各市、县(区)工商局，平潭综合实验区市场监管局：
　　现将工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字[2015]36号，以下简称《意见》)转发给你们，并结合我省实际提出以下贯彻落实意见，请一并执行：
　　一、以推进维权网络建设促进制度落实。将大力推进12315“五进”建设作为完善经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手和有效载体。鼓励、引导商场、市场、平台经营者根据自身经营特点，积极设立“12315消费维权服务站”，建立便捷快速化解消费纠纷通道，有效降低消费维权成本，促进经营者提升商品质量和服务水平，进一步增强市场竞争力，起到示范带动效应。加强对现有“12315消费维权站”动态管理和检查指导，促进其更好发挥作用。继续推行“企业直通车”制度，对投诉量大、诉求解决机制完善的企业作为“直通车”企业，提高投诉处理效能。
　　二、加强对经营者的教育引导和行政指导。《意见》明确了经营者首问制度的具体内容、启动赔偿先付制度的条件、流程、方式、范围。各级工商、市场监管部门要按照《意见》的规定和要求，加大对经营者的宣传教育，督促其切实履行法定义务和社会责任。健全完善与“12315消费维权站”的日常联系机制，加强对工作人员的业务培训，提高其处理消费纠纷的能力。对已建立赔偿先付制度的经营者，可指导其进一步规范赔偿先付的流程、方式和程序；对具备条件但未建立赔偿先付制度的经营者，加强行政指导，鼓励、引导、帮助其建立赔偿先付制度。
　　三、加大消费维权监管执法力度。要针对消费环节的特点和难点，进一步梳理侵害消费者合法权益行为的表现方式和实质内容。坚持教育和处罚相结合的原则，落实“诉转案”机制，充分运用好《消费者权益保护法》、《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规，对拒不履行首问责任及相关法定义务的经营者依法予以查处，切实维护消费者合法权益。
　　四、配合协作促进消费维权社会共治。各级工商、市场监管部门和各级消委会要密切配合，通力协作，广泛开展宣传教育及形式多样的社会活动，明确和强化消费环节经营者消费维权第一责任人的法律意识，进一步推动经营者自律。加强与政府有关部门、行业协会、新闻媒体的配合协作，以完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度为切入口，多措并举，构建消费维权社会共治新机制，营造安全放心的消费环境。
　　福建省工商行政管理局
　　2015年4月9日