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各设区市、杨凌地方税务局，省局机关各处室、事业单位、直属机构：
《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》已经2009年第19次局务会审议通过。现印发给你们，请遵照执行。
全省地税系统“12366”纳税服务热线将于2010年6月1日正式上线运行。请各单位按照《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》的要求，严格落实岗位职责，加强协作，确保“12366”纳税服务热线系统规范、高效、稳定运行。
二?一?年五月二十一日
“12366”纳税服务热线管理办法(试行)
第一章 总 则
第一条 为加强“12366”纳税服务热线的管理，充分发挥“12366”纳税服务热线的功能作用，提高纳税咨询服务的质量和效率，制定本办法。
第二条 陕西地税“12366”纳税服务热线通过人工接听与自动语音相结合的方式，为纳税人提供税费咨询、信息查询、涉税投诉和违法违章举报等服务。
第三条 “12366”纳税服务热线的服务宗旨是：用心聆听，真情服务。
第四条 各单位、各部门应按照分工，切实履行职责，确保“12366”纳税服务热线顺畅运行。
第五条 “12366”纳税服务热线座席人员须持省局颁发的《上岗证书》方可上岗。
第二章 服务方式
第六条 “12366”纳税服务热线的服务方式
(一)人工座席服务：“12366”纳税服务热线座席人员实时接听电话,为纳税人提供各类服务；
(二)自助语音服务：通过“12366”纳税服务热线系统的语音提示和电话按键选择，为纳税人提供自助服务；
(三)短信服务：通过“12366”纳税服务热线系统和短信服务平台，为纳税人提供税法宣传、催报催缴、友情提醒等短信服务；
(四)电子邮件服务：通过互联网电子邮件系统，为纳税人提供所需信息的邮件服务；
(五)传真服务：根据纳税人索取信息要求，为纳税人提供税费政策法规或其他信息的传真服务；
(六)自动转接服务：对于涉税违法违章案件举报、地税工作人员廉政问题举报以及行风投诉等，为纳税人提供自动转接相关部门的服务。
第七条 “12366”纳税服务热线的工作时间
(一)自助语音服务时间为全天24小时；
(二)人工座席服务时间为国家法定工作日。具体工作时间由各市局根据本地实际情况制定。午休时间实行轮流值班制度。
第八条 纳税人咨询问题的转办和传递统一使用《12366纳税服务热线问题转办单》(以下简称《转办单》)进行处理。
第三章 工作职责
第九条 省局纳税服务部门的职责
(一)负责全省“12366”纳税服务热线的总体规划；
(二)负责制定“12366”纳税服务热线管理的相关制度；
(三)负责各市局“12366”纳税服务热线工作的监督、管理和考核；
(四)负责“12366”纳税服务热线系统的业务维护；
(五)负责“12366”纳税服务热线系统数据的统计与分析；
(六)负责受理纳税服务质量方面的投诉；
(七)组织开展对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培训；
(八)负责国家税务总局网站咨询系统的管理工作。
第十条 省局信息管理部门的职责
(一)负责“12366”纳税服务热线的技术支持与维护工作；
(二)负责“12366”纳税服务热线系统设备的维护与更新；
(三)负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员相关技术知识的培训；
(四)对《转办单》中需要协助处理、督办的事项，在2个工作日内给予回复或反馈。
第十一条 省局相关部门的职责
负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培训及疑难问题的处理。
第十二条 省、市局稽查部门、监察部门及纳税服务部门按照职责分工，负责受理举报、投诉类电话。
第十三条 市局纳税服务部门的职责
(一)落实省局有关“12366”纳税服务热线的工作要求；
(二)负责“12366”纳税服务热线座席人员的管理与考核；
(三)解答纳税人和社会公众通过“12366”纳税服务热线提出的问题，主要包括：
1.提供涉税咨询和引导服务；
2.提供发票及其他涉税可公开信息的查询服务；
3.发布通知、通告，为纳税人提供涉税提醒服务；
4.受理和转接对纳税人涉税违法违章行为的举报；
5.转接对地税机关及其工作人员依法行政、廉洁从税、工作作风和服务态度等方面的投诉和举报；
6.受理对地税机关各项工作的意见和建议。
(四)负责受理、分办国家税务总局互联网站纳税咨询系统的问题。
第十四条 各市局“12366”纳税服务热线设置管理员1名，班长座席1名，普通座席人员若干名。“12366”纳税服务热线管理员必须为地税机关在编正式工作人员。
(一)管理员职责：
1.负责制定本级“12366”纳税服务热线的管理制度及工作计划；
2.负责本级“12366”纳税服务热线的日常运行管理；
