各区县商务主管部门，各有关单位：
　　按照市委市政府建设美丽天津的要求，落实好市政府召开的天津市提升商业服务质量工作动员会精神，全面提升商业服务质量和水平，市商务委制订了《天津市开展提升商业服务质量和水平活动工作方案》，现印发给你们，请结合实际贯彻落实。
　　2013年10月21日
　　(联系人：市商务委流通处  高峰；联系电话：58665682)
　　天津市开展提升商业服务质量和水平活动工作方案
　　为贯彻市委、市政府关于加快建设美丽天津的要求，全面优化我市商业企业经营环境，提升商业服务质量水平，现结合实际，制订工作方案如下：
　　一、总体要求
　　深入贯彻落实市委十届三次全会精神，以建设美丽天津为目标，倡导商业服务新风尚，树立商业服务新形象，打造商业服务新面貌，明显提升天津商业的文明素质和服务质量。
　　二、工作目标
　　在百货零售、连锁超市、餐馆饭店、菜市场四个行业，开展 “提升商业品质，创建服务品牌”活动，下决心通过两到三年的不懈努力，擦亮天津商业的服务品牌，使全市商业服务质量水平明显提升，服务经营环境明显改善，公众满意程度明显上升，服务行业整体形象明显改变，并形成不断提升商业服务品质的长效机制。
　　三、重点内容
　　本次活动的主要内容：聚焦解决两个突出问题，大力实施五项重点工作，落实四项工作要求。
　　解决两个突出问题：
　　(一)大力改进服务态度，着力解决对顾客冷硬顶问题。这次活动，将聚焦服务态度方面存在问题，着力解决消费者反映集中、反映强烈的突出问题。
　　(二)大力改善卫生环境，着力解决消费场所脏乱差问题。这次活动，将聚焦卫生环境方面存在问题，下力量解决长期存在的一些消费场所脏乱差问题。
　　抓好五项重点工作：
　　(一)建立多种评价系统，通过外部压力督促企业加大对服务及环境的投入。建立消费者广泛参与、社会机构独立开展、旨在帮助政府和企业了解掌握公众满意程度的多角度评价系统：一是消费者现场即时评价系统，选择一批重点商家，在显著位置设立电子导购与服务评级一体机，让消费者能够即时对满意程度做出评价，即时反映现场服务和环境卫生存在的问题，鼓励有条件的商家在总服务台、银台、柜台设置服务满意度应答器。二是网上消费者点评系统，在大众点评网开设“天津商业点评”专栏，第一批选择我市20家大型百货店、40家大型超市企业、50家餐饮企业、30家菜市场作为评价对象，由公众对其价格、特色、环境卫生、服务等进行全面评价。三是第三方暗访系统，委托第三方测评机构独立开展调查，以顾客身份到商家暗访，获取音像资料，定期形成文字报告，同时聘请100名义务监督员，广泛搜集对商业企业服务质量、环境卫生方面存在问题和意见建议的反馈。
　　(二)建立点评、考核、奖励机制，保证服务和环境提升工作长久持续。根据上述三个评价系统获取的信息，通过开展社会问卷调查等方式，多渠道了解商业企业服务质量、卫生环境等情况，我委定期召开点评会，以区县为单位、以商业企业为载体，进行行业点评，对好的进行表扬，对差的进行通报批评。增加政府投入，奖优罚劣，调动积极性。一是制定实施《服务质量优秀企业考核奖惩办法》，对服务质量好、卫生环境好的百货商场、超市和饭店进行奖励，每半年考核奖励一次，每个业态奖励前十名企业。二是制定实施《卫生整洁菜市场考核奖励办法》，对整洁干净卫生的菜市场进行奖励，重点面向中心城区菜市场，每季度考核确定30家予以奖励。三是由我委及相关协会搜集并推广各企业一些好的制度和做法，组织企业间互比互看互学，交流管理经验，行业内形成相互竞争的内部压力，引导并督促企业建立并严格执行奖励处罚和引导促进机制，解决服务员缺乏责任心和上进心、干好干坏一个样的问题。四是对服务质量差的企业进行约谈或行业内通报，对造成恶劣影响的由新闻媒体曝光。
　　(三)加强多层次培训，建设服务型商业队伍。一是由我委组织各商业企业中高级管理人员进行服务质量管理培训，邀请国际商业管理集团、国内外知名商业企业讲授和交流提升服务质量的做法和经验，提高我市商业企业管理水平。二是由各企业负责组织对一线员工开展培训，提高服务人员的综合素质，由行业协会督促企业制定培训计划，加大投入力度，对培训好的企业给予一定奖励，对没进行培训的企业给予通报批评。
