各设区市、杨凌地方税务局，省局机关各处室、事业单位、直属机构：
　　为提高全省地税系统“12366”纳税服务热线服务水平和质量，保护纳税人合法权益，现将《“12366”纳税服务热线服务规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。各单位要认真组织学习，确保“12366”纳税服务热线系统规范、高效、稳定运行。
　　二○一○年六月十七日
　　“12366”纳税服务热线服务规范(试行)
　　第一章 总 则
　　第一条 为提高全省地税系统“12366”纳税服务热线服务水平和质量，保护纳税人合法权益，促进纳税服务体系建设，结合全省地税系统纳税服务工作实际，制定本规范。
　　第二条 “12366”纳税服务热线坚持“用心聆听 真情服务”的服务宗旨，为纳税人和社会各界提供服务。
　　第三条 各级纳税服务部门要加强对“12366”纳税服务热线座席人员的管理，建立健全各项服务制度，保证服务质量。
　　第四条 “12366”纳税服务热线座席人员必须加强学习，准确掌握税收业务知识，熟练操作计算机和“12366”纳税服务热线应用系统，依法履行工作职责，不断提高服务水平。
　　第五条 座席人员必须牢固树立纳税服务理念，坚持做到语言文明、态度热情、受话耐心、答复准确。
　　第六条 省、市纳税服务部门和其他相关部门要严格履行职责，加强沟通与协作，确保“12366”纳税服务热线规范、顺畅运行。
　　第二章 服务规范
　　第七条 “12366”纳税服务热线座席人员要严格履行《陕西省地方税务局纳税服务承诺》。
　　第八条 座席人员受理纳税人咨询时，必须使用普通话。
　　第九条 “12366”纳税服务热线实行首问责任制。第一个接听纳税人询问的座席人员作为首问责任人，必须依法、热情、文明、准确地答复涉税问题，对于需转办的问题必须跟踪服务，严格履行督办程序。
　　第十条 法定工作时间内，必须保证人工座席服务电话正常畅通运行。
　　第十一条 答复纳税人咨询问题时，必须依据税收法律法规、税费政策以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径一致。答复出现错误时，应向纳税人立即致电纠正并真诚致歉。
　　第十二条 对纳税人咨询的问题当场不能答复的，应认真记录纳税人姓名、联系方式，待相关部门处理完毕后，及时回复纳税人。
　　第十三条 以下情况，需对纳税人进行回拨处理：
　　(一)对拨打电话三次以上(含三次)仍未接通人工咨询服务的；
　　(二)事后发现咨询答复有误的；
　　(三)其他经确定需进行回拨处理的。
　　第十四条 热线回拨中出现以下情况，做无效电话处理：
　　(一)连续拨打三次无人接听的；
　　(二)电话虽已接通，但无法找到当事人的；
　　(三)无法正确获取对方电话号码的；
　　(四)其他特殊原因。
　　第十五条 座席人员在受话过程中，必须使用以下文明语言：
　　(一)接听电话
　　——您好，请讲。
　　(二)取消“静音”或“保持”与纳税人重新对话时
　　——抱歉，让您久等了。
　　(三)回答完毕后确认
　　——请问还有其他问题吗？
　　——请问还有什么可以帮您吗？
　　(四)登记疑难问题或投诉、举报信息
　　——为了方便与您联系，请留下您的联系方式、单位名称和地址，好吗？
　　——请稍等，您的问题正在帮您记录。
　　——好，请讲。
　　(五)预约或回复疑难问题
　　——您好，这里是××地税“12366”纳税服务热线，您×月×日咨询的问题现在给您答复……。
　　(六)处理投诉或举报
　　——您的电话正在转接到投诉举报专线，请稍候。
　　(七)电话结束前
　　——我们会尽快回复您，谢谢，再见。
　　——欢迎您再次拨打我们的热线，谢谢，再见。
　　(八)特殊情况的处理
　　1．受到对方表扬
　　——不客气，这是我们应该做的。
　　——感谢您对地税工作的支持。
　　2．对方打错电话
　　——您好，这里是××地税“12366”纳税服务热线，请您查证后再拨。谢谢，再见。
　　——对不起，该问题不属于我们的受理范围，请您与××部门联系好吗？再见。
　　3．对方不友好
　　——我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。
　　4．对方用其它地方语言听不懂时
　　——请您讲普通话好吗？谢谢。
　　5．听不清楚问题
　　——请您大声一点好吗？谢谢。
　　——对不起，请您稍慢一些好吗？谢谢。
　　——请您再重复一遍好吗？谢谢。
　　第十六条 遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，务必保持冷静与克制，耐心疏导，不卑不亢，避免发生争执。
　　第十七条 座席人员受理纳税人咨询时，要严格执行国家税务总局《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》的相关规定。对纳税人权益构成侵害的，依照有关规定进行处理。对投诉、举报类业务，按照《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》的规定移交相关部门受理，严禁泄露投诉、举报信息。
　　第三章 行为规范
　　第十八条 座席人员工作时间必须统一着装上岗，保持服装整洁。因特殊情况(如怀孕、受伤等)，无法按规定着装的，经管理人员同意，可着便装上岗，但应做到庄重得体。
　　第十九条 座席人员受理话务时应姿态端正，举止文明。
　　第二十条 座席人员必须保持头发整洁自然，不得染夸张颜色，梳奇异发型。女士长发应束发或盘起，化妆以淡雅为原则，禁止涂奇异色彩的指甲油，使用香味过浓香水；男士修饰得当，不留长发，不蓄胡须。
　　第二十一条 工作时间要自觉遵守各项管理制度，严守工作纪律，不得擅离职守，不得从事与工作无关的事情。
　　第二十二条 热线工作区域内应将手机设置为震动或静音。
　　第二十三条 要自觉维护办公区域环境卫生，办公桌面禁止放置私人和与工作无关的物品。
　　第二十四条 正确使用和爱护各种设备，不得擅自拆装和维修。严格遵守操作规程，发现软件或硬件故障应及时向管理人员报告。
　　第二十五条 无关人员不得进入热线服务工作区域，外来参观人员须经相关领导批准，方可进入。未经相关领导批准，不得在热线服务工作区域进行录音、录像、照相。
　　第四章 附 则
　　第二十六条 各市可根据本办法之规定，结合本地实际，制定具体的服务规范和管理制度。
　　第二十七条 本规范由陕西省地方税务局负责解释。
　　第二十八条 本规范自公布之日起试行。