各县(市)区人民政府，市直各有关单位：
　　受今年第23号台风“菲特”影响，我市出现大范围暴风雨过程，导致部分地区发生洪涝灾害，给我市生产经营和人民生活带来严重损失。为贯彻落实市政府《关于迅速开展灾后自救全力恢复生产的意见》(甬政〔2013〕104号)精神，进一步做好抗洪救灾和保险理赔服务工作，尽快恢复生产秩序，确保全市经济发展大局平稳，特提出如下意见：
　　一、统一思想，把做好灾后理赔服务作为当前头等大事来抓
　　全市各保险机构和从业人员要站在讲政治、讲大局的高度，从支持经济发展、维护社会稳定、保障人民群众利益出发，把抗洪救灾和做好理赔服务作为当前群众路线教育实践活动的重要载体和维护社会和谐稳定的重要政治任务，全力配合地方党委、政府做好抗洪救灾工作。要主动承担社会责任，通过做好理赔服务和抗洪救灾工作树立保险行业诚信服务、勇于担当的良好形象。要对台风理赔工作进行整体部署，制定全面系统的工作方案，明确职责分工，层层落实责任，区分轻重缓急，确保理赔工作科学合理推进。
　　二、整合资源，切实提升查勘定损效率
　　各保险机构应根据灾情分布情况，切实整合充实查勘定损力量，充分借助公司自身、社会中介和周边外地等各方资源，增加救援设施，抽调理赔查勘人员，全力组织施救、查勘等工作。要及时向社会公开多个固定电话、手机、微信等报案途径，确保报案渠道畅通。接报案后，能及时赶赴现场的，要第一时间赶赴现场进行查勘定损并组织施救；不能及时赶赴现场的，要尽快联系救援设施，并指导客户做好事故手机拍照、上传，实行照片图片定损方式；现场因通讯信号故障无法及时报案的，应允许客户拍照后先行自救。要按照快施救、快查勘、快定损的原则，灵活高效地开展查勘定损工作。因客观原因确实无法及时进行查勘定损的，应耐心细致做好解释和安抚。
　　三、简化程序，开通绿色理赔服务通道
　　在事故理赔中，各保险机构要坚持从大局出发、特事特办原则，充分发挥保险的保驾护航作用。要开通大灾理赔“绿色通道”，简化理赔流程和手续，加快理赔速度，灵活高效开展理赔工作。对于受灾严重的重点骨干企业和农业大户，要指派专门理赔小组主动上门，积极做好灾后救助和理赔工作。对于保险责任确定、损失情况清楚的，应第一时间予以赔付；对于受灾情况严重但一时难以定损的，要按照“尽快尽多”的原则实行预先赔付，及时帮助受灾企业和群众恢复生产生活。要把维护保险消费者利益放在首要位置，加强与客户的沟通协调，认真贯彻保险诚信原则与大爱精神，为保险消费者排忧解难。杜绝在事故原因、事故损失不明确的情况下不合理拒赔、损害保险消费者合法权益的行为。对于理赔过程中出现的涉及面较广、社会影响较大而易导致群体性事件的理赔问题，各机构应及时、妥善处理，化解矛盾纠纷，并第一时间向保险监管机构报告相关情况。
　　四、集中力量，认真做好重点受灾区域理赔工作
　　各保险机构要派出工作组，集中人力、物力深入受灾严重的余姚、奉化、鄞州、江北等重灾区了解灾情，主动加强与投保人、被保险人的沟通协调，掌握保险标的损失情况，迅速开展查勘定损工作。保险行业协会应牵头主动加强与所在地三防办、应急办、民政、经信、农业、交管等部门的沟通汇报，核对核实有关灾情，积极寻求支持配合。
　　五、加强沟通，积极争取总公司人财物与政策的支持
　　各保险机构要加强向上级公司乃至总公司的沟通汇报，及时反映市委、市政府关于台风理赔工作的部署、灾情的严重程度和理赔服务资源调配及专业技术上存在的困难，积极争取政策、资金和人力物力支持，尤其是要争取由总公司协调，就近向系统内其他机构抽调查勘人员、查勘车辆和救援设施等，缓解目前我市事故查勘人力物力不足的困难。
　　六、强化协同，形成抗灾救灾工作整体合力
　　各保险机构在全力做好理赔服务工作的同时，要严格实行值班制度和信息报送制度，快速准确掌握灾情，确保信息和通讯畅通；要把握好信息发布宣传与咨询答复的口径，妥善处理敏感问题，有效防范舆情风险和群体性事件，切实维护社会稳定。
　　保险行业协会要及时组织有关保险机构研究理赔中遇到的问题，发挥各公司专业技术优势，向全行业提出指导性意见；要加强与新闻媒体的联系沟通，及时介绍保险业抗灾救灾和理赔服务情况，做好保险理赔知识的宣传普及。
　　保险监管机构要指导督促辖内各保险机构加强和改善理赔服务，确保保险理赔及时到位，严肃查处救灾理赔不力和侵害保险消费者利益的行为；要积极协调和配合政府各相关部门做好抗灾减灾、紧急救援等应急处理工作，有效发挥保险业在灾害救助和灾后重建工作中的作用。
　　金融办、三防办、应急办、民政、经信、农业、交管等部门要积极支持配合做好保险查勘定损理赔工作，加强信息共享、协调联动和人力技术支援，为保险理赔提供各种便利。
　　各新闻媒体应主动加大保险抗灾理赔工作和理赔知识宣传力度，创新宣传手段，强化宣传版面与时段支持，积极优化保险服务舆论环境。
　　宁波市人民政府办公厅
　　2013年10月11日