为建立健全突发事件应急处理机制，提高福州市地税系统办税服务厅应对突发事件的处置、协调、管理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，保护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作高效运转、安全运行，现根据《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法(试行)〉的通知》(国税发[2009]128号)、《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》(国税发[2012]11号)和《福建省地方税务局关于加强办税服务厅规范化建设优化纳税服务的意见》(闽地税发[2012]142号)的要求，结合我市地税实际，制定本预案。
　　一、适用范围
　　本预案适用于我市地税系统各办税服务厅内各类突发事件的预防、预警和处置。
　　突发事件是指，在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。突发事件分为以下几类：
　　(一)信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍；
　　(二)因办税服务厅排队拥挤出现混乱等现象；
　　(三)办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端；
　　(四)办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；
　　(五)突发安全事件；
　　(六)各种重大流行疾病突发事件；
　　(七)其他突发事件。
　　二、处理原则
　　(一)积极预防。各级地税机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。
　　(二)分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。
　　(三)以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。
　　(四)及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发办税服务厅按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告分管局领导及有关职能科室。
　　三、决策程序
　　(一)成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组
　　各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组，领导小组由各单位主要负责人担任组长，其他班子成员为副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。
　　(二)实行分级应急响应报告制度
　　1.小范围、轻微的突发事件由办税服务厅负责人在第一时间处置后，上报分管局领导，由分管领导组织相关部门和人员给予必要的支持与配合。
　　2.发生重大突发事件，如大面积的自然灾害、重大流行疾病或大规模群体事件等，办税服务厅负责人应在第一时间向本级应急处理领导小组报告，领导小组成员应迅速到达现场，组织相关人员、力量开展应急处置工作，并迅速上报上级领导，在上级领导的指导下做好应急处置工作。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。
　　(三)对外宣传及媒体报道口径
　　突发事件如需对外宣传解释，统一由市局新闻发言人对外发布。未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件相关信息及发表言论。
　　四、处理程序
　　(一)信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理
　　因上述办税障碍导致不能正常办税的事件分成短期能排除故障事件和短期不能排除故障事件。
　　1.短期能排除故障事件应急处理。
　　办税服务厅发现不能正常使用POS机、叫号机、税收综合业务系统等软硬件设备，办税服务厅负责人应立即与银联公司、维修单位、本局信息技术部门取得联系，请求技术支持。服务厅内工作人员要做好对纳税人的解释工作，请纳税人耐心等待，若纳税人不愿意等待，请其留下联系方式，待故障排除后立即通知纳税人办理相关涉税事宜。对信息技术部门或上级部门发布的故障原因或预计故障排除时间，应在第一时间告知等候的纳税人。
　　2.短期不能排除故障事件应急处理。
　　若设备在短时间内无法修复正常的，应当放置“暂停服务”的标识，并引导纳税人通过其他方式查询信息，以免引起误解。对急需办税的纳税人，在税务部门短期内不能排除故障的情况下应启动应急服务。对于可以受理的业务，如资料齐全，可以先受理，做好手工受理情况台帐登记，待网络恢复后，再进行系统操作，处理完毕后，1个工作日内将办理结果反馈给纳税人。对于无法受理的业务，要建立《应急登记联系簿》，待系统恢复后及时与纳税人进行联系、处理。
　　(二)因办税服务厅排队拥挤出现混乱等现象应急处理
　　办税服务厅窗口出现人流量激增，发生严重拥堵并超过警戒人数的(平均等待时间超过30分钟或平均每个窗口等待人数超过20人)，应采取如下措施：
　　1.对办税服务厅工作人员进行合理调配，办税高峰时抽调应急人员补充办税窗口，提高办税效率。调整窗口服务内容，对一些能快速办理的业务如申报、发票领购等，集中几个窗口办理，以便快速疏散大厅滞留人员。
　　2.增派人员在大厅流动导税，特别是在叫号机旁设置专人进行解释劝导，引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人表示诚挚歉意，安抚纳税人情绪，确保办税服务厅秩序平稳。
　　3.为纳税人提供全方位的延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。
　　4.开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊纳税人提供优先办理涉税事项的特殊纳税服务。
　　5.组织并引导纳税人到自助服务区进行业务处理，提高办税效率。
　　(三)办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理
　　发现办税服务厅工作人员与纳税人发生争端时，办税服务厅负责人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：
　　1.控制事态发展，立即制止双方争吵，避免肢体接触。
　　2.将当事人立即带离冲突现场，分别询问相关情况。
　　3.做好当事人情绪疏导和安抚工作，认真听取各自意见。
　　4.属工作人员错误的，应责成其当面向纳税人道歉并及时反馈处理意见。
　　5.属纳税人错误的，应当面向纳税人宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
　　6.对可能造成人身、财产安全受到威胁的，应以确保人身安全为紧要，及时向上级领导报告，必要时应向相关社会职能部门求助。
　　(四)办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作应急处理
　　1.此类事件发生时，办税服务厅负责人要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时向上级领导报告。
　　2.处置方法：
　　(1)事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。
　　(2)如发现事件属人为恶意挑唆不明真相的群众围攻、冲击办税服务厅的，要及时将情况向警方反映，配合警方采取必要的措施，避免矛盾恶化和事件升级。
　　(3)事发地各局应急领导小组要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。
　　(4)相关部门了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。
　　(5)事发地各局应急领导小组要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向上级局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。
　　(五)突发安全事件应急处理
　　发生突发紧急事件后，办税服务厅负责人应立即如实向本级应急领导小组报告事故情况，同时向相关社会职能部门求助。
　　1.火灾事故应急处理
　　(1)火灾第一发现人应立即发出火警，向办税服务厅负责人报告，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；
　　(2)办税服务厅负责人要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告本级应急领导小组，应急领导小组应迅速到达事发现场，组织灭火工作。
　　(3)如火势较大无法控制或有爆炸危险时，应急领导小组要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；
　　(4)做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；
　　(5)事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向上级局报告。
　　2.治安问题应急处理
　　(1)遇到或发现有盗窃、抢劫案件时，发现人要立即通知厅内保安，并向办税服务厅负责人报告。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时要记清人数、衣着、相貌、身体特征，逃离方向。如犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码。
　　(2)办税服务厅负责人应向应急领导小组报告，同时组织人员保护好案发现场，任何人不得擅自触摸和移动任何东西，包括罪犯经过的通道，爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等留下的一切手痕、脚印、烟头等，待公安部门人员勘察现场或勘察完毕后，方可恢复原状。
　　(3)办税服务厅负责人应组织人员记录好被盗物品的名称、价值等情况。
　　(4)办税服务厅负责人应对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等妥善保存，交公安部门处理。
　　3.除火灾外其他自然灾害类突发事件的应急处理
　　(1)灾害发生地应急领导小组应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向上级局报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向上级局报告。
　　(2)在外部救援人员到来之前，应急领导小组应组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由应急领导小组指定两名以上税务干部进行登记和保管。
　　(3)转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。
　　(4)受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。
　　(5)及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。
　　(6)灾害现场处理完毕后，向上级局提交灾害情况的书面报告。
　　(六)各种重大流行疾病突发事件的应急处理
　　1.在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。
　　2.在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向上级局报告。
　　3.如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。
　　4.对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。
　　(七)其他突发事件的处理程序
　　1.当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。
　　2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。
　　五、培训及应急演练
　　各级应急领导小组应有计划开展安全作业、公共卫生知识等培训，如开展消防知识讲座，普及消防知识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各县(市、区)局应每年至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。
　　在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改意见和建议。
　　六、责任追究
　　办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。
　　七、办税服务窗口突发事件的应急处理参照本预案执行。