各市(州)工商局：
　　为进一步提高消费者维权意识，强化经营者诚信自律，提升消费维权工作效能，现就进一步加强消费维权行政指导工作提出如下意见，请认真落实。
　　一、含义和目标
　　消费维权行政指导是指工商行政管理机关依据现行的法律法规和相关政策，针对经营者和消费者之间已产生或可能产生的权益纠纷，采取约谈交流、提醒规劝、告诫建议、辅导培训、协调调解、信息披露、示范引导等行政指导方式，经行政相对人同意而作出的非强制性行政行为。
　　消费维权行政指导的目标是将行政指导融入消费维权日常监督管理工作中，实现关口前移，事前引导，有效预防和减少消费纠纷，营造和谐放心的消费环境。
　　二、适用范围
　　消费领域中的经营者(行业)和消费者
　　三、指导方式和内容
　　(一)对12315投诉举报反映出的在通讯服务、互联网服务、网络购物、预付式消费、家用电器、服装鞋帽、餐馆行业、汽车4S店、美容美发服务等重点领域和行业中消费者投诉集中的问题加以梳理分析，针对一些具有普遍性和典型性的消费纠纷，约谈企业负责人，发布消费警示，督促企业有针对性的整改。
　　(二)按照工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》的要求，引导相关经营者，牢固树立消费维权第一责任人的责任意识，指导企业建立消费首问责任和消费争议先行赔付制度。对已建立赔偿先付制度的经营者，要指导其进一步规范赔偿先付的流程、方式和程序；对具备条件但未建立赔偿先付制度的经营者，要鼓励、引导、帮助其建立赔偿先付制度。
　　(三)通过约谈、告诫、提示、警示等指导方式，帮助企业和行业查找经营、服务中存在的问题和常见、易发消费争议，制定消费争议解决方案，指导企业建立并执行进货检查验收制度，落实索证索票、经销台账、不合格商品退市等自律制度。
　　(四)通过宣传、教育、培训等指导方式，加强企业主和一线销售、维修、售后服务等关键岗位人员的新《消法》、《产品质量法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规培训。
　　(五)通过鼓励、倡导、示范、信息公布等指导方式，指导企业加强自律和行业规范，与工商部门建立消费维权直通互动机制，建立消费维权服务站，及时化解消费争议。
　　(六)通过宣传、告知、教育、培训、提示、警示、引导等指导方式，指导消费者全面了解新《消法》赋予消费者享有的安全权、知情权、选择权等基本权利，懂得运用新《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定的个人信息保护、霸王条款、格式合同、虚假宣传、欺诈赔偿、三包规定等亮点条款保护自己的合法权益，及时监督举报违法违规行为。
　　(七)通过宣传、引导，指导消费者了解涉及消费者权益保护的各类维权知识，知悉消费争议解决途径、程序和合理提出请诉求，提高消费者识假辨假能力，实现科学消费、绿色消费、理性消费。
　　(八)其它消费维权中遇到的难点、热点、焦点等需要以行政指导化解的问题。
　　四、工作要求
　　(一)高度重视。消费维权行政指导是依法行政、创建法制工商的重要途径之一，是做好消费维权工作的有力手段。各地要高度重视行政指导在具体监管执法工作中的运用，按照“事前主动预防、事中积极控制和事后快速处置”原则，积极主动开展行政指导工作，以行政指导提升消费维权工作整体水平。
　　(二)细化措施。各地要结合辖区实际，根据消费维权工作的需要，确定重点指导对象，明确工作目标，细化工作要求，精心组织落实。要将消费维权行政指导与12315维权联络站建设、维权直通互动机制、先行赔付制度、“诉转案”对接机制、协同共治维权、专项整治行动等工作紧密结合，加强12315大数据平台的分析利用，着力加强行业性行政指导和专项治理。要通过行政指导，及时介入消费纠纷调解过程中可能出现的群体性事件，防止消费纠纷事件事态扩大升级。
　　(三)狠抓典型。对消费纠纷中发现的难点问题和典型案例，要深入企业一对一、面对面地指出存在问题，帮助分析原因，查找问题根源，研究可行办法，确保行政指导见实效。工作中要注意收集典型作法，加强经验做法的总结提炼，强化对外宣传，营造良好的舆论氛围。
　　四川省工商行政管理局
　　2015年6月8日