的投诉、举报；
　　(三)负责税收规范性文件异议的申请、解答。
　　第十二条 办税服务厅主要职责：
　　(一)利用宣传栏、显示屏等定期公示热线处理结果；
　　(二)宣传热线的服务功能；
　　(三)及时宣传和公示税收政策。
　　第十三条 各级督察部门负责对纳税服务部门反馈的相关业务部门(不含监察部门、法规部门)承办事宜无果或效果不理想以及屡查屡犯的问题，经分管领导批准后进行督察。其主要职责：
　　(一)负责对纳税服务部门通报中涉及相关部门和责任人未及时办理或无故拖延问题的督察；
　　(二)负责对纳税服务部门反馈的共性问题或屡查屡犯的问题进行督察。
　　第十四条 对热线及纳税服务部门转接、转办和分办、督办的相关事宜办理时限要求：一般性业务咨询，原则上3个工作日内完成答复。特殊问题的要向咨询人承诺答复时限，并在承诺时限内迅即回复。
　　第十五条 对投诉、举报纳税人拒开发票等频率较高，屡教不改的问题，各级地税机关要严肃处理，并在适当场合或通过媒体进行曝光，警示他人。同时要研究解决方案，促使经常性问题得以有效改进或解决。
　　第十六条 对投诉、举报窗口服务人员工作态度、工作纪律、工作效率等方面问题，各级地税机关要及时回应、迅速调查，并将结果及时通报和上报。对投诉、举报税务人员故意刁难，吃、拿、卡、要、报等为税不廉行为，监察部门要及时介入，核实查处，并将结果及时反馈和上报。
　　第十七条 各级督察部门对同一地区(或部门)同一种类问题进行第二次督察的，将参照有关规定对单位主要负责人问责，并相应扣减该单位绩效分值。
　　第十八条 本办法涉及各相关部门职责未尽事宜，以《中共青海省地方税务局党组关于印发＜青海省地方税务局机关各部门具体职责＞的通知》(青地税党字[2014]60号)文件为准。
　　第十九条 青海省地方税务局门户网站有关咨询举报事项的办理比照本办法执行。
　　第二十条 本办法由青海省地方税务局负责解释；本办法自发布之日起执行。