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各市地方税务局、横琴新区地方税务局，顺德区地方税务局，局内各单位：
《广东省地方税务系统首问责任制实施办法》已经省局局长办公会议审议通过。现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
附件：首问责任制事项登记表
广东省地方税务局
2014年6月17日
广东省地方税务系统首问责任制实施办法
为切实转变职能、改进作风，更好地为纳税人服务，根据国家税务总局《税务系统首问责任制度(试行)》规定，结合我省地税工作实际，制定本实施办法。
第一条 首问责任制是指首问责任人为首问人(以下简称“纳税人”)办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。
首问责任人是指纳税人通过来访、电话、网络等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。
第二条 首问责任制适用于我省各级地税机关及其工作人员。纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
纳税人对于税收违法行为的检举和地税工作人员违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定处理。
第三条 首问责任人受理纳税人来电来访时，应礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引。
第四条 对属于首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定处理：
(一)凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税人的涉税事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，按相关业务规定跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。
(二)对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，首问责任人应一次性告知纳税人所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。一次性告知既可以采取书面形式，也可以口头形式。
第五条 对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，分以下情况处理：
(一)属于本部门职责范围内的涉税事项，首问责任人应在1个工作日内主动联系或转交至相应的责任人，由该责任人承接首问责任。若因故不能及时转交，应由本部门负责人在1个工作日内做出相应处理，交接后首问责任随同转移。
(二)不属于本部门，但属于本地税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应及时将纳税人引导至承办部门(或在1个工作日之内将事项转交至承办部门)，由承办部门负责人指定承办人，交接后由该承办人承担首问责任。
(三)首问责任人无法确定承办部门的，应报告本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本地税机关的办公室或纳税服务部门指定承办部门，由该部门承接首问责任；涉及两个以上部门职责的，由本地税机关的办公室或纳税服务部门确定主办部门和协办部门，并由主办部门承接首问责任，协办部门承担连带责任。
(四)不属于本地税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应向纳税人详细解释，并给予必要的帮助。
第六条 首问责任人因故确实无法履行首问责任时，经本部门负责人同意后，可移交其他工作人员，由接收人承接首问责任。
第七条 建立首问责任登记制度，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确。在以下情形必须做好首问记录：
(一)遇复杂问题，首问责任人无法即时回复纳税人的；
(二)首问责任需移交的；
(三)涉及多个部门，需协同办理的；
(四)其他应登记的情形。
第八条 首问记录应包括纳税人姓名、联系方式、首问事项内容、首问时间、首问责任人等内容。首问记录还应详细记录责任移交、办理、回复等环节内容。首问记录形式可参照《首问责任制事项登记表》(见附件)。
第九条 对首问记录及首问责任流转过程中所涉及资料要妥善保管。
第十条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。严格禁止在承办首问事项的过程中出现向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。
第十一条 各级地税机关应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。
第十二条 各级地税机关应加强对本单位地税干部和工作人员的职业素质培训和职业道德培训，使地税工作人员熟悉了解相关涉税业务办理流程和部门职责分工，提高地税工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人意识。
第十三条 纳税人对地税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任的投诉按《广东省地税系统行政效能及纳税服务投诉管理办法》处理。对首问责任承办机关的投诉可以向上级地税机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级地税机关提出。
第十四条 违反首问责任制规定的，根据情节的实际情况和程度轻重，对首问责任人予以问责，包括对该责任人的当期绩效考核予以扣分等。
第十五条 因相关责任部门导致首问责任人或首问责任部门不能按规定履行首问责任的，由所在地税机关或上级部门视具体情况认定各相关部门所应当承担的责任，并参照前述规定予以问责。
第十六条 各级地税机关要切实加强对首问责任制落实情况的监督和检查。
第十七条 本实施办法由广东省地方税务局负责解释。
第十八条 本实施办法自发布之日起施行。此前有关首问责任制规定与本办法相抵触的，以本办法为准。
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