　　(四)制定行业规范标准，形成大家共同遵守的规则。建立一套完整、简明、严谨、操作性强的规范标准是提升商业服务质量的重要基础条件。一是组织专家研究制定通俗易懂、便于操作的“窗口商业言行规范”。二是完善商场超市退换货服务规范、饭店从业人员服务规范、菜市场环境卫生标准、消费场所顾客用卫生间达标标准等地方性商业服务规范或标准。三是推动商业企业在服务质量上建章立制，形成一批具有天津特色的商业企业服务规范。
　　(五)加强舆论引导和监督，形成全社会对环境和服务的关心关注。此次活动，将着力营造提高商业服务质量的舆论氛围。加强与媒体沟通与合作，强化活动组织和进展情况的报道，在媒体开辟“大家谈”、“服务标兵访谈”专栏，开展建设美丽天津争做文明服务员征文、优质服务经验报告会专题访谈、走进直播间、等系列宣传活动。加大宣传力度，大力宣传先进典型，引导社会舆论。重视发挥舆论监督作用，协调宣传部门加大对负面典型的曝光力度，将评价系统形成的评价结果在媒体上发布。
　　四、保障措施
　　(一)切实加强组织领导。本次活动由任学锋副市长统一指挥，市商务委建立专门工作班子，会同相关行业协会，做好调研策划、组织推动和统筹协调工作。各区县政府及其商务主管部门作为活动的区域主体，要切实明确责任，发挥作用，摆上重要日程，投入足够精力，切实把本辖区内的相关工作抓紧、抓实、抓到位。市委宣传部、市文明办，市工商、质监、市容等部门结合各自职能，按照市政府要求和本工作方案开展工作，良性互动，共同落实。全市商业企业要严格贯彻落实市、区县和行业协会的工作安排，研究制定自身工作方案，突出机制建设，搞好组织实施，组织开展本企业服务达标活动，加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决力度，大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。
　　(二)动员社会广泛参与。各行业协会要积极投入本次活动，发挥自律管理作用，组织发动企业，倡导文明新风，推行行业规范，优化内部管理，提高服务质量。各商业企业作为活动的实施主体，要真正提高认识，通过抓服务质量，提升企业形象，实现经济效益。充分发挥各新闻媒体的监督、引导作用，营造浓烈氛围。
　　(三)发挥典型示范作用。由各行业组织、各区县商务部门、新闻媒体推荐，市商务委筛选，发现和树立一批好的典型，发挥标杆作用及示范带动效应。组织开展典型推广和经验交流活动。各商业企业要注重培养选拔本企业的先进员工和岗位标兵，在企业内部形成创先争优的良好气氛。
　　(四)深入推进保证实效。定期对活动的开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固，探索治本之策，形成长效机制。我委将组织不同行业的查看比学活动，并及时发现和解决问题，针对实际情况及时调整改进工作方法，确保活动取得实效。
　　五、工作步骤
　　“提升商业品质，创建服务品牌”活动按以下步骤开展：
　　(一)精心准备。重点工作是：开展摸底调查，分别召开不同行业企业座谈会，调研服务质量问题，找准切入点和突破口；细化总体工作方案，分解工作任务；完善服务规范标准；制订宣传活动方案。
　　(二)全面发动。重点工作是：召开全市提升商业品质创建服务品牌工作动员大会，做出部署，各有关部门、各区县和有关行业协会、企业统一思想、提高认识，按照本活动方案，结合实际分别制订具体实施方案，抓紧启动。
　　(三)大力度实施。加强组织领导，明确推进责任。组织企业贯彻落实服务规范(标准)；开展“安全、诚信、优质”服务创建活动；组织开展行业培训；组织开展查看比学，企业自查整改；采取明察暗访、社会监督等多种形式，对企业在服务质量、卫生环境等方面的落实情况进行检查，督促整改；定期对活动的开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，形成长效机制和治本之策，加以推广，将服务质量工作流程化、规范化、制度化、长期化。