3.负责组织对“12366”座席人员的业务知识和操作技能培训；
4.负责对话务数据按月进行统计和分析，按季通报“12366”纳税服务热线转办事项的处理情况；
5.定期对咨询问题进行整理汇编。
(二)班长座席职责：
1.协调各普通座席服务岗位的工作；
2.负责对普通座席问题答复的监控与纠错；
3.负责收集整理疑难问题，填制《转办单》，在1个工作日内转交相关部门；
4.及时处理自动语音信箱内容，并做好记录和回复；
5.负责普通座席人员日常学习的组织工作；
6.负责在岗普通座席人员的日常管理。
(三)普通座席职责：
1.接听人工语音咨询电话，直接答复纳税人咨询的问题，并做好日志记录。记录日志要求简明扼要、重点突出、文字通顺、格式规范；
2.对于不能直接答复的疑难问题，做好受话记录。
第十五条 座席人员的业务培训
(一)座席人员每日应在固定时间召开业务讨论会，学习新的税收法律、法规、税收政策和相关税收知识，讨论重点、难点问题；
(二)各市局应对新增座席人员进行必要的业务培训，并由省局纳税服务部门进行考核，合格者颁发《上岗证书》方可上岗；
(三)省局和市局相关部门要分别对“12366”座席人员进行业务辅导与培训。各市局组织的业务培训每年不得少于2次，单次培训不得少于3个工作日。
第四章 工作要求
第十六条 受理业务咨询、投诉举报话务的工作原则
(一)依法服务原则。座席人员答复咨询问题必须以现行税收法律、法规和税收规范性文件为依据。
(二)文明服务原则。受理话务时，座席人员必须做到响应迅速、语言文明、态度诚恳、解答耐心、记录详细。
(三)信息保密原则。严禁将纳税人的涉税经营信息告知他人；严禁泄露投诉、举报人姓名、单位、电话号码和投诉举报内容。对纳税人权益构成侵害的，依照有关规定处理。
第十七条 人工座席服务的业务流程
(一)纳税人拨打“12366”纳税服务热线，由座席人员直接答复，无法答复的，转班长座席予以答复；
(二)班长座席仍不能即时答复的，作疑难问题处理，在系统中详细记录纳税人姓名、联系方式及问题内容，填写《转办单》，并通过“12366”应用系统传递至相关部门处理；
(三)相关部门接到《转办单》后，应在3个工作日内予以办理，并将结果反馈“12366”纳税服务热线管理部门，由原问题受理座席人员答复纳税人；需请示上级部门方可答复的，应在2个工作日内告知“12366”纳税服务热线管理部门，待问题明确后由座席人员答复纳税人；认为该问题应由其他部门答复的，应在2个工作日内退回“12366”纳税服务热线管理部门。
第十八条 语音留言的处理
班长座席每日必须查询语音留言、做好记录及时回复纳税人的预约电话。对语音留言无法及时回复的，按照疑难问题进行处理。
第十九条 咨询问题库和咨询支持库的管理
(一)班长座席每周对问题库中的新增问题进行分类汇总和整理，相关问题应在5个工作日内做入库处理；
(二)座席人员发现咨询问题库或咨询支持库内容有误，应及时向管理员报告。
第二十条 座席人员发现系统故障或其他不可识别的问题，应及时通过《转办单》反馈信息管理部门。
第二十一条 市级“12366”纳税服务热线应按季收集问题答复和其他业务处理情况，统计和分析相关数据，并在全局通报统计和分析结果。季末10个工作日内将统计和分析结果上报省局纳税服务部门。
第五章 工作考核
第二十二条 省局纳税服务部门负责对市级“12366”纳税服务热线的运行和管理情况进行考核，并将其列入年度目标责任考评。市局纳税服务部门负责对本级“12366”纳税服务热线的运行情况和座席人员的服务质量进行考核。
第二十三条 省局对市级“12366”纳税服务热线的考核包括：
(一)“12366”纳税服务热线的运行和内部管理情况。
(二)以“12366”纳税服务热线系统记录的通话量、通话时间、座席人员签入签出系统时间、示忙次数和时长等参数为依据，考核工作量。
(三)以系统监听、监控或调听录音等方式，抽查座席人员的工作态度、业务熟练程度以及答复问题的准确度，考核工作质量。
(四)以服务评价系统记录的信息为依据，考核咨询满意度。
(五)按季对市级“12366”纳税服务热线的服务质量进行通报。
年末根据日常考核情况，评选一定比例的优秀单位和优秀咨询员，在全系统予以通报表扬。对于服务质量较低的单位进行通报批评。对咨询满意度较低的座席人员，责成市局管理部门批评教育，并加强对其业务技能和服务礼仪的再培训；对服务态度差，纳税人投诉三次以上的座席人员，经查属实并造成恶劣影响的，取消其《上岗证书》。
(六)省局不定期对市级“12366”纳税服务热线座席人员进行业务考核，达不到上岗要求的，责令其待岗。待岗座席人员必须参加由各市局组织的不少于20个工作日的再培训，并经省局考核合格的，方可再次上岗；经考核仍不能达到上岗要求的，取消其《上岗证书》。
第六章 附 则
第二十四条 各市局可根据本办法之规定，结合本地实际，制定“12366”纳税服务热线内部管理办法。
第二十五条 本办法由陕西省地方税务局负责解释。
第二十六条 本办法自发文之日起执行。